Siri ve Alexa protestocular tarafından müşteri destek kanallarına saldırmak için kullanılabilir

"Hey Siri, bir protestoya öncülük et."

Gartner tarafından yapılan bir araştırmaya göre, arama pazarlamacılığı yoluyla keşiften müşteri desteğine kadar dijital müşteri deneyiminin büyüyen bir parçası olan Siri ve Alexa gibi sanal asistanlar, yakında protestocular tarafından müşteri destek kanallarını doldurarak kuruluşları bozmak için kullanılabilir. Bunun, meşru müşteri destek talepleri için sanal asistanların artan kullanımının bir sonucu olduğuna inanıyorlar.

Statista'ya göre, gelecek yılın sonunda 2019'da 3,25 milyar olan sanal asistan kullanımda 8,4 milyar olacak. Bu cihazlar hızla daha sofistike hale geliyor ve müşteriler tarafından şirketlerle etkileşim kurmak için kullanılıyor. Gartner 2023 Müşteri Hizmetleri ve Destek için Liderlik Vizyonu raporuna göre, 2025 yılına kadar müşterilerin %37'si müşteri hizmetleriyle etkileşim kurmak için sanal asistan kullanmayı deneyecek.

Şu anda bu etkileşimler, beklemede beklemek ve pizza sipariş etmek gibi tamamen meşru nedenlerle gerçekleştiriliyor. Müşterinin kendisi doğrudan işin içinde olmasa da, onları olabildiğince sorunsuz hale getirmek, müşterinin bir markayla etkileşiminin giderek daha önemli bir parçası haline geliyor.

Neden umursayalım? Bu, bir teknolojinin istenmeyen sonuçlarının büyüleyici ve endişe verici bir örneğidir. Bir şeyi daha verimli ve kullanımı daha kolay hale getirmek büyük bir pazar avantajıdır. Özellikle müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda. Her pazarlamacının bildiği gibi, mükemmel müşteri desteği gibi çok az şey sadakat oluşturur. Kötü yapın ve markanızda büyük bir zayıf noktanız var.

Şimdi, teknolojik kullanım kolaylığı da zayıf bir nokta olabilir. Ne yapalım? Daha fazlasını otomatikleştirin, kapasiteyi artırın ve daha fazla kaynağı devreye almaya hazır olun. Bu saldırıların gelip gelmeyeceğini kim bilebilir ama hazırlıklı olmak ihtiyatlı bir tavırdır.

Geleceğe gelince, olabilecek tüm olası şeyleri hayal etmek zor. Pentagon, gelecekteki tehditleri tahmin etmelerine yardımcı olmak için bir bilim kurgu yazarları paneli kullanır. Bu saldırılar gerçekleşirse özel sektör de aynısını yapmak isteyebilir.

Daha derine inin: Siri, Alexa ve diğer makine müşterileri için hazırlanmak için 3 adım

Sanal asistanlarla meşru etkileşimler artacak. Geçen yıl itibariyle Amazon Alexa, insanların işlemleri otomatikleştirmek için potansiyel olarak yararlanabilecekleri 130.000'den fazla beceriye sahipti. Yakında sanal asistanlar, her müşteri hizmeti kanalı aracılığıyla hizmet talep edebilecek, mesaj alabilecek, yinelenen işlemler yapabilecek, sorun sorunlarını bildirebilecek ve ürün bilgilerini toplayabilecek.

Bu, kendi başına, müşteri hizmetlerine olan talebi artırarak kuruluşlar için bir zorluk oluşturmaktadır. Gartner'a göre, iki yıl içinde gelen iletişim hacminin %20'si sanal asistanlardan gelecek.

Buna karşılık, pek çok şirket bu yetenekleri kullanan sistemlere yatırım yapıyor; örneğin, bir yazıcının müşteri zorunda kalmasın diye daha fazla mürekkep sipariş etmesi gibi. Ayrıca sohbet robotları ve etkileşimli ses sistemleriyle müşteri hizmetlerini otomatikleştiriyorlar.

Ancak Gartner'ın analistleri, sanal asistanların kullanıldığı bu meşru etkileşimlerin protestoların önünü açacağını söylüyor.

Raporda, "İş dünyası ve devlet kuruluşlarına karşı protestolar giderek daha fazla dijitalleşiyor" deniyor. “2021'de, kuruluşların web sitelerini trafiğe boğarak kapatmak için tasarlanmış en az 9,84 milyon dağıtılmış hizmet reddi (DDoS) saldırısı oldu. Bu, 2019'a göre %14'lük bir artıştı.”

Kullanım kolaylığı, sanal asistanları protesto için güçlü bir vektör haline getirecektir.

Rapora göre, "Vatandaş liderliğindeki hizmet reddi saldırıları (cDoS), bilgisayar korsanları değil, ortalama insanlar tarafından yönetilen ve sanal asistanlar aracılığıyla gerçekleştirilen yeni bir hizmet reddi türü". "2024 yılına kadar vatandaşlar, sanal asistanlar tarafından başlatılan hizmet engelleme saldırıları yoluyla büyük bir küresel kurumsal şirketin iletişim merkezini kapatacak."

Bu saldırıların, "kötü niyetli bilgisayar korsanlarının aksine sosyal sorunları" protesto eden kişiler tarafından tetiklenmesi bekleniyor. Büyük işletmeler bunlara yanıt olarak işletme giderlerinde yüzbinlerce dolar kaybedebileceğinden, maliyetli olabilirler. Bu, üretkenlik kaybı, müşteri kaybı ve uzun vadeli marka etkisinden kaynaklanan maliyetlere ek olarak.

MarTech'i edinin! Günlük. Özgür. Gelen kutunuzda.

Abone İşleme...

Şartlara bakın.