Siri 和 Alexa 可能被抗议者用来攻击客户支持渠道

“嘿 Siri，带头抗议。”

根据 Gartner 的一项研究，Siri 和 Alexa 等虚拟助手是数字客户体验中越来越重要的一部分，从通过搜索营销发现到客户支持，抗议者可能很快就会利用这些虚拟助手通过充斥客户支持渠道来扰乱组织。 他们认为这是越来越多地使用虚拟助手来处理合法客户支持请求的结果之一。

根据 Statista 的数据，到明年年底，将有 84 亿虚拟助手在使用，高于 2019 年的 32.5 亿。 这些设备正在迅速变得更加复杂，并被客户用来与公司互动。 根据 Gartner 2023 年客户服务和支持领导力愿景报告，到 2025 年，37% 的客户将尝试使用虚拟助手与客户服务互动。

目前，这些互动是出于完全合法的原因，例如等待和订购比萨饼。 使它们尽可能无缝是客户与品牌互动中越来越重要的部分，即使客户本身并不直接参与。

为什么我们关心。 这是技术意外后果的一个引人入胜且令人担忧的例子。 让产品更高效、更易于使用是一个巨大的市场优势。 尤其是在客户服务方面。 每个营销人员都知道，很少有什么能像强大的客户支持那样建立忠诚度。 做得不好，你的品牌就有很大的弱点。

现在，技术的易用性可能也是一个弱点。 该怎么办？ 实现更多自动化、增加容量并准备好部署更多资源。 谁知道这些攻击是否会发生，但做好准备是一种谨慎的态度。

至于未来，很难想象所有可能发生的事情。 五角大楼聘请了一个科幻作家小组来帮助他们预测未来的威胁。 如果这些攻击发生，私营企业可能也想这样做。

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与虚拟助手的合法互动将会增加。 截至去年，亚马逊 Alexa 拥有超过 130,000 项技能，人们可以利用这些技能来实现交易自动化。 很快，虚拟助手将能够通过每个客户服务渠道请求服务、接收消息、进行经常性交易、报告问题和收集产品信息。

通过增加对客户服务的需求，这本身就对组织提出了挑战。 据 Gartner 称，在两年内，20% 的呼入联系量将来自虚拟助理。

作为回应，许多公司正在投资使用这些功能的系统——比如打印机订购更多墨水，这样客户就不必这样做。 他们还通过聊天机器人和交互式语音系统实现客户服务自动化。

但 Gartner 的分析师表示，这些使用虚拟助手的合法互动将为抗议铺平道路。

“针对企业和政府组织的抗议越来越数字化，”报告指出。 “2021 年至少发生了 984 万次分布式拒绝服务 (DDoS) 攻击，旨在通过使网站流量过载来关闭组织的网站。 这比 2019 年增长了 14%。”

易于使用将使虚拟助手成为抗议的有力载体。

“公民主导的拒绝服务攻击 (cDoS) 是一种新型的拒绝服务，由普通人而非黑客主导，并通过虚拟助手执行，”报告称。 “到 2024 年，公民将通过虚拟助手发起的拒绝服务攻击关闭一家大型全球企业的联络中心。”

预计这些攻击将由抗议“社会问题而不是恶意动机的黑客”的人们引发。 它们可能代价高昂，因为大型企业可能会为此损失数十万美元的运营费用。 这还不包括因生产力损失、客户流失和长期品牌影响而产生的成本。

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