Протестующие могут использовать Siri и Alexa для атак на каналы поддержки клиентов

«Привет, Siri, возглавь акцию протеста».

Согласно исследованию Gartner, виртуальные помощники, такие как Siri и Alexa, которые становятся все более важной частью цифрового взаимодействия с клиентами, от обнаружения через поисковый маркетинг до поддержки клиентов, могут вскоре использоваться протестующими для разрушения организаций путем переполнения каналов поддержки клиентов. Они считают, что это одно из последствий более широкого использования виртуальных помощников для законных запросов в службу поддержки.

По данным Statista, к концу следующего года будет использоваться 8,4 млрд виртуальных помощников по сравнению с 3,25 млрд в 2019 году. Эти устройства быстро становятся все более сложными и используются клиентами для взаимодействия с компаниями. К 2025 году 37% клиентов будут пытаться использовать виртуального помощника для взаимодействия со службой поддержки, согласно отчету Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support.

В настоящее время эти взаимодействия происходят по совершенно законным причинам, например, ожидание ожидания и заказ пиццы. Сделать их как можно более плавными — все более важная часть взаимодействия покупателя с брендом, даже если сам покупатель не принимает непосредственного участия.

Почему мы заботимся. Это увлекательный и тревожный пример непредвиденных последствий технологии. Создание чего-то более эффективного и простого в использовании — большое рыночное преимущество. Особенно, когда речь идет об обслуживании клиентов. Как известно каждому маркетологу, мало что так повышает лояльность, как отличная поддержка клиентов. Сделайте это плохо, и у вас будет большое слабое место в вашем бренде.

Теперь, возможно, технологическая простота использования также может быть слабым местом. Что делать? Автоматизируйте больше, увеличивайте мощность и будьте готовы к развертыванию большего количества ресурсов. Кто знает, произойдут ли эти атаки, но будьте готовы — это благоразумное отношение.

Что касается будущего, то сложно представить все возможные события, которые могут произойти. Пентагон нанимает группу писателей-фантастов, которые помогают им предвидеть будущие угрозы. Если эти атаки осуществятся, частный сектор может захотеть сделать то же самое.

Копаем глубже: 3 шага, чтобы подготовиться к Siri, Alexa и другим пользователям компьютеров

Законные взаимодействия с виртуальными помощниками будут расти. По состоянию на прошлый год у Amazon Alexa было более 130 000 навыков, которые люди потенциально могли использовать для автоматизации транзакций. Вскоре виртуальные помощники смогут запрашивать обслуживание, получать сообщения, совершать повторяющиеся транзакции, сообщать о проблемах и собирать информацию о продуктах по всем каналам обслуживания клиентов.

Это само по себе создает проблему для организаций, увеличивая спрос на обслуживание клиентов. По данным Gartner, в течение двух лет 20% объема входящих контактов будет приходиться на виртуальных помощников.

В ответ на это многие компании вкладывают средства в системы, использующие эти возможности — например, принтер заказывает больше чернил, чтобы клиенту не приходилось этого делать. Они также автоматизируют обслуживание клиентов с помощью чат-ботов и интерактивных голосовых систем.

Но эти законные взаимодействия с использованием виртуальных помощников проложат почву для протестов, считают аналитики Gartner.

«Протесты против бизнеса и государственных организаций все чаще становятся цифровыми», — говорится в отчете. «В 2021 году было совершено не менее 9,84 миллиона распределенных атак типа «отказ в обслуживании» (DDoS), направленных на закрытие веб-сайтов организаций путем переполнения их трафиком. Это на 14% больше, чем в 2019 году».

Простота использования сделает виртуальных помощников мощным вектором протеста.

«Атаки типа «отказ в обслуживании» (cDoS) под руководством граждан — это новый тип отказа в обслуживании, которым руководят обычные люди, а не хакеры, и которые осуществляются с помощью виртуальных помощников», — говорится в отчете. «К 2024 году граждане закроют контакт-центр крупной глобальной корпоративной компании из-за атак типа «отказ в обслуживании», запущенных виртуальными помощниками».

Ожидается, что эти атаки будут инициированы людьми, протестующими против «социальных проблем, а не злонамеренных хакеров». Они могут быть дорогостоящими, поскольку крупные предприятия могут потерять сотни тысяч долларов операционных расходов, реагируя на них. Это в дополнение к потерям производительности, оттоку клиентов и долгосрочному влиянию на бренд.

Получите МарТех! Ежедневно. Бесплатно. В вашем почтовом ящике.

Подписаться Обработка...

См. условия.