Siri e Alexa possono essere utilizzati dai manifestanti per attaccare i canali di assistenza clienti

"Ehi Siri, guida una protesta."

Assistenti virtuali come Siri e Alexa, che sono una parte crescente dell'esperienza digitale del cliente, dalla scoperta tramite il marketing di ricerca all'assistenza clienti, potrebbero presto essere utilizzati dai manifestanti per interrompere le organizzazioni inondando i canali di assistenza clienti, secondo uno studio di Gartner. Ritengono che questa sia una conseguenza del crescente utilizzo di assistenti virtuali per le legittime richieste di assistenza clienti.

Entro la fine del prossimo anno ci saranno 8,4 miliardi di assistenti virtuali in uso, rispetto ai 3,25 miliardi del 2019, secondo Statista. Questi dispositivi stanno rapidamente diventando più sofisticati e vengono utilizzati dai clienti per interagire con le aziende. Entro il 2025, il 37% dei clienti proverà a utilizzare un assistente virtuale per interagire con il servizio clienti, secondo il rapporto The Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support.

Attualmente queste interazioni avvengono per motivi del tutto legittimi, come l'attesa in attesa e l'ordinazione di una pizza. Renderli il più fluidi possibile è una parte sempre più importante dell'interazione di un cliente con un marchio, anche se il cliente stesso non è direttamente coinvolto.

Perché ci interessa. Questo è un esempio affascinante e preoccupante delle conseguenze indesiderate di una tecnologia. Rendere qualcosa di più efficiente e più facile da usare è un grande vantaggio di mercato. Soprattutto quando si tratta di servizio clienti. Come ogni marketer sa, poche cose costruiscono la lealtà come un ottimo supporto clienti. Fallo male e avrai un grande punto debole nel tuo marchio.

Ora, può darsi che anche la facilità d'uso tecnologica possa essere un punto debole. Cosa fare? Automatizza di più, aumenta la capacità e preparati a distribuire più risorse. Chissà se questi attacchi si verificheranno, ma essere preparati è un atteggiamento prudente.

Per quanto riguarda il futuro, è difficile immaginare tutte le possibili cose che potrebbero accadere. Il Pentagono impiega un gruppo di scrittori di fantascienza per aiutarli ad anticipare le minacce future. Se questi attacchi si verificano, l'industria privata potrebbe voler fare lo stesso.

Scava più a fondo: 3 passaggi per prepararti per Siri, Alexa e altri clienti di macchine

Le interazioni legittime con gli assistenti virtuali aumenteranno. A partire dall'anno scorso, Amazon Alexa disponeva di oltre 130.000 competenze che le persone potevano potenzialmente sfruttare per automatizzare le transazioni. Presto gli assistenti virtuali saranno in grado di richiedere assistenza, ricevere messaggi, effettuare transazioni ricorrenti, segnalare problemi e raccogliere informazioni sui prodotti tramite ogni canale del servizio clienti.

Questo di per sé rappresenta una sfida per le organizzazioni aumentando la domanda di servizio clienti. Entro due anni, secondo Gartner, il 20% del volume dei contatti in entrata proverrà dagli assistenti virtuali.

In risposta, molte aziende stanno investendo in sistemi che utilizzano queste capacità, come una stampante che ordina più inchiostro in modo che un cliente non debba farlo. Stanno anche automatizzando il servizio clienti con chatbot e sistemi vocali interattivi.

Ma queste interazioni legittime che utilizzano assistenti virtuali apriranno la strada alle proteste, affermano gli analisti di Gartner.

"Le proteste contro le imprese e le organizzazioni governative sono sempre più digitali", afferma il rapporto. “Nel 2021 ci sono stati almeno 9,84 milioni di attacchi DDoS (Distributed Denial of Service) progettati per chiudere i siti Web delle organizzazioni sommergendoli di traffico. Questo è stato un aumento del 14% rispetto al 2019”.

La facilità d'uso renderà gli assistenti virtuali un potente vettore di protesta.

"Gli attacchi denial of service (cDoS) guidati dai cittadini sono un nuovo tipo di denial of service, guidato da persone comuni, non da hacker, ed eseguito tramite assistenti virtuali", secondo il rapporto. "Entro il 2024, i cittadini chiuderanno il contact center di un'importante azienda globale attraverso attacchi denial of service lanciati da assistenti virtuali".

Questi attacchi dovrebbero essere innescati da persone che protestano contro "questioni sociali in contrapposizione ad hacker malintenzionati". Potrebbero essere costosi, poiché le grandi aziende potrebbero perdere centinaia di migliaia di dollari in spese operative per rispondere a loro. Questo si aggiunge ai costi derivanti dalla perdita di produttività, dall'abbandono dei clienti e dall'impatto del marchio a lungo termine.

Ottieni MarTech! Quotidiano. Gratuito. Nella tua casella di posta.

sottoscrivi In lavorazione...

Vedi termini.