Siri und Alexa können von Demonstranten verwendet werden, um Kundensupportkanäle anzugreifen

„Hey Siri, führe einen Protest an.“

Virtuelle Assistenten wie Siri und Alexa, die ein wachsender Teil des digitalen Kundenerlebnisses sind, von der Entdeckung über das Suchmaschinenmarketing bis hin zum Kundensupport, könnten laut einer Studie von Gartner bald von Demonstranten eingesetzt werden, um Unternehmen durch Überflutung der Kundensupportkanäle zu stören. Sie glauben, dass dies eine Folge des zunehmenden Einsatzes virtueller Assistenten für legitime Kundensupportanfragen ist.

Bis Ende nächsten Jahres werden laut Statista 8,4 Milliarden virtuelle Assistenten im Einsatz sein, gegenüber 3,25 Milliarden im Jahr 2019. Diese Geräte werden immer ausgefeilter und werden von Kunden zur Interaktion mit Unternehmen verwendet. Bis 2025 werden 37 % der Kunden versuchen, einen virtuellen Assistenten zu verwenden, um mit dem Kundenservice zu interagieren, laut dem Bericht „The Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support“.

Derzeit haben diese Interaktionen völlig legitime Gründe, wie das Warten in der Warteschleife und das Bestellen einer Pizza. Sie so nahtlos wie möglich zu gestalten, ist ein zunehmend wichtiger Teil der Interaktion eines Kunden mit einer Marke, auch wenn der Kunde selbst nicht direkt involviert ist.

Warum es uns interessiert. Dies ist ein faszinierendes und besorgniserregendes Beispiel für die unbeabsichtigten Folgen einer Technologie. Etwas effizienter und benutzerfreundlicher zu machen, ist ein großer Marktvorteil. Vor allem, wenn es um den Kundenservice geht. Wie jeder Vermarkter weiß, bauen nur wenige Dinge Loyalität auf wie ein großartiger Kundensupport. Wenn Sie es schlecht machen, haben Sie eine große Schwachstelle in Ihrer Marke.

Nun könnte auch die technologische Benutzerfreundlichkeit ein Schwachpunkt sein. Was zu tun ist? Automatisieren Sie mehr, erhöhen Sie die Kapazität und seien Sie bereit, mehr Ressourcen bereitzustellen. Wer weiß, ob diese Angriffe passieren werden, aber vorbereitet zu sein ist eine umsichtige Haltung.

Was die Zukunft betrifft, so ist es schwierig, sich all die möglichen Dinge vorzustellen, die passieren könnten. Das Pentagon beschäftigt ein Gremium von Science-Fiction-Autoren, um ihnen dabei zu helfen, zukünftige Bedrohungen vorherzusehen. Wenn diese Angriffe stattfinden, möchte die Privatindustrie möglicherweise dasselbe tun.

Graben Sie tiefer: 3 Schritte, um sich auf Siri, Alexa und andere Maschinenkunden vorzubereiten

Legitime Interaktionen mit virtuellen Assistenten werden zunehmen. Im vergangenen Jahr verfügte Amazon Alexa über mehr als 130.000 Fähigkeiten, die Menschen potenziell nutzen könnten, um Transaktionen zu automatisieren. Bald werden virtuelle Assistenten in der Lage sein, über jeden Kundendienstkanal Service anzufordern, Nachrichten zu empfangen, wiederkehrende Transaktionen durchzuführen, Probleme zu melden und Produktinformationen zu sammeln.

Dies allein stellt eine Herausforderung für Unternehmen dar, da die Nachfrage nach Kundenservice steigt. Laut Gartner werden innerhalb von zwei Jahren 20 % des eingehenden Kontaktvolumens von virtuellen Assistenten kommen.

Als Reaktion darauf investieren viele Unternehmen in Systeme, die diese Funktionen nutzen – wie ein Drucker, der mehr Tinte bestellt, damit ein Kunde es nicht tun muss. Sie automatisieren auch den Kundenservice mit Chatbots und interaktiven Sprachsystemen.

Aber diese legitimen Interaktionen mit virtuellen Assistenten werden den Weg für Proteste ebnen, sagen die Analysten von Gartner.

„Proteste gegen Unternehmen und Regierungsorganisationen finden zunehmend digital statt“, heißt es in dem Bericht. „Im Jahr 2021 gab es mindestens 9,84 Millionen DDoS-Angriffe (Distributed Denial of Service), die darauf abzielten, die Websites von Organisationen lahmzulegen, indem sie mit Datenverkehr überschwemmt wurden. Das war eine Steigerung von 14 % gegenüber 2019.“

Die Benutzerfreundlichkeit wird virtuelle Assistenten zu einem starken Vektor für Protest machen.

„Bürgergeführte Denial-of-Service-Angriffe (cDoS) sind eine neue Art von Denial-of-Service, die von Durchschnittsmenschen und nicht von Hackern geleitet und von virtuellen Assistenten durchgeführt werden“, heißt es in dem Bericht. „Bis 2024 werden die Bürger das Contact Center eines großen globalen Unternehmens durch Denial-of-Service-Angriffe, die von virtuellen Assistenten gestartet werden, schließen.“

Es wird erwartet, dass diese Angriffe von Menschen ausgelöst werden, die gegen „soziale Probleme im Gegensatz zu böswillig motivierten Hackern“ protestieren. Sie könnten kostspielig sein, da große Unternehmen Hunderttausende von Dollar an Betriebskosten verlieren könnten, wenn sie darauf reagieren. Hinzu kommen die Kosten durch Produktivitätsverlust, Kundenabwanderung und langfristige Auswirkungen auf die Marke.

Holen Sie sich MarTech! Täglich. Frei. In Ihrem Posteingang.

Abonnieren Wird bearbeitet...

Siehe Bedingungen.