Siri și Alexa pot fi folosite de protestatari pentru a ataca canalele de asistență pentru clienți

„Hei Siri, conduce un protest.”

Potrivit unui studiu realizat de Gartner, asistenții virtuali precum Siri și Alexa, care reprezintă o parte din ce în ce mai mare a experienței digitale a clienților, de la descoperire prin marketing prin căutare la asistență pentru clienți, ar putea fi folosiți în curând de protestatari pentru a perturba organizațiile prin inundarea canalelor de asistență pentru clienți. Ei cred că aceasta este o consecință a utilizării tot mai mari a asistenților virtuali pentru solicitările legitime de asistență pentru clienți.

Până la sfârșitul anului viitor vor fi folosiți 8,4 miliarde de asistenți virtuali, în creștere față de 3,25 miliarde în 2019, potrivit Statista. Aceste dispozitive devin rapid din ce în ce mai sofisticate și sunt folosite de clienți pentru a interacționa cu companiile. Până în 2025, 37% dintre clienți vor încerca să folosească un asistent virtual pentru a interacționa cu serviciul clienți, conform raportului The Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support.

În prezent, aceste interacțiuni sunt din motive cu totul legitime, cum ar fi așteptarea în așteptare și comandarea unei pizza. A le face cât mai perfecte posibil este o parte din ce în ce mai importantă a interacțiunii unui client cu un brand, chiar dacă clienții înșiși nu sunt implicați direct.

De ce ne pasă. Acesta este un exemplu fascinant și îngrijorător al consecințelor neintenționate ale unei tehnologii. A face ceva mai eficient și mai ușor de utilizat este un mare avantaj de piață. Mai ales când vine vorba de serviciul clienți. După cum știe fiecare agent de marketing, puține lucruri creează loialitate precum asistența excelentă pentru clienți. Fă-o prost și ai un mare punct slab în marca ta.

Acum, s-ar putea ca ușurința tehnologică de utilizare să fie și un punct slab. Ce să fac? Automatizați mai mult, creșteți capacitatea și fiți gata să implementați mai multe resurse. Cine știe dacă aceste atacuri se vor întâmpla, dar să fii pregătit este o atitudine prudentă.

În ceea ce privește viitorul, este greu de imaginat toate lucrurile posibile care se pot întâmpla. Pentagonul angajează un grup de scriitori de science fiction pentru a-i ajuta să anticipeze amenințările viitoare. Dacă aceste atacuri vor avea loc, industria privată ar putea dori să facă același lucru.

Sapă mai adânc: 3 pași pentru a te pregăti pentru Siri, Alexa și alți clienți de mașini

Interacțiunile legitime cu asistenții virtuali vor crește. Începând de anul trecut, Amazon Alexa avea peste 130.000 de abilități pe care oamenii le-ar putea valorifica pentru a automatiza tranzacțiile. În curând, asistenții virtuali vor putea să solicite service, să primească mesaje, să facă tranzacții recurente, să raporteze probleme și să adune informații despre produse prin fiecare canal de servicii pentru clienți.

Acest lucru în sine reprezintă o provocare pentru organizații prin creșterea cererii de servicii pentru clienți. În termen de doi ani, 20% din volumul de contacte de intrare va veni de la asistenți virtuali, potrivit Gartner.

Ca răspuns, multe companii investesc în sisteme care utilizează aceste capacități – cum ar fi o imprimantă care comandă mai multă cerneală, astfel încât clientul să nu fie nevoit să o facă. De asemenea, automatizează serviciile pentru clienți cu chatbot și sisteme de voce interactive.

Dar aceste interacțiuni legitime folosind asistenți virtuali vor deschide calea pentru proteste, spun analiștii Gartner.

„Protestele împotriva organizațiilor de afaceri și guvernamentale sunt din ce în ce mai digitale”, se arată în raport. „În 2021 au existat cel puțin 9,84 milioane de atacuri distribuite de denial of service (DDoS) menite să închidă site-urile web ale organizațiilor, copleșindu-le cu trafic. Aceasta a fost o creștere cu 14% față de 2019.”

Ușurința în utilizare va face din asistenții virtuali un vector puternic de protest.

„Atacurile de denial of service (cDoS) conduse de cetățeni sunt un nou tip de denial of service, conduse de oameni obișnuiți, nu de hackeri, și efectuate prin asistenți virtuali”, potrivit raportului. „Până în 2024, cetățenii vor închide centrul de contact al unei companii globale importante prin atacuri de tip denial of service lansate de asistenții virtuali.”

Se așteaptă ca aceste atacuri să fie declanșate de oameni care protestează „probleme sociale, spre deosebire de hackeri motivați cu răutate”. Acestea ar putea fi costisitoare, deoarece companiile mari ar putea pierde sute de mii de dolari din cheltuielile operaționale ca răspuns la acestea. Aceasta se adaugă costurilor legate de pierderea productivității, pierderea clienților și impactul pe termen lung al mărcii.

Obțineți MarTech! Zilnic. Gratuit. În căsuța dvs. de e-mail.

Abonati-va Prelucrare...

Vezi termenii.