Siri et Alexa pourraient être utilisés par des manifestants pour attaquer les canaux de support client

"Hey Siri, menez une manifestation."

Les assistants virtuels comme Siri et Alexa, qui constituent une part croissante de l'expérience client numérique, de la découverte au support client en passant par le marketing de recherche, pourraient bientôt être utilisés par les manifestants pour perturber les organisations en inondant les canaux de support client, selon une étude de Gartner. Ils pensent que c'est l'une des conséquences de l'utilisation croissante des assistants virtuels pour les demandes légitimes d'assistance client.

D'ici la fin de l'année prochaine, 8,4 milliards d'assistants virtuels seront utilisés, contre 3,25 milliards en 2019, selon Statista. Ces appareils deviennent rapidement plus sophistiqués et sont utilisés par les clients pour interagir avec les entreprises. D'ici 2025, 37 % des clients essaieront d'utiliser un assistant virtuel pour interagir avec le service client, selon le rapport The Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support.

Actuellement, ces interactions sont pour des raisons tout à fait légitimes, comme attendre en attente et commander une pizza. Les rendre aussi fluides que possible est une partie de plus en plus importante de l'interaction d'un client avec une marque, même si le client lui-même n'est pas directement impliqué.

Pourquoi nous nous soucions. Il s'agit d'un exemple fascinant et inquiétant des conséquences imprévues d'une technologie. Rendre quelque chose de plus efficace et plus facile à utiliser est un gros avantage sur le marché. Surtout en ce qui concerne le service client. Comme tous les spécialistes du marketing le savent, peu de choses renforcent la fidélité comme un excellent service client. Faites-le mal et vous avez un gros point faible dans votre marque.

Maintenant, il se peut que la facilité d'utilisation technologique soit également un point faible. Ce qu'il faut faire? Automatisez davantage, augmentez la capacité et soyez prêt à déployer davantage de ressources. Qui sait si ces attaques se produiront, mais être préparé est une attitude prudente.

Quant à l'avenir, il est difficile d'imaginer toutes les choses possibles qui peuvent arriver. Le Pentagone emploie un panel d'écrivains de science-fiction pour les aider à anticiper les menaces futures. Si ces attaques se concrétisent, l'industrie privée voudra peut-être faire de même.

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Les interactions légitimes avec les assistants virtuels vont augmenter. L'année dernière, Amazon Alexa disposait de plus de 130 000 compétences que les utilisateurs pouvaient potentiellement exploiter pour automatiser les transactions. Bientôt, les assistants virtuels pourront demander un service, recevoir des messages, effectuer des transactions récurrentes, signaler des problèmes et recueillir des informations sur les produits via chaque canal de service client.

Cela en soi pose un défi aux organisations en augmentant la demande de service client. D'ici deux ans, 20 % du volume de contacts entrants proviendront des assistants virtuels, selon Gartner.

En réponse, de nombreuses entreprises investissent dans des systèmes qui utilisent ces fonctionnalités, comme une imprimante qui commande plus d'encre pour qu'un client n'ait pas à le faire. Ils automatisent également le service client avec des chatbots et des systèmes vocaux interactifs.

Mais ces interactions légitimes utilisant des assistants virtuels ouvriront la voie à des protestations, estiment les analystes de Gartner.

"Les protestations contre les entreprises et les organisations gouvernementales sont de plus en plus numériques", indique le rapport. « En 2021, il y a eu au moins 9,84 millions d'attaques par déni de service distribué (DDoS) conçues pour fermer les sites Web des organisations en les submergeant de trafic. Il s'agit d'une augmentation de 14 % par rapport à 2019. »

La simplicité d'utilisation fera des assistants virtuels un puissant vecteur de contestation.

"Les attaques par déni de service dirigées par des citoyens (cDoS) sont un nouveau type de déni de service, dirigé par des personnes ordinaires, et non des pirates, et effectué par le biais d'assistants virtuels", selon le rapport. "D'ici 2024, les citoyens fermeront le centre de contact d'une grande entreprise mondiale par le biais d'attaques par déni de service lancées par des assistants virtuels."

Ces attaques devraient être déclenchées par des personnes protestant contre "des problèmes sociaux par opposition à des pirates informatiques malveillants". Ils pourraient être coûteux, car les grandes entreprises pourraient perdre des centaines de milliers de dollars en dépenses opérationnelles pour y répondre. Cela s'ajoute aux coûts liés à la perte de productivité, à l'attrition des clients et à l'impact à long terme sur la marque.

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