Siri와 Alexa는 시위대가 고객 지원 채널을 공격하는 데 사용할 수 있습니다.

"헤이 시리, 시위를 주도해."

Gartner의 연구에 따르면 검색 마케팅을 통한 검색에서 고객 지원에 이르기까지 디지털 고객 경험의 일부인 Siri 및 Alexa와 같은 가상 비서가 곧 시위대가 고객 지원 채널을 범람시켜 조직을 혼란에 빠뜨리는 데 사용될 수 있습니다. 그들은 이것이 합법적인 고객 지원 요청에 가상 비서 사용이 증가한 결과 중 하나라고 생각합니다.

Statista에 따르면 내년 말까지 사용 중인 가상 비서는 84억 개로 2019년 32억 5000만 개에서 증가할 것입니다. 이러한 장치는 점점 더 정교해지고 있으며 고객이 회사와 상호 작용하는 데 사용하고 있습니다. Gartner 2023 고객 서비스 및 지원에 대한 리더십 비전 보고서에 따르면 2025년까지 고객의 37%가 가상 비서를 사용하여 고객 서비스와 상호 작용할 것입니다.

현재 이러한 상호 작용은 기다리거나 피자를 주문하는 것과 같이 완전히 합법적인 이유에서 이루어집니다. 가능한 한 매끄럽게 만드는 것은 고객 자신이 직접 관여하지 않더라도 고객과 브랜드의 상호 작용에서 점점 더 중요한 부분이 되고 있습니다.

우리가 관심을 갖는 이유. 이것은 기술의 의도하지 않은 결과에 대한 흥미롭고 걱정스러운 예입니다. 보다 효율적이고 사용하기 쉽게 만드는 것이 시장에서 큰 이점입니다. 특히 고객 서비스에 관해서. 모든 마케팅 담당자가 알고 있듯이 훌륭한 고객 지원만큼 충성도를 구축하는 것은 거의 없습니다. 잘못하면 브랜드에 큰 약점이 있습니다.

이제 기술적 사용 편의성도 약점이 될 수 있습니다. 무엇을 해야 합니까? 더 많이 자동화하고, 용량을 늘리고, 더 많은 리소스를 배포할 준비를 하십시오. 이러한 공격이 이루어질지 누가 알겠습니까? 하지만 준비하는 것은 신중한 태도입니다.

미래에 관해서는 일어날 수 있는 모든 가능한 일을 상상하기 어렵습니다. 펜타곤은 공상과학 작가 패널을 고용하여 미래의 위협을 예상하도록 돕습니다. 이러한 공격이 발생하면 민간 산업도 동일한 작업을 수행하기를 원할 수 있습니다.

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가상 비서와의 합법적인 상호 작용이 증가할 것입니다. 작년 기준으로 Amazon Alexa는 사람들이 트랜잭션을 자동화하는 데 잠재적으로 활용할 수 있는 130,000개 이상의 기술을 보유하고 있습니다. 곧 가상 비서는 모든 고객 서비스 채널을 통해 서비스를 요청하고, 메시지를 받고, 반복적인 거래를 하고, 문제를 보고하고, 제품 정보를 수집할 수 있게 될 것입니다.

이것은 그 자체로 고객 서비스에 대한 수요를 증가시켜 조직에 문제를 제기합니다. Gartner에 따르면 2년 이내에 인바운드 연락량의 20%가 가상 비서로부터 올 것입니다.

이에 대응하여 많은 기업들이 이러한 기능을 사용하는 시스템에 투자하고 있습니다. 예를 들어 프린터는 고객이 주문할 필요가 없도록 더 많은 잉크를 주문합니다. 또한 챗봇과 대화형 음성 시스템으로 고객 서비스를 자동화하고 있습니다.

그러나 가트너의 분석가들은 가상 비서를 사용한 이러한 합법적인 상호 작용이 항의의 길을 닦을 것이라고 말합니다.

보고서는 “기업과 정부 조직에 대한 시위가 점차 디지털화되고 있다”고 밝혔다. “2021년에는 조직의 웹사이트를 트래픽으로 압도하여 폐쇄하도록 설계된 DDoS(분산 서비스 거부) 공격이 최소 984만 건 발생했습니다. 이는 2019년보다 14% 증가한 수치입니다.”

사용 용이성으로 인해 가상 비서는 항의를 위한 강력한 벡터가 될 것입니다.

보고서에 따르면 “시민 주도의 서비스 거부 공격(cDoS)은 해커가 아닌 일반인이 주도하고 가상 비서를 통해 수행되는 새로운 유형의 서비스 거부 공격”이라고 한다. "2024년까지 시민들은 가상 비서가 시작한 서비스 거부 공격을 통해 주요 글로벌 기업의 컨택 센터를 폐쇄할 것입니다."

이러한 공격은 "악의를 가진 해커가 아닌 사회적 문제"에 항의하는 사람들에 의해 촉발될 것으로 예상됩니다. 대기업은 이에 대응하는 운영 비용에서 수십만 달러를 잃을 수 있으므로 비용이 많이 들 수 있습니다. 이는 생산성 손실, 고객 이탈 및 장기적인 브랜드 영향으로 인한 비용에 추가됩니다.

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