5 Întrebări pe care să le pună clienților atunci când creează o strategie de cuvânt în gură (și cum să le pui)

Fiecare brand are o poveste de spus. Dar nu orice afacere știe cum să-și inspire clienții să-și spună din nou povestea.
În ciuda dificultății inerente, marketingul din gură în gură este tipul de mașină care se autoperpetuează care ar trebui să fie scopul fiecărei companii de proiectat. În loc să cheltuiți în exces pentru publicitatea tradițională, apelați la cel mai bun și mai puțin costisitor activ al dvs. de marketing: clienții. Cum faci acest lucru? Prin crearea de declanșatoare de discuții – elemente esențiale ale experienței mărcii dvs. pe care clienții nu pot să nu le împărtășească altora. Când ați făcut bine, vă puteți transforma clienții într-o armată de agenți de marketing voluntari.
În loc să cheltuiți în exces pentru publicitatea tradițională, apelați la cel mai bun și mai puțin costisitor activ al dvs. de marketing: clienții. #TalkTriggers Faceți clic pentru a trimite pe Tweet
Totuși, nu toate cuvintele din gură sunt create egale. Deși, evident, ar trebui să evitați să oferiți clienților tăi bârfe sumbre, poate fi mai puțin clar cum să creați declanșatori pozitivi care să reziste testului timpului - sau, și mai bine, declanșatori de vorbire care pot fi adaptați vremurilor în schimbare.

Atemporal ca o busolă

Pe fondul dinamicii pieței în continuă schimbare, orice diferențiere de marcă este întotdeauna la câteva momente de irelevanță. La fel ca produsele sau serviciile pe care le oferiți, declanșatoarele de discuții necesită o evoluție constantă, optimizare, rafinare și feedback de la utilizatori. Fără ajustări, chiar și cele mai bune idei pot deveni învechite.
Nu sunteți convins? Luați în considerare istoria prezentului omniprezent Google Maps. Când Google Maps a împodobit browserele noastre, superioritatea sa clară față de MapQuest a generat multă atenție. Dar acel design superior a devenit rapid neobișnuit de comun. În scurt timp, Google a făcut un alt pas înainte, adăugând trafic în timp real. Din nou, a devenit discuția pe web. Când discuția a încetat, Google a adăugat imagini street-view. Spumă, clătește, repetă. Astăzi, Google Maps este mai comun decât o busolă.
O mulțime de mărci nu reușesc să observe - sau aleg să ignore - atunci când zgomotul lor începe să se estompeze, totuși. Hype-ul poate scădea din mai multe motive, fie că este vorba de concurenții imitatori, de clienții care se obișnuiesc cu ceea ce odată părea nou sau de schimbarea normelor societale. Indiferent de motiv, rezultatul final este același: discuțiile despre marca ta se usucă pe măsură ce alte companii provoacă noi conversații.

A pune întrebările potrivite

Crearea declanșatoarelor de convorbire nu este ceva pe care îl puneți în planul dvs. de afaceri și îl aruncați pentru o zi ploioasă. Ar trebui să fie un proiect de marketing în curs de desfășurare pentru afacerea dvs. Deci, cum generați continuu aceste idei?

În primul rând, trebuie să pui întrebările potrivite. Pe măsură ce vă puneți următoarele întrebări, luați în considerare ele din perspectiva clienților dvs. Cum crezi că ar răspunde?

• Când cumpăr sau folosesc acest produs/serviciu, sunt...
• Ceea ce nu mă aștept de la acest produs este...
• Ceea ce vorbesc în viața mea acum este...
• Ceea ce cred că vreau este...
• Ceea ce vreau de fapt este...

