Siri と Alexa は、抗議者がカスタマー サポート チャネルを攻撃するために使用される可能性があります

「Hey Siri、抗議をリードして」

Gartner の調査によると、Siri や Alexa などの仮想アシスタントは、検索マーケティングによる発見からカスタマー サポートに至るまで、デジタル カスタマー エクスペリエンスの一部として成長しつつありますが、抗議者がカスタマー サポート チャネルに殺到して組織を混乱させるために使用される可能性があります。 これは、正当な顧客サポート リクエストにバーチャル アシスタントを使用することが増えた結果の 1 つだと彼らは考えています。

Statista によると、2019 年の 32 億 5000 万から、来年末までに 84 億の仮想アシスタントが使用される見込みです。 これらのデバイスは急速に高度化しており、顧客は企業とやり取りするために使用しています。 The Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support レポートによると、2025 年までに顧客の 37% がバーチャル アシスタントを使用してカスタマー サービスと対話するようになるでしょう。

現在、これらのやり取りは、保留中の待機やピザの注文など、完全に正当な理由によるものです。 顧客自身が直接関与していなくても、可能な限りシームレスにすることは、顧客とブランドとのやり取りにおいてますます重要な部分になっています。

気にする理由。 これは、テクノロジーの意図しない結果の魅力的で憂慮すべき例です。 何かをより効率的で使いやすくすることは、大きな市場優位性です。 特にカスタマーサービスに関しては。 すべてのマーケティング担当者が知っているように、優れたカスタマー サポートほどロイヤルティを構築できるものはほとんどありません。 それがうまくいかないと、ブランドに大きな弱点ができてしまいます。

さて、技術的な使いやすさも弱点になる可能性があります。 何をすべきか？ さらに自動化し、容量を増やし、より多くのリソースをデプロイする準備を整えます。 これらの攻撃が実行されるかどうかは誰にもわかりませんが、準備を整えることは賢明な態度です。

未来に関しては、起こりうるすべてのことを想像することは困難です。 国防総省は、SF 作家のパネルを採用して、将来の脅威を予測できるようにしています。 これらの攻撃が発生した場合、民間企業も同じことをしたくなるかもしれません。

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仮想アシスタントとの正当なやり取りが増えるでしょう。 昨年の時点で、Amazon Alexa には 130,000 を超えるスキルがあり、トランザクションを自動化するために利用できる可能性があります。 まもなく仮想アシスタントは、サービスのリクエスト、メッセージの受信、定期的なトランザクションの実行、問題の報告、およびすべてのカスタマー サービス チャネルを介した製品情報の収集を行うことができるようになります。

これ自体が、顧客サービスの需要を増加させることにより、組織に課題をもたらします。 Gartner によると、2 年以内に、インバウンド コンタクト ボリュームの 20% が仮想アシスタントからのものになるでしょう。

これに対応して、多くの企業がこれらの機能を使用するシステムに投資しています。たとえば、顧客がインクを注文しなくても済むようにプリンターがインクを追加注文するなどです。 また、チャットボットと対話型音声システムを使用してカスタマー サービスを自動化しています。

しかし、仮想アシスタントを使用したこれらの正当な対話は、抗議への道を開くだろう、と Gartner のアナリストは言う。

「ビジネスや政府組織に対する抗議はますますデジタル化されています」と報告書は述べています。 「2021 年には、組織の Web サイトをトラフィックで圧倒してシャットダウンするように設計された、少なくとも 984 万件の分散型サービス拒否 (DDoS) 攻撃がありました。 これは 2019 年から 14% の増加でした。」

使いやすさは、仮想アシスタントを抗議の強力なベクトルにします。

「市民主導のサービス拒否攻撃 (cDoS) は新しいタイプのサービス拒否攻撃であり、ハッカーではなく平均的な人々が主導し、仮想アシスタントを介して実行されます」と報告書は述べています。 「2024 年までに、市民は、仮想アシスタントによって開始されたサービス拒否攻撃を通じて、主要なグローバル企業のコンタクト センターを閉鎖するでしょう。」

これらの攻撃は、「悪意のあるハッカーではなく、社会問題」に抗議する人々によって引き起こされると予想されます。 大企業は、それらに対応する運用費用で数十万ドルを失う可能性があるため、費用がかかる可能性があります。 これは、生産性の低下、顧客離れ、長期的なブランドへの影響によるコストに加えて発生します。

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