創建口碑策略時要問客戶的 5 個問題（以及如何問他們）

每個品牌都有一個故事要講。 但並非每個企業都知道如何激勵其客戶重新講述其故事。
儘管存在固有的困難，但口碑營銷是一種自我延續的機器，應該是每家公司設計的目標。 與其在傳統廣告上超支，不如轉向您最好和最便宜的營銷資產：您的客戶。 你怎麼做到這一點？ 通過創建談話觸發器——客戶不得不與他人分享的品牌體驗的基本要素。 如果做得好，您可以將您的客戶變成一支志願營銷隊伍。
與其在傳統廣告上超支，不如轉向您最好和最便宜的營銷資產：您的客戶。 #TalkTriggers點擊推文
然而，並非所有的口口相傳都是平等的。 雖然您顯然應該避免給客戶帶來令人沮喪的八卦，但如何創建經得起時間考驗的積極觸發因素可能不太清楚 - 或者更好的是，可以適應不斷變化的時代的談話觸發因素。

像指南針一樣永恆

在瞬息萬變的市場動態中，任何品牌差異化因素總是無關緊要。 就像您提供的產品或服務一樣，您的談話觸發器需要不斷發展、優化、完善和用戶反饋。 如果不進行調整，即使是最好的想法也會變得陳舊。
不服氣？ 想想現在無處不在的谷歌地圖的歷史。 當谷歌地圖首次出現在我們的瀏覽器中時，它明顯優於 MapQuest 就引起了很多關注。 但這種卓越的設計很快就變得異常普遍。 不久之後，谷歌通過增加實時流量將事情向前推進了一步。 再次，它成為網絡的話題。 當這種喋喋不休平息後，谷歌添加了街景圖片。 起泡，沖洗，重複。 今天，谷歌地圖比指南針更常見。
然而，當他們的嗡嗡聲開始消退時，許多品牌沒有註意到——或者選擇忽略。 炒作可能會因許多原因而減弱，無論是因為模仿競爭對手、客戶逐漸習慣了曾經覺得新奇的東西，還是因為社會規範的改變。 不管是什麼原因，最終結果都是一樣的：隨著其他公司挑起新的對話，關於你的品牌的喋喋不休。

提出正確的問題

創建您的談話觸發器並不是您將其放入業務計劃中並以備不時之需的東西。 它應該是您業務的持續營銷項目。 那麼你如何不斷地產生這些想法呢？

首先，您必須提出正確的問題。 當您問自己以下問題時，請從客戶的角度考慮它們。 你覺得他們會怎麼回答？

• 當我購買或使用此產品/服務時，我...
• 我對這個產品的期望是……
• 我現在在生活中談論的是……
• 我想我想要的是……
• 我真正想要的是……

這些提示應該能挖掘出大量有價值的答案，但它們絕不是詳盡無遺的。 將您自己的添加到列表中以繪製更全面的圖片。 但是，最終，除非您從實際客戶那裡尋求答案，否則此練習毫無意義。 一旦你有一個緊迫的問題列表，使用這四個關鍵的反饋渠道來獲得洞察力，這將確保你的談話觸發經受住時間的考驗：

1. 搜索調查。

雖然它們可能不是吸引客戶的最令人興奮的方式，但調查是收集有關他們的願望、意見、行為等數據的有用方式。 考慮到偏好可能會在幾個月內發生變化，這個工具特別適合繪製客戶期望隨時間變化的圖表。 我們在忘記曾經標準的點煙器的同時，很快就期待我們的汽車上有一個 USB 端口？ 調查是了解新市場趨勢如何在客戶偏好過時之前改變客戶需求的好方法。

2. 使用社交媒體參與。

沒有什麼可以取代面對面的故事，但很難否認社交媒體現在在消費者聊天中所扮演的角色。 正如 Engagement Labs Research 所顯示的那樣，現在大約 50% 的這些對話發生在網上。 雖然社交媒體對話通常只代表您客戶的一小部分，但您不能忽視該群體告訴您的內容。讓 Twitter 背後的簡單問題引導您：發生了什麼？ 隨著時間的推移跟踪對話，以更好地了解客戶的確切情況。 注意影響他們的因素、受歡迎的因素以及他們與對他們很重要的品牌互動的意願。

3. 與您的客戶交談。 字面上地。

與客戶的實際對話，無論是通過電話還是面對面，都是不可替代的。 沒有比這更好的方法來保持密切的聯繫，許多成功的公司都認識到持續對話的重要性。備受讚譽的技術孵化器 Y Combinator 的創始人甚至將每週與少數客戶交談作為公司的核心目標。 遵循這一線索，並將這些對話作為優先事項。 隨身攜帶一些關鍵問題，您將收集有價值的數據與您的團隊分享。

4. 穿上他們的鞋子。

您最後一次真正體驗您的產品是什麼時候？ 更好的是，您上次體驗競爭對手的產品是什麼時候？ 已經有一段時間了，對吧？持久的談話觸發器不是在董事會或實驗室中創建的。 它們建在一樓，客戶可以在這裡實際體驗您的品牌。 只有定期踏入該空間，您才能保持敏銳的眼光並敏銳地意識到用戶體驗中的任何差距。 當您親眼體驗您的品牌時，請考慮帶上其他具有不同觀點的人。 例如，您可能會對通過孩子的眼睛觀察事物所獲得的洞察力感到驚訝。 這種觀點的改變是無價的。

永恆的談話觸發器經常成為創造它們的公司的代名詞。 巨大的菜單、新鮮出爐的餅乾或一流的客戶服務——無數客戶將這些差異化分別與芝士蛋糕工廠、希爾頓逸林酒店和麗思卡爾頓酒店聯繫在一起。 這些品牌已經存在了幾十年，因為人們對它們滔滔不絕。 他們之所以堅持下去，是因為他們的故事一次又一次地被分享。 幾年後，您的客戶將分享哪些故事？
此內容的靈感來自 Jay Baer 和 Daniel Lemin 的新書“談話觸發器：用口碑創造客戶的完整指南”中包含的研究和案例研究。