Aceste sugestii ar trebui să descopere o multitudine de răspunsuri valoroase, dar ele nu sunt deloc exhaustive. Adaugă-l pe al tău la listă pentru a picta o imagine mai cuprinzătoare. În cele din urmă, totuși, acest exercițiu este lipsit de sens dacă nu căutați răspunsuri de la clienții reali. Odată ce aveți o listă de întrebări urgente, utilizați aceste patru canale critice de feedback pentru a obține informații care vă vor asigura că declanșatorii dvs. de convorbire trec testul timpului:

1. Căutați prin sondaje.

Deși s-ar putea să nu fie cea mai interesantă modalitate de a-ți implica clienții, sondajele sunt o modalitate utilă de a colecta date despre dorințele, opiniile, comportamentele lor și multe altele. Având în vedere că preferințele se pot schimba în câteva luni, acest instrument este deosebit de util pentru a reprezenta în timp așteptările clienților. Cât de repede ne-am așteptat la un port USB în mașinile noastre, în timp ce uităm de brichetele odinioară standard? Sondajele sunt o modalitate excelentă de a afla cum noile tendințe ale pieței schimbă ceea ce își doresc clienții înainte ca aceste preferințe să fie depășite.

2. Implicați-vă folosind rețelele sociale.

Nimic nu poate înlocui poveștile față în față, dar este greu de negat rolul pe care rețelele sociale îl joacă acum în discuțiile consumatorilor. După cum a arătat Engagement Labs Research, aproximativ 50% dintre aceste conversații au loc acum online. În timp ce dialogul pe rețelele sociale reprezintă adesea doar un mic subset al clienților dvs., nu vă puteți permite să ignorați ceea ce vă spune acel grup. Lăsați întrebarea simplă din spatele Twitter să vă ghideze: Ce se întâmplă? Urmăriți conversațiile de-a lungul timpului pentru a obține o imagine mai bună a exact ceea ce se întâmplă cu clienții dvs. Fiți atenți la ceea ce îi influențează, ce este popular și cât de dispuși sunt să se implice cu mărcile care contează pentru ei.

3. Vorbește cu clienții tăi. Literalmente.

Conversațiile reale cu clienții dvs., fie la telefon, fie în persoană, sunt de neînlocuit. Nu există o modalitate mai bună de a menține o conexiune cât mai strânsă, iar multe companii de succes recunosc importanța dialogului continuu. Fondatorii renumitului incubator de tehnologie Y Combinator au mers atât de departe încât să facă din discuția cu câțiva clienți în fiecare săptămână un obiectiv principal al companiei. Urmăriți acest exemplu și faceți din acele conversații o prioritate. Aduceți cu dvs. câteva întrebări cheie și veți aduna date valoroase pentru a le împărtăși echipei dvs.

4. Pune-te în pielea lor.

Când ați experimentat ultima dată produsul dvs.? Mai bine, când ai experimentat ultima dată produsul concurentului tău? A trecut ceva timp, nu? Declanșatoarele de discuții durabile nu sunt create în sala de consiliu sau în laborator. Sunt construite la parter, unde clienții experimentează de fapt marca dvs. Doar pășind în acest spațiu în mod regulat, puteți menține un ochi atent și o conștientizare ascuțită a oricăror lacune în experiența dvs. de utilizator. Luați în considerare să aduceți și alți oameni care au perspective variate pe măsură ce vă experimentați marca cu proprii ochi. S-ar putea să fii surprins de percepția pe care o poți obține din a vedea lucrurile prin ochii unui copil, de exemplu. Această schimbare de perspectivă este neprețuită.

Declanșatoarele de discuții atemporale devin adesea sinonime cu companiile care le-au creat. Meniul gigantic, prăjiturile proaspăt coapte sau serviciul pentru clienți stelar — nenumărați clienți asociază acești diferențieri cu The Cheesecake Factory, DoubleTree by Hilton și, respectiv, The Ritz-Carlton. Aceste mărci au rezistat de zeci de ani, deoarece oamenii nu se pot opri să țâșnească despre ele. Au persistat pentru că poveștile lor au fost împărtășite din nou și din nou. Ce povești vor împărtăși clienții tăi peste ani?
Acest conținut a fost inspirat de cercetări și studii de caz conținute în „ Talk Triggers: The Complete Guide to Creating Customers With Word of Mouth ”, noua carte a lui Jay Baer și Daniel Lemin.