5 คำถามที่ต้องถามลูกค้าเมื่อสร้างกลยุทธ์แบบปากต่อปาก (และวิธีถามพวกเขา)

ทุกแบรนด์มีเรื่องเล่า แต่ไม่ใช่ว่าทุกธุรกิจจะรู้วิธีสร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าบอกเล่าเรื่องราวของตนอีกครั้ง
แม้จะมีความยากลำบากโดยธรรมชาติ แต่การตลาดแบบปากต่อปากเป็นเครื่องจักรที่สร้างความต่อเนื่องให้กับตัวเองซึ่งควรเป็นเป้าหมายของทุกบริษัทในการสร้างวิศวกร แทนที่จะใช้เงินมากเกินไปในการโฆษณาแบบดั้งเดิม ให้หันไปใช้สินทรัพย์ทางการตลาดที่ดีที่สุดและราคาถูกที่สุด นั่นคือ ลูกค้าของคุณ คุณทำสิ่งนี้ได้อย่างไร? โดยการสร้างทริกเกอร์การพูดคุย ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญของประสบการณ์แบรนด์ของคุณที่ลูกค้าไม่สามารถช่วยแต่แบ่งปันกับผู้อื่น เมื่อทำถูกต้องแล้ว คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้กลายเป็นกองทัพนักการตลาดอาสาสมัครได้
แทนที่จะใช้เงินมากเกินไปในการโฆษณาแบบดั้งเดิม ให้หันไปใช้สินทรัพย์ทางการตลาดที่ดีที่สุดและราคาถูกที่สุด นั่นคือ ลูกค้าของคุณ #TalkTriggers คลิกเพื่อทวีต
คำพูดจากปากต่อปากไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเท่ากันทั้งหมด แม้ว่าคุณควรหลีกเลี่ยงการนินทาที่มืดมนแก่ลูกค้าของคุณอย่างชัดเจน แต่ก็อาจไม่ชัดเจนนักว่าจะสร้างสิ่งกระตุ้นเชิงบวกที่ยืนหยัดอยู่ได้นานแค่ไหน — หรือดีไปกว่านั้น ตัวกระตุ้นการพูดคุยที่สามารถปรับให้เข้ากับเวลาที่เปลี่ยนแปลงได้

ไร้กาลเวลาเหมือนเข็มทิศ

ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงของตลาดที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์มักมีช่วงเวลาที่ไม่เกี่ยวข้องเสมอ เช่นเดียวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอ การพูดคุยของคุณจำเป็นต้องมีวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่อง การเพิ่มประสิทธิภาพ การปรับแต่ง และความคิดเห็นของผู้ใช้ หากไม่มีการปรับเปลี่ยน แม้แต่ความคิดที่ดีที่สุดก็อาจดูไม่จืดชืด
ไม่มั่นใจ? พิจารณาประวัติของ Google Maps ที่แพร่หลายในปัจจุบัน เมื่อ Google Maps ได้รับความนิยมในเบราว์เซอร์ของเราเป็นครั้งแรก ความเหนือกว่าอย่างชัดเจนของ MapQuest นั้นได้รับความสนใจอย่างมาก แต่การออกแบบที่เหนือกว่านั้นกลายเป็นเรื่องธรรมดาอย่างรวดเร็ว ไม่นาน Google ก็ได้ผลักดันสิ่งต่างๆ ให้ก้าวไปข้างหน้าด้วยการเพิ่มปริมาณการใช้งานแบบเรียลไทม์ อีกครั้งก็กลายเป็นทอล์คของเว็บ เมื่อการสนทนานั้นสงบลง Google ได้เพิ่มภาพมุมมองถนน ฟองล้างทำซ้ำ ทุกวันนี้ Google Maps มีอยู่ทั่วไปมากกว่าเข็มทิศ
แบรนด์มากมายไม่สังเกตเห็น หรือเลือกที่จะเพิกเฉย เมื่อข่าวลือเริ่มจางหายไป ความคลั่งไคล้อาจลดลงด้วยเหตุผลหลายประการ ไม่ว่าจะเป็นเพราะคู่แข่งเลียนแบบ ลูกค้าคุ้นเคยกับสิ่งที่เคยรู้สึกแปลกใหม่ หรือเปลี่ยนบรรทัดฐานทางสังคม ไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม ผลลัพธ์ที่ได้ก็เหมือนเดิม: การพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเริ่มแห้งแล้ง ขณะที่บริษัทอื่นๆ ปลุกปั่นให้เกิดการสนทนาใหม่ๆ

