قد يستخدم المتظاهرون Siri و Alexa لمهاجمة قنوات دعم العملاء
نشرت: 2023-03-02"يا Siri ، قد احتجاجًا."
قد يستخدم المتظاهرون قريبًا المساعدين الافتراضيين مثل Siri و Alexa ، الذين يشكلون جزءًا متناميًا من تجربة العملاء الرقمية ، من الاكتشاف عبر التسويق عبر البحث إلى دعم العملاء ، لتعطيل المنظمات من خلال تزويد قنوات دعم العملاء. وهم يعتقدون أن هذه إحدى نتائج الاستخدام المتزايد للمساعدين الظاهريين لطلبات دعم العملاء المشروعة.
بحلول نهاية العام المقبل ، سيكون هناك 8.4 مليار مساعد افتراضي قيد الاستخدام ، ارتفاعًا من 3.25 مليار في عام 2019 ، وفقًا لشركة Statista. أصبحت هذه الأجهزة أكثر تعقيدًا بسرعة ويستخدمها العملاء للتفاعل مع الشركات. بحلول عام 2025 ، سيحاول 37٪ من العملاء استخدام مساعد افتراضي للتفاعل مع خدمة العملاء ، وفقًا لتقرير Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support.
تعد هذه التفاعلات حاليًا لأسباب مشروعة تمامًا ، مثل الانتظار في الانتظار وطلب بيتزا. يعد جعلها سلسة قدر الإمكان جزءًا متزايد الأهمية من تفاعل العميل مع العلامة التجارية ، على الرغم من أن العميل نفسه لا يشارك بشكل مباشر.
لماذا نهتم. هذا مثال رائع ومثير للقلق على العواقب غير المقصودة للتكنولوجيا. إن جعل شيء أكثر كفاءة وأسهل في الاستخدام هو ميزة كبيرة في السوق. خاصة عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. كما يعلم كل مسوق ، فإن القليل من الأشياء تبني الولاء مثل دعم العملاء الرائع. افعل ذلك بشكل سيئ ولديك نقطة ضعف كبيرة في علامتك التجارية.
الآن ، قد تكون سهولة الاستخدام التكنولوجي نقطة ضعف أيضًا. ما يجب القيام به؟ أتمتة المزيد وزيادة السعة والاستعداد لنشر المزيد من الموارد. من يدري ما إذا كانت هذه الهجمات ستحدث أم لا ، لكن الاستعداد هو موقف حكيم.
أما بالنسبة للمستقبل ، فمن الصعب تخيل كل الأشياء المحتملة التي قد تحدث. يوظف البنتاغون لجنة من كتاب الخيال العلمي لمساعدتهم على توقع التهديدات المستقبلية. إذا حدثت هذه الهجمات ، فقد ترغب الصناعة الخاصة في أن تفعل الشيء نفسه.
حفر أعمق: 3 خطوات للاستعداد لعملاء Siri و Alexa وغيرهم من عملاء الأجهزة
ستزداد التفاعلات المشروعة مع المساعدين الافتراضيين. اعتبارًا من العام الماضي ، كان لدى Amazon Alexa أكثر من 130.000 مهارة يمكن للأشخاص الاستفادة منها لأتمتة المعاملات. سيتمكن المساعدون الافتراضيون قريبًا من طلب الخدمة وتلقي الرسائل وإجراء المعاملات المتكررة والإبلاغ عن المشكلات وجمع معلومات المنتج عبر كل قناة لخدمة العملاء.
هذا في حد ذاته يشكل تحديًا للمؤسسات من خلال زيادة الطلب على خدمة العملاء. في غضون عامين ، سيأتي 20٪ من حجم جهات الاتصال الواردة من مساعدين افتراضيين ، وفقًا لشركة Gartner.
استجابة لذلك ، تستثمر العديد من الشركات في الأنظمة التي تستخدم هذه الإمكانات - مثل طابعة تطلب المزيد من الحبر حتى لا يضطر العميل إلى ذلك. كما يقومون بأتمتة خدمة العملاء باستخدام روبوتات المحادثة وأنظمة الصوت التفاعلية.
يقول محللو جارتنر إن هذه التفاعلات المشروعة باستخدام مساعدين افتراضيين ستمهد الطريق للاحتجاجات.
وجاء في التقرير أن "الاحتجاجات ضد الشركات والمؤسسات الحكومية أصبحت رقمية بشكل متزايد". "في عام 2021 ، كان هناك ما لا يقل عن 9.84 مليون هجمة موزعة لحرمان الخدمة (DDoS) مصممة لإغلاق مواقع المنظمات عبر إغراقها بالعبور. كانت هذه زيادة بنسبة 14٪ عن عام 2019. "
ستجعل سهولة الاستخدام المساعدين الافتراضيين ناقلًا قويًا للاحتجاج.
ووفقًا للتقرير ، فإن "هجمات رفض الخدمة التي يقودها المواطنون (cDoS) هي نوع جديد من رفض الخدمة ، يقودها أشخاص عاديون ، وليس قراصنة ، ويتم إجراؤها من خلال مساعدين افتراضيين". "بحلول عام 2024 ، سيغلق المواطنون مركز اتصال لشركة عالمية كبرى من خلال رفض هجمات الخدمة التي يطلقها المساعدون الافتراضيون."
من المتوقع أن يتم إطلاق هذه الهجمات من قبل الأشخاص الذين يحتجون على "القضايا الاجتماعية بدلاً من المتسللين ذوي الدوافع الضارة". يمكن أن تكون مكلفة ، حيث يمكن أن تخسر الشركات الكبيرة مئات الآلاف من الدولارات في النفقات التشغيلية للاستجابة لها. هذا بالإضافة إلى التكاليف الناتجة عن الإنتاجية المفقودة وتضاؤل العملاء وتأثير العلامة التجارية على المدى الطويل.
احصل على MarTech! يوميًا. حر. في بريدك الوارد.
انظر الشروط.
قصص ذات الصلة
جديد على MarTech