5 domande da porre ai clienti durante la creazione di una strategia basata sul passaparola (e come porle)

Ogni marchio ha una storia da raccontare. Ma non tutte le aziende sanno come ispirare i propri clienti a raccontare nuovamente la propria storia.
Nonostante la difficoltà intrinseca, il marketing del passaparola è il tipo di macchina che si autoalimenta che dovrebbe essere l'obiettivo di ogni azienda da progettare. Invece di spendere troppo per la pubblicità tradizionale, rivolgiti alla tua risorsa di marketing migliore e meno costosa: i tuoi clienti. Come fai a fare questo? Creando trigger di conversazione, elementi essenziali della tua esperienza di marca che i clienti non possono fare a meno di condividere con gli altri. Se fatto bene, puoi trasformare i tuoi clienti in un esercito di professionisti del marketing volontari.
Invece di spendere troppo per la pubblicità tradizionale, rivolgiti alla tua risorsa di marketing migliore e meno costosa: i tuoi clienti. #TalkTriggers Fai clic per twittare
Tuttavia, non tutto il passaparola è uguale. Mentre dovresti ovviamente evitare di dare ai tuoi clienti pettegolezzi cupi, può essere meno chiaro come creare trigger positivi che resistono alla prova del tempo o, ancora meglio, trigger di conversazione che possono essere adattati ai tempi che cambiano.

Senza tempo come una bussola

In mezzo a dinamiche di mercato in continua evoluzione, qualsiasi elemento di differenziazione del marchio è sempre a un passo dall'irrilevanza. Proprio come i prodotti o servizi che offri, i tuoi trigger di conversazione richiedono evoluzione, ottimizzazione, perfezionamento e feedback degli utenti costanti. Senza aggiustamenti, anche le idee migliori possono diventare obsolete.
Non convinto? Considera la storia dell'ormai onnipresente Google Maps. Quando Google Maps ha abbellito per la prima volta i nostri browser, la sua netta superiorità rispetto a MapQuest ha generato molta attenzione. Ma quel design superiore divenne rapidamente insignificante. In poco tempo, Google ha fatto un altro passo avanti aggiungendo traffico in tempo reale. Ancora una volta, è diventato il discorso del web. Quando le chiacchiere si sono placate, Google ha aggiunto immagini di street view. Schiuma, risciacqua, ripeti. Oggi Google Maps è più comune di una bussola.
Tuttavia, molti marchi non si accorgono - o scelgono di ignorare - quando il loro entusiasmo inizia a svanire. L'hype può diminuire per molte ragioni, che si tratti di concorrenti imitatori, clienti che si stanno abituando a ciò che una volta sembrava nuovo o che cambiano le norme sociali. Indipendentemente dal motivo, il risultato finale è lo stesso: le chiacchiere sul tuo marchio si esauriscono mentre altre aziende suscitano nuove conversazioni.

Fare le domande giuste

Creare i tuoi trigger di conversazione non è qualcosa che metti nel tuo piano aziendale e archivialo per una giornata piovosa. Dovrebbe essere un progetto di marketing in corso per la tua attività. Quindi, come si generano continuamente queste idee?

Per prima cosa, devi porre le domande giuste. Mentre ti poni le seguenti domande, considerale dal punto di vista dei tuoi clienti. Come pensi che risponderebbero?

• Quando acquisto o utilizzo questo prodotto/servizio, sono...
• Quello che non mi aspetto da questo prodotto è...
• Quello di cui sto parlando nella mia vita in questo momento è...
• Quello che penso di volere è...
• Quello che voglio in realtà è...

