การสร้างความต้องการ B2B: อนาคตของอีคอมเมิร์ซ B2B

อีคอมเมิร์ซ B2B เติบโตขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาและไม่ได้วางแผนที่จะชะลอตัวลง ตั้งแต่ผู้ผลิตที่ตัดสินใจเข้าถึงผู้บริโภคโดยตรง ไปจนถึงองค์กรที่เปลี่ยนจากคาร์บอนชีตไปสู่การนำเสนอประสบการณ์อีคอมเมิร์ซแบบ B2B ส่วนบุคคล/บุคคลที่ยอดเยี่ยม

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าอีคอมเมิร์ซ B2B คาดว่าจะเติบโต 17.5% CAGR ในอีก 6 ปีข้างหน้า ฉันเชื่อว่าสิ่งนี้จะอนุรักษ์นิยม หากคุณพิจารณาการวิจัยของ Mckinsey ว่าองค์กร B2B ที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลสามารถมีรายได้สูงกว่าคู่แข่งที่ยังคงทำงานในยุคหินถึง 5 เท่า

มีหลายสาเหตุที่ผู้ซื้อ B2B คาดหวังมากขึ้นในทุกวันนี้ พวกเขาคุ้นเคยกับการได้สิ่งที่ต้องการในทันทีและเมื่อมันเหมาะกับพวกเขาในฐานะผู้บริโภค และในระดับหนึ่งก็คาดหวังเช่นเดียวกันในธุรกิจ

ความท้าทายด้านอีคอมเมิร์ซ B2B

รอบการซื้อ B2B อาจยาวกว่าเมื่อเทียบกับคู่สัญญา B2C เวลาในการตอบสนองที่ช้านั้นอยู่ในอันดับต้น ๆ ของความผิดหวังที่ผู้ซื้อ B2B ต้องเผชิญ นับประสารอการโทรนั้นกับผู้จัดการฝ่ายขายเพียงเพื่อจะพบว่าความรู้ของพวกเขาไม่ได้ลึกซึ้งอย่างที่คิด เสียเวลา; ประสบการณ์ของลูกค้าพังทลาย

รายงานนี้โดย dynamicweb - ศักยภาพใหม่ในอีคอมเมิร์ซแบบ B2B มุ่งเน้นไปที่ความท้าทายที่ซับซ้อนที่สุดในอีคอมเมิร์ซแบบ B2B และแสดงให้เห็นว่าธุรกิจที่ประสบความสำเร็จได้จัดการเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันได้อย่างไร

ประสบการณ์ลูกค้า – ในทุกช่องทาง

89% ของผู้ซื้อ B2B กล่าวว่าประสบการณ์โดยรวมมีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์และบริการที่องค์กรนำเสนอ ตามผลการศึกษาของ Salesforce State ของ Connected Customer

และถึงแม้ว่าแนวโน้มจะยังคงโน้มเอียงไปทางออนไลน์ แต่ก็ยังมีส่วนออฟไลน์ที่สำคัญในความสัมพันธ์ B2B ที่ซับซ้อนมากขึ้น ในการศึกษาผู้ซื้อแบบ B2B ใหม่ของ Forrester พบว่าระหว่างปี 2015 ถึง 2019 ส่วนการบริการตนเองของลูกค้าเติบโตขึ้นจาก 14% เป็น 18% ในขณะที่การซื้อผ่านตัวแทนขายลดลงจาก 46% เป็น 42% ในช่วงเวลาเดียวกัน

วันนี้ ผู้ซื้อ B2B คาดหวังที่จะสนทนาแบบออฟไลน์ต่อโดยพิจารณาจากพฤติกรรมออนไลน์ที่ชัดเจนและโดยปริยายบนเว็บไซต์ ความสามารถในการขับเคลื่อนข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องไปยังลูกค้าโดยขึ้นอยู่กับพฤติกรรมออนไลน์และออฟไลน์ของพวกเขาในทุกช่องทางเป็นสิ่งที่ทำให้ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ยอดเยี่ยม

ตามที่ตัวเลขแสดงให้เห็น แน่นอนว่าในความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้นกับผลิตภัณฑ์และอะไหล่เฉพาะ (กำหนดเอง) ของบัญชี เรายังคงพึ่งพาผู้จัดการบัญชีและตัวแทนขาย และนี่คือจุดที่ตัวแทนขายที่ติดตั้งเทคโนโลยีที่เหมาะสมสามารถสร้างความแตกต่างได้ ลองนึกภาพแนวทางของลูกค้าที่ตัวแทนฝ่ายขายเสนอรถเข็นที่โหลดไว้ล่วงหน้าพร้อมผลิตภัณฑ์แนะนำที่เหมาะสมทั้งหมดแก่ลูกค้า และราคาและส่วนลดเฉพาะลูกค้าที่กำหนดเอง ซึ่งพวกเขาสามารถดำเนินการร่วมกันหรือตามความสะดวกของลูกค้า โซลูชันที่ถูกมองว่าเป็นปัจจัยสำคัญต่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

