Siri i Alexa mogą być wykorzystywane przez protestujących do atakowania kanałów obsługi klienta
Opublikowany: 2023-03-02„Hej, Siri, poprowadź protest”.
Według badania Gartnera, wirtualni asystenci, tacy jak Siri i Alexa, stanowią coraz większą część cyfrowych doświadczeń klienta, od odkrywania, poprzez marketing w wyszukiwarkach, po obsługę klienta. Uważają, że jest to jedna z konsekwencji coraz częstszego korzystania z wirtualnych asystentów w przypadku uzasadnionych próśb o wsparcie klienta.
Według Statista do końca przyszłego roku w użyciu będzie 8,4 miliarda wirtualnych asystentów, w porównaniu z 3,25 miliarda w 2019 roku. Urządzenia te szybko stają się coraz bardziej wyrafinowane i są używane przez klientów do interakcji z firmami. Według raportu The Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support, do 2025 roku 37% klientów będzie próbowało korzystać z wirtualnego asystenta w celu interakcji z obsługą klienta.
Obecnie te interakcje są z całkowicie uzasadnionych powodów, takich jak czekanie i zamawianie pizzy. Sprawienie, by były jak najbardziej płynne, staje się coraz ważniejszą częścią interakcji klienta z marką, mimo że sam klient nie jest w to bezpośrednio zaangażowany.
Dlaczego nam zależy. To fascynujący i niepokojący przykład niezamierzonych konsekwencji technologii. Tworzenie czegoś wydajniejszego i łatwiejszego w użyciu to duża przewaga rynkowa. Zwłaszcza jeśli chodzi o obsługę klienta. Jak wie każdy marketer, niewiele rzeczy buduje lojalność tak, jak doskonała obsługa klienta. Zrób to źle, a będziesz mieć duży słaby punkt w swojej marce.
Teraz może się zdarzyć, że technologiczna łatwość użycia może być również słabym punktem. Co robić? Zautomatyzuj więcej, zwiększ pojemność i przygotuj się na wdrożenie większej liczby zasobów. Kto wie, czy te ataki się spełnią, ale bądź przygotowany, to rozważna postawa.
Jeśli chodzi o przyszłość, trudno sobie wyobrazić wszystkie możliwe rzeczy, które mogą się wydarzyć. Pentagon zatrudnia panel pisarzy science fiction, aby pomóc im przewidywać przyszłe zagrożenia. Jeśli te ataki dojdą do skutku, przemysł prywatny może chcieć zrobić to samo.
Kop głębiej: 3 kroki, aby przygotować się na Siri, Alexę i innych użytkowników komputerów
Legalne interakcje z wirtualnymi asystentami będą się nasilać. Od zeszłego roku Amazon Alexa dysponowała ponad 130 000 umiejętnościami, które ludzie mogliby potencjalnie wykorzystać do automatyzacji transakcji. Wkrótce wirtualni asystenci będą mogli zamawiać usługi, odbierać wiadomości, dokonywać cyklicznych transakcji, zgłaszać problemy i zbierać informacje o produktach za pośrednictwem każdego kanału obsługi klienta.
To samo w sobie stanowi wyzwanie dla organizacji, zwiększając zapotrzebowanie na obsługę klienta. Według Gartnera w ciągu dwóch lat 20% wolumenu kontaktów przychodzących będzie pochodzić od wirtualnych asystentów.
W odpowiedzi wiele firm inwestuje w systemy wykorzystujące te możliwości — na przykład drukarka zamawiająca więcej atramentu, aby klient nie musiał tego robić. Automatyzują też obsługę klienta za pomocą chatbotów i interaktywnych systemów głosowych.
Ale te legalne interakcje z wykorzystaniem wirtualnych asystentów utorują drogę protestom, twierdzą analitycy Gartnera.
„Protesty przeciwko organizacjom biznesowym i rządowym są coraz bardziej cyfrowe” – czytamy w raporcie. „W 2021 roku przeprowadzono co najmniej 9,84 miliona rozproszonych ataków typu „odmowa usługi” (DDoS) mających na celu zamknięcie witryn internetowych organizacji poprzez przeciążenie ich ruchem. To wzrost o 14% w porównaniu z 2019 r.”
Łatwość obsługi sprawi, że wirtualni asystenci staną się potężnym nośnikiem protestów.
„Ataki typu „odmowa usługi” (cDoS) kierowane przez obywateli to nowy rodzaj odmowy usługi, prowadzony przez zwykłych ludzi, a nie przez hakerów, i przeprowadzany przez wirtualnych asystentów” — czytamy w raporcie. „Do 2024 r. obywatele zamkną centrum kontaktowe dużej globalnej firmy w wyniku ataków typu „odmowa usługi” przeprowadzanych przez wirtualnych asystentów”.
Oczekuje się, że ataki te zostaną wywołane przez ludzi protestujących „kwestie społeczne, w przeciwieństwie do złośliwie motywowanych hakerów”. Mogą być kosztowne, ponieważ duże firmy mogą stracić setki tysięcy dolarów na wydatkach operacyjnych związanych z nimi. To dodatek do kosztów związanych z utratą produktywności, odejściem klientów i długoterminowym wpływem na markę.
Zdobądź MarTech! Codziennie. Bezpłatny. W Twojej skrzynce odbiorczej.
Zobacz warunki.
Powiązane historie
Nowość w MarTechu