Los manifestantes pueden utilizar Siri y Alexa para atacar los canales de atención al cliente

“Oye, Siri, encabeza una protesta”.

Los asistentes virtuales como Siri y Alexa, que son una parte cada vez mayor de la experiencia digital del cliente, desde el descubrimiento a través del marketing de búsqueda hasta la atención al cliente, pronto pueden ser utilizados por los manifestantes para interrumpir las organizaciones al inundar los canales de atención al cliente, según un estudio de Gartner. Creen que esta es una consecuencia del uso creciente de asistentes virtuales para solicitudes legítimas de atención al cliente.

Para fines del próximo año habrá 8.400 millones de asistentes virtuales en uso, frente a los 3.250 millones en 2019, según Statista. Estos dispositivos se están volviendo cada vez más sofisticados y los clientes los utilizan para interactuar con las empresas. Para 2025, el 37 % de los clientes intentará usar un asistente virtual para interactuar con el servicio de atención al cliente, según el informe The Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support.

Actualmente, estas interacciones son por razones totalmente legítimas, como esperar en espera y pedir una pizza. Hacer que sean lo más fluidos posible es una parte cada vez más importante de la interacción de un cliente con una marca, aunque el propio cliente no esté directamente involucrado.

Por qué nos importa. Este es un ejemplo fascinante y preocupante de las consecuencias no deseadas de una tecnología. Hacer algo más eficiente y fácil de usar es una gran ventaja de mercado. Especialmente cuando se trata de servicio al cliente. Como todos los especialistas en marketing saben, pocas cosas generan lealtad como una excelente atención al cliente. Hágalo mal y tendrá un gran punto débil en su marca.

Ahora, puede ser que la facilidad de uso tecnológico también sea un punto débil. ¿Qué hacer? Automatice más, aumente la capacidad y prepárese para implementar más recursos. Quién sabe si estos ataques llegarán a suceder, pero estar preparado es una actitud prudente.

En cuanto al futuro, es difícil imaginar todas las cosas posibles que pueden suceder. El Pentágono emplea un panel de escritores de ciencia ficción para ayudarlos a anticipar futuras amenazas. Si estos ataques ocurren, la industria privada puede querer hacer lo mismo.

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Las interacciones legítimas con los asistentes virtuales van a aumentar. Desde el año pasado, Amazon Alexa tenía más de 130 000 habilidades que las personas podían aprovechar para automatizar transacciones. Pronto, los asistentes virtuales podrán solicitar servicios, recibir mensajes, realizar transacciones recurrentes, informar problemas y recopilar información de productos a través de todos los canales de atención al cliente.

Esto por sí mismo plantea un desafío para las organizaciones al aumentar la demanda de servicio al cliente. Dentro de dos años, el 20% del volumen de contactos entrantes provendrá de asistentes virtuales, según Gartner.

En respuesta, muchas empresas están invirtiendo en sistemas que utilizan estas capacidades, como una impresora que solicita más tinta para que un cliente no tenga que hacerlo. También están automatizando el servicio al cliente con chatbots y sistemas de voz interactivos.

Pero estas interacciones legítimas que utilizan asistentes virtuales allanarán el camino para las protestas, dicen los analistas de Gartner.

“Las protestas contra organizaciones empresariales y gubernamentales son cada vez más digitales”, afirma el informe. “En 2021 hubo al menos 9,84 millones de ataques distribuidos de denegación de servicio (DDoS) diseñados para cerrar los sitios web de las organizaciones al abrumarlos con tráfico. Este fue un aumento del 14% desde 2019”.

La facilidad de uso hará de los asistentes virtuales un poderoso vector de protesta.

“Los ataques de denegación de servicio (cDoS) liderados por ciudadanos son un nuevo tipo de denegación de servicio, dirigido por personas promedio, no piratas informáticos, y realizado a través de asistentes virtuales”, según el informe. “Para 2024, los ciudadanos cerrarán el centro de contacto de una importante empresa global a través de ataques de denegación de servicio lanzados por asistentes virtuales”.

Se espera que estos ataques sean provocados por personas que protestan por “problemas sociales en lugar de piratas informáticos con motivaciones maliciosas”. Podrían ser costosos, ya que las grandes empresas podrían perder cientos de miles de dólares en gastos operativos al responder a ellos. Eso se suma a los costos de la pérdida de productividad, la rotación de clientes y el impacto de la marca a largo plazo.

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