ถามคำถามที่ถูกต้อง

การสร้างทริกเกอร์การพูดคุยของคุณไม่ใช่สิ่งที่คุณใส่ไว้ในแผนธุรกิจของคุณและเก็บไว้ในวันที่ฝนตก ควรเป็นโครงการการตลาดต่อเนื่องสำหรับธุรกิจของคุณ แล้วคุณจะสร้างแนวคิดเหล่านี้อย่างต่อเนื่องได้อย่างไร?

ก่อนอื่น คุณต้องถามคำถามที่ถูกต้อง ในขณะที่คุณถามตัวเองด้วยคำถามต่อไปนี้ ให้พิจารณาจากมุมมองของลูกค้าของคุณ คุณคิดว่าพวกเขาจะตอบอย่างไร?

• เมื่อฉันซื้อหรือใช้ผลิตภัณฑ์/บริการนี้ ฉัน…
• สิ่งที่ฉันไม่คาดหวังจากผลิตภัณฑ์นี้ก็คือ...
• สิ่งที่ผมกำลังพูดถึงในชีวิตตอนนี้คือ...
• สิ่งที่ฉันคิดว่าฉันต้องการคือ...
• สิ่งที่ฉันต้องการจริงๆคือ...

คำแนะนำเหล่านี้ควรเปิดเผยคำตอบที่มีค่ามากมาย แต่ก็ไม่ได้ละเอียดถี่ถ้วน เพิ่มภาพของคุณเองลงในรายการเพื่อวาดภาพที่ครอบคลุมยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม ในท้ายที่สุด แบบฝึกหัดนี้ไม่มีความหมายเว้นแต่คุณจะแสวงหาคำตอบจากลูกค้าจริง เมื่อคุณมีรายการคำถามเร่งด่วนแล้ว ให้ใช้ช่องทางการตอบรับที่สำคัญสี่ช่องทางเหล่านี้เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยให้มั่นใจว่าการพูดคุยของคุณจะคงอยู่ตลอดไป:

1. ค้นหาผ่านแบบสำรวจ

แม้ว่าแบบสอบถามอาจไม่ใช่วิธีที่น่าตื่นเต้นที่สุดในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ แต่แบบสำรวจเป็นวิธีที่มีประโยชน์ในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการ ความคิดเห็น พฤติกรรม และอื่นๆ อีกมากมาย เมื่อพิจารณาว่าการตั้งค่าสามารถเปลี่ยนแปลงได้ภายในเวลาไม่กี่เดือน เครื่องมือนี้จึงมีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการสร้างแผนภูมิความคาดหวังของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป เราคาดหวังพอร์ต USB ในรถยนต์ได้เร็วแค่ไหนในขณะที่ลืมที่จุดบุหรี่แบบมาตรฐานครั้งเดียว? แบบสำรวจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำความเข้าใจว่าแนวโน้มตลาดใหม่กำลังเปลี่ยนแปลงสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการก่อนที่การตั้งค่าเหล่านี้จะล้าสมัย

2. มีส่วนร่วมโดยใช้โซเชียลมีเดีย

ไม่มีอะไรสามารถแทนที่เรื่องราวแบบเห็นหน้ากัน แต่เป็นการยากที่จะปฏิเสธบทบาทของโซเชียลมีเดียในปัจจุบันในการพูดคุยของผู้บริโภค ตามที่การวิจัยของ Engagement Labs Research ได้แสดงให้เห็น การสนทนาเหล่านี้ประมาณ 50 เปอร์เซ็นต์เกิดขึ้นทางออนไลน์ แม้ว่าบทสนทนาในโซเชียลมีเดียมักจะเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของลูกค้าของคุณ คุณไม่สามารถละเลยสิ่งที่กลุ่มนั้นกำลังบอกคุณได้ ให้คำถามง่ายๆ ที่อยู่เบื้องหลัง Twitter นำทางคุณ: เกิดอะไรขึ้น ติดตามการสนทนาในช่วงเวลาหนึ่งเพื่อดูสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น ให้ความสนใจกับสิ่งที่มีอิทธิพลต่อพวกเขา สิ่งที่ได้รับความนิยม และความเต็มใจที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่มีความสำคัญต่อพวกเขา