Questi suggerimenti dovrebbero portare alla luce una pletora di risposte preziose, ma non sono affatto esaurienti. Aggiungi il tuo all'elenco per dipingere un'immagine più completa. In definitiva, tuttavia, questo esercizio non ha senso a meno che tu non cerchi risposte da clienti reali. Una volta che hai un elenco di domande urgenti, utilizza questi quattro canali di feedback critici per ottenere informazioni che assicureranno che i tuoi trigger di conversazione resistano alla prova del tempo:

1. Cerca tra i sondaggi.

Anche se potrebbero non essere il modo più interessante per coinvolgere i tuoi clienti, i sondaggi sono un modo utile per raccogliere dati sui loro desideri, opinioni, comportamenti e molto altro. Considerando che le preferenze possono cambiare nel giro di pochi mesi, questo strumento è particolarmente utile per tracciare le aspettative dei clienti nel tempo. Quanto velocemente ci aspettiamo una porta USB nelle nostre auto dimenticando gli accendisigari una volta standard? I sondaggi sono un ottimo modo per avere un'idea di come le nuove tendenze di mercato stanno cambiando ciò che i tuoi clienti vogliono prima che tali preferenze siano obsolete.

2. Impegnarsi utilizzando i social media.

Niente può sostituire le storie faccia a faccia, ma è difficile negare il ruolo che i social media svolgono ora nelle chiacchiere dei consumatori. Come ha dimostrato Engagement Labs Research, circa il 50% di queste conversazioni ora avviene online. Sebbene il dialogo sui social media rappresenti spesso solo un piccolo sottoinsieme dei tuoi clienti, non puoi permetterti di ignorare ciò che quel gruppo ti sta dicendo. Lascia che la semplice domanda dietro Twitter ti guidi: cosa sta succedendo? Segui le conversazioni nel tempo per avere una visione migliore di esattamente cosa sta succedendo ai tuoi clienti. Presta attenzione a cosa li sta influenzando, cosa è popolare e quanto sono disposti a interagire con i marchi che contano per loro.

3. Parla con i tuoi clienti. Letteralmente.

Le conversazioni effettive con i tuoi clienti, al telefono o di persona, sono insostituibili. Non c'è modo migliore per mantenere una connessione così stretta e molte aziende di successo riconoscono l'importanza del dialogo continuo. I fondatori dell'acclamato incubatore tecnologico Y Combinator sono arrivati ​​al punto di fare di parlare con pochi clienti ogni settimana un obiettivo fondamentale dell'azienda. Segui quella guida e rendi quelle conversazioni una priorità. Porta con te una manciata di domande chiave e raccoglierai dati preziosi da condividere con il tuo team.

4. Mettiti nei loro panni.

Quando è stata l'ultima volta che hai effettivamente provato il tuo prodotto? Meglio ancora, quando hai provato l'ultima volta il prodotto della concorrenza? È passato un po' di tempo, giusto? I trigger di discorsi duraturi non vengono creati nella sala del consiglio o in laboratorio. Sono costruiti al piano terra, dove i clienti sperimentano effettivamente il tuo marchio. Solo entrando in quello spazio su base regolare puoi mantenere un occhio acuto e una maggiore consapevolezza di eventuali lacune nella tua esperienza utente. Considera la possibilità di portare con te altre persone che hanno prospettive diverse mentre sperimenti il ​​tuo marchio con i tuoi occhi. Potresti essere sorpreso dall'intuizione che puoi trarre dal vedere le cose attraverso gli occhi di un bambino, per esempio. Quel cambio di prospettiva non ha prezzo.

I trigger di conversazione senza tempo diventano spesso sinonimo delle aziende che li hanno creati. Il menu gigantesco, i biscotti appena sfornati o il servizio clienti stellare: innumerevoli clienti associano questi fattori di differenziazione rispettivamente a The Cheesecake Factory, DoubleTree by Hilton e The Ritz-Carlton. Questi marchi hanno resistito per decenni perché le persone non possono smettere di sgorgare su di loro. Hanno persistito perché le loro storie sono state condivise più e più volte. Quali storie condivideranno i tuoi clienti tra anni?
Questo contenuto è stato ispirato dalla ricerca e dai casi di studio contenuti in " Talk Triggers: The Complete Guide to Creazione di clienti con il passaparola", il nuovo libro di Jay Baer e Daniel Lemin.