Siri 和 Alexa 可能被抗議者用來攻擊客戶支持渠道

“嘿 Siri，帶頭抗議。”

根據 Gartner 的一項研究，Siri 和 Alexa 等虛擬助手是數字客戶體驗中越來越重要的一部分，從通過搜索營銷發現到客戶支持，抗議者可能很快就會利用這些虛擬助手通過充斥客戶支持渠道來擾亂組織。 他們認為這是越來越多地使用虛擬助手來處理合法客戶支持請求的結果之一。

根據 Statista 的數據，到明年年底，將有 84 億虛擬助手在使用，高於 2019 年的 32.5 億。 這些設備正在迅速變得更加複雜，並被客戶用來與公司互動。 根據 Gartner 2023 年客戶服務和支持領導力願景報告，到 2025 年，37% 的客戶將嘗試使用虛擬助手與客戶服務互動。

目前，這些互動是出於完全合法的原因，例如等待和訂購比薩餅。 使它們盡可能無縫是客戶與品牌互動中越來越重要的部分，即使客戶本身並不直接參與。

為什麼我們關心。 這是技術意外後果的一個引人入勝且令人擔憂的例子。 讓產品更高效、更易於使用是一個巨大的市場優勢。 尤其是在客戶服務方面。 每個營銷人員都知道，很少有什麼能像強大的客戶支持那樣建立忠誠度。 做得不好，你的品牌就有很大的弱點。

現在，技術的易用性可能也是一個弱點。 該怎麼辦？ 實現更多自動化、增加容量並準備好部署更多資源。 誰知道這些攻擊是否會發生，但做好準備是一種謹慎的態度。

至於未來，很難想像所有可能發生的事情。 五角大樓聘請了一個科幻作家小組來幫助他們預測未來的威脅。 如果這些攻擊發生，私營企業可能也想這樣做。

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與虛擬助手的合法互動將會增加。 截至去年，亞馬遜 Alexa 擁有超過 130,000 項技能，人們可以利用這些技能來實現交易自動化。 很快，虛擬助手將能夠通過每個客戶服務渠道請求服務、接收消息、進行經常性交易、報告問題和收集產品信息。

通過增加對客戶服務的需求，這本身就對組織提出了挑戰。 據 Gartner 稱，在兩年內，20% 的呼入聯繫量將來自虛擬助理。

作為回應，許多公司正在投資使用這些功能的系統——比如打印機訂購更多墨水，這樣客戶就不必這樣做。 他們還通過聊天機器人和交互式語音系統實現客戶服務自動化。

但 Gartner 的分析師表示，這些使用虛擬助手的合法互動將為抗議鋪平道路。

“針對企業和政府組織的抗議越來越數字化，”報告指出。 “2021 年至少發生了 984 萬次分佈式拒絕服務 (DDoS) 攻擊，旨在通過使網站流量過載來關閉組織的網站。 這比 2019 年增長了 14%。”

易於使用將使虛擬助手成為抗議的有力載體。

“公民主導的拒絕服務攻擊 (cDoS) 是一種新型的拒絕服務，由普通人而非黑客主導，並通過虛擬助手執行，”報告稱。 “到 2024 年，公民將通過虛擬助手發起的拒絕服務攻擊關閉一家大型全球企業的聯絡中心。”

預計這些攻擊將由抗議“社會問題而不是惡意動機的黑客”的人們引發。 它們可能代價高昂，因為大型企業可能會為此損失數十萬美元的運營費用。 這還不包括因生產力損失、客戶流失和長期品牌影響而產生的成本。

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