3. พูดคุยกับลูกค้าของคุณ อย่างแท้จริง.

การสนทนาจริงกับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะทางโทรศัพท์หรือต่อหน้า ไม่มีวิธีใดที่จะดีไปกว่าการรักษาความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิด และบริษัทที่ประสบความสำเร็จจำนวนมากตระหนักดีถึงความสำคัญของการเจรจาอย่างต่อเนื่อง ผู้ก่อตั้งศูนย์บ่มเพาะเทคโนโลยีที่มีชื่อเสียง Y Combinator ได้พยายามทำให้การพูดคุยกับลูกค้าไม่กี่คนทุกสัปดาห์เป็นวัตถุประสงค์หลักของบริษัท ทำตามผู้นำนั้นและทำให้การสนทนาเหล่านั้นมีความสำคัญ นำคำถามสำคัญจำนวนหนึ่งมากับคุณ แล้วคุณจะได้รวบรวมข้อมูลที่มีค่าเพื่อแชร์กับทีมของคุณ

4. สวมรองเท้าของพวกเขา

ครั้งสุดท้ายที่คุณสัมผัสผลิตภัณฑ์ของคุณคือเมื่อไหร่? ยังดีกว่าที่คุณสัมผัสผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งครั้งล่าสุดเมื่อใด นานมาแล้วใช่หรือไม่ บทสนทนาที่ยืดเยื้อไม่ได้ถูกสร้างขึ้นในห้องประชุมคณะกรรมการหรือในห้องปฏิบัติการ พวกเขาสร้างขึ้นที่ชั้นล่างซึ่งลูกค้าจะได้สัมผัสกับแบรนด์ของคุณอย่างแท้จริง โดยการก้าวเข้าไปในพื้นที่นั้นเป็นประจำเท่านั้น คุณจะสามารถรักษาสายตาที่เฉียบแหลมและตระหนักรู้ถึงช่องว่างใดๆ ในประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณ ลองนำผู้คนที่มีมุมมองหลากหลายมาร่วมสัมผัสแบรนด์ด้วยตาของคุณเอง คุณอาจแปลกใจกับความเข้าใจที่รวบรวมได้จากการมองผ่านสายตาของเด็ก เป็นต้น การเปลี่ยนแปลงในมุมมองนั้นไม่มีค่า

การพูดคุยที่ไร้กาลเวลามักมีความหมายเหมือนกันกับบริษัทที่สร้างพวกเขาขึ้นมา เมนูขนาดยักษ์ คุกกี้อบสดใหม่ หรือการบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอก ลูกค้านับไม่ถ้วนเชื่อมโยงความแตกต่างเหล่านี้กับ The Cheesecake Factory, DoubleTree by Hilton และ The Ritz-Carlton ตามลำดับ แบรนด์เหล่านี้มีมายาวนานหลายสิบปีเพราะผู้คนไม่สามารถหยุดยั้งพวกเขาได้ พวกเขายืนกรานเพราะเรื่องราวของพวกเขาได้รับการแบ่งปันครั้งแล้วครั้งเล่า ลูกค้าของคุณจะเล่าเรื่องราวอะไรในอีกหลายปีต่อจากนี้
เนื้อหานี้ได้รับแรงบันดาลใจจากการวิจัยและกรณีศึกษาที่มีอยู่ใน “ Talk Triggers: The Complete Guide to Create Customers With Word of Mouth ” หนังสือเล่มใหม่จาก Jay Baer และ Daniel Lemin