หน้าร้านเฉพาะบัญชีส่วนบุคคล

ในขณะที่เรามาถึงเพื่อนำเสนอประสบการณ์ที่ดีที่สุด การมีกลยุทธ์เผชิญหน้าที่เป็นส่วนตัวสำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณสามารถส่งผลในเชิงบวกอย่างมากต่อประสบการณ์ ความสามารถในการเสนอรายการราคาแบบไดนามิก แค็ตตาล็อกที่กำหนดเอง และแม้แต่หน้าร้านเฉพาะของบัญชี เป็นผู้มีอิทธิพลสำคัญต่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและการชนะใจลูกค้า

Gartner คาดการณ์ว่าบริษัท B2B มากกว่า 70% จะเสนอรูปแบบการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณบนเว็บไซต์ภายในปี 2018 ปัจจุบัน 77% ของบริษัทเชื่อว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณควรจะมีความสำคัญมากกว่าสำหรับองค์กรของพวกเขามากกว่าที่เคยเป็นมา

ยังมีโอกาสที่ดีที่จะนำหน้าคู่แข่งของคุณเพื่อดำเนินการอย่างรวดเร็วและรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ทันสมัยและแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่สามารถรวมเข้ากับการวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) และระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ช่วยให้คุณใช้ดิจิทัล ความคิดริเริ่มทางการตลาดตามที่อธิบายไว้ก่อนหน้านี้

การบูรณาการเข้ากับ ERP, PIM และ CRM

หัวข้อที่กล่าวถึงในบล็อกโพสต์นี้จำเป็นต้องได้รับอาหาร เข้าสู่การรวม ERP และ CRM ข้อมูลผลิตภัณฑ์เฉพาะของลูกค้าต้องถูกรวมเข้าด้วยกันจากระบบต่างๆ ตั้งแต่ระบบการวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) เช่น Microsoft Dynamics CRM, SAP หรือ AFAS ไปจนถึงโซลูชันการจัดการข้อมูลผลิตภัณฑ์ (PIM) การผสมผสานของระบบเหล่านี้ช่วยให้กฎเฉพาะของลูกค้าที่มีต่อแค็ตตาล็อกแบบกำหนดเองและการกำหนดราคาแบบกำหนดเอง และข้อตกลงที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าประเภทอื่นๆ ทั้งหมด

และที่นี่อาจกลายเป็นเรื่องทางเทคนิคมากขึ้นเล็กน้อย แต่ความเป็นเลิศทางเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่ต้องระวัง การรวมโซลูชันอีคอมเมิร์ซส่วนหน้าของคุณเข้ากับ ERP จะต้องใช้สายตาที่เฉียบแหลมในการผสานรวม หาก front-end หรือฝั่ง ERP มีการเรียก API มากเกินไป หรือการเรียก API เพื่อทำให้ front-end ช้าลง อาจส่งผลกระทบโดยตรงต่อประสบการณ์ หรือแม้กระทั่งทำให้ทุกอย่างพังทลาย

ประสบการณ์ Omnichannel ที่อ้างอิงถึงสองครั้งเช่นกันจะเป็นการรวมกันของโซลูชันที่ทำงานร่วมกัน ตั้งแต่การตลาดอัตโนมัติที่เป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์ม ไปจนถึงการผสานรวมผ่านเฟรมเวิร์กและ API ไปจนถึงการปรับแต่งอีคอมเมิร์ซ B2B ที่ลูกค้าเผชิญหน้าตามจุดสัมผัสทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ที่ซิงโครไนซ์จาก CRM กับระบบจัดการเนื้อหา (CMS) และฐานข้อมูลผู้ใช้อีคอมเมิร์ซและ ในทางกลับกัน

บทสรุป

อีคอมเมิร์ซ B2B ยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง ประมาณ 20% ของการซื้อ B2B เป็นบริการตนเองเต็มรูปแบบตามข้อมูลล่าสุดของ Forrester Winning the New B2B Buyer รายงานหลายฉบับระบุว่าการเป็นผู้ใหญ่ทางดิจิทัลช่วยให้คุณได้รับผลการดำเนินธุรกิจที่น่าประทับใจพร้อมทั้งมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า

แม้ว่าจะมีตัวเลือกมากมายในตลาดและโครงการอาจซับซ้อนได้อย่างรวดเร็ว แต่ก็เป็นเรื่องของการเริ่มต้น มีโซลูชันแบบเบ็ดเสร็จโดยผู้ขายหลายราย แต่มีเพียงเล็กน้อยเท่านั้นที่มีอีคอมเมิร์ซ CMS การตลาดดิจิทัล การจัดการข้อมูลผลิตภัณฑ์ และการรวม ERP เป็นข้อเสนอมาตรฐาน การดำเนินการนี้สามารถช่วยให้คุณเริ่มต้นใช้งานได้ในเวลาไม่กี่วัน โดยจะมีฟังก์ชันการทำงานมากกว่า 80% เพื่อให้คุณเริ่มต้น โดยที่ 20% ที่เหลือจะช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งตามความต้องการส่วนบุคคลและแผนงานเพื่อนำหน้า ตลาด.