Siri dan Alexa dapat digunakan oleh pengunjuk rasa untuk menyerang saluran dukungan pelanggan

"Hai Siri, pimpin protes."

Asisten virtual seperti Siri dan Alexa, yang merupakan bagian yang berkembang dari pengalaman pelanggan digital, mulai dari penemuan melalui pemasaran pencarian hingga dukungan pelanggan, akan segera digunakan oleh pengunjuk rasa untuk mengganggu organisasi dengan membanjiri saluran dukungan pelanggan, menurut sebuah studi oleh Gartner. Mereka percaya ini adalah salah satu konsekuensi dari meningkatnya penggunaan asisten virtual untuk permintaan dukungan pelanggan yang sah.

Pada akhir tahun depan akan ada 8,4 miliar asisten virtual yang digunakan, naik dari 3,25 miliar pada 2019, menurut Statista. Perangkat ini dengan cepat menjadi lebih canggih dan digunakan oleh pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Pada tahun 2025, 37% pelanggan akan mencoba menggunakan asisten virtual untuk berinteraksi dengan layanan pelanggan, menurut laporan The Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support.

Saat ini interaksi ini sepenuhnya untuk alasan yang sah, seperti menunggu dan memesan pizza. Membuatnya sehalus mungkin merupakan bagian yang semakin penting dari interaksi pelanggan dengan merek, meskipun pelanggan itu sendiri tidak terlibat langsung.

Mengapa kami peduli. Ini adalah contoh menarik dan mengkhawatirkan dari konsekuensi teknologi yang tidak diinginkan. Membuat sesuatu yang lebih efisien dan lebih mudah digunakan adalah keuntungan pasar yang besar. Terutama ketika datang ke layanan pelanggan. Seperti yang diketahui oleh setiap pemasar, hanya sedikit hal yang membangun loyalitas seperti dukungan pelanggan yang hebat. Lakukan dengan buruk dan Anda memiliki titik lemah yang besar dalam merek Anda.

Sekarang, mungkin kemudahan penggunaan teknologi juga bisa menjadi titik lemah. Apa yang harus dilakukan? Otomatiskan lebih banyak, tingkatkan kapasitas, dan bersiaplah untuk mengerahkan lebih banyak sumber daya. Siapa tahu serangan ini akan terjadi, tetapi bersiaplah adalah sikap yang bijaksana.

Untuk masa depan, sulit membayangkan semua kemungkinan yang mungkin terjadi. Pentagon mempekerjakan panel penulis fiksi ilmiah untuk membantu mereka mengantisipasi ancaman di masa depan. Jika serangan ini terjadi, industri swasta mungkin ingin melakukan hal yang sama.

Gali lebih dalam: 3 langkah untuk bersiap bagi Siri, Alexa, dan pelanggan mesin lainnya

Interaksi yang sah dengan asisten virtual akan meningkat. Pada tahun lalu, Amazon Alexa memiliki lebih dari 130.000 keterampilan yang berpotensi dimanfaatkan orang untuk mengotomatiskan transaksi. Asisten virtual akan segera dapat meminta layanan, menerima pesan, melakukan transaksi berulang, melaporkan masalah, dan mengumpulkan informasi produk melalui setiap saluran layanan pelanggan.

Ini dengan sendirinya menimbulkan tantangan bagi organisasi dengan meningkatkan permintaan akan layanan pelanggan. Dalam dua tahun, 20% volume kontak masuk akan berasal dari asisten virtual, menurut Gartner.

Sebagai tanggapan, banyak perusahaan berinvestasi dalam sistem yang menggunakan kemampuan ini — seperti printer yang memesan lebih banyak tinta sehingga pelanggan tidak perlu melakukannya. Mereka juga mengotomatiskan layanan pelanggan dengan chatbots dan sistem suara interaktif.

Tapi interaksi yang sah menggunakan asisten virtual ini akan membuka jalan bagi protes, kata analis Gartner.

“Protes terhadap organisasi bisnis dan pemerintah semakin digital,” kata laporan itu. “Pada tahun 2021 setidaknya ada 9,84 juta serangan denial of service (DDoS) terdistribusi yang dirancang untuk menutup situs web organisasi dengan membanjiri mereka dengan lalu lintas. Ini adalah peningkatan 14% dari 2019.”

Kemudahan penggunaan akan membuat asisten virtual menjadi vektor yang kuat untuk protes.

“Citizen-led denial of service attacks (cDoS) adalah jenis penolakan layanan baru, dipimpin oleh orang biasa, bukan peretas, dan dilakukan melalui asisten virtual,” menurut laporan tersebut. “Pada tahun 2024, warga akan menutup pusat kontak perusahaan perusahaan global besar melalui serangan penolakan layanan yang diluncurkan oleh asisten virtual.”

Serangan-serangan ini diperkirakan dipicu oleh orang-orang yang memprotes “masalah sosial sebagai lawan dari peretas yang bermotivasi jahat.” Mereka bisa mahal, karena bisnis besar bisa kehilangan ratusan ribu dolar dalam biaya operasional menanggapi mereka. Itu di samping biaya dari hilangnya produktivitas, churn pelanggan, dan dampak merek jangka panjang.

Dapatkan MarTech! Sehari-hari. Bebas. Di kotak masuk Anda.

Langganan Pengolahan...

Lihat persyaratan.