口コミ戦略を作成する際に顧客に尋ねる 5 つの質問 (および顧客への質問方法)

公開: 2018-10-10

すべてのブランドには語るべきストーリーがあります。 しかし、すべての企業が顧客に自社のストーリーを語ってもらう方法を知っているわけではありません。
固有の難しさにもかかわらず、口コミマーケティングは一種の自己永続的な機械であり、すべての企業が設計する目標とすべきものです。従来の広告に浪費するのではなく、最良かつ最も安価なマーケティング資産である顧客に目を向けてください。これどうやってやるの？トークトリガーを作成することにより、顧客が他の人と共有せずにはいられないブランド体験の不可欠な要素. 正しく行えば、顧客をボランティアマーケターの軍隊に変えることができます。
従来の広告に浪費するのではなく、最良かつ最も安価なマーケティング資産である顧客に目を向けてください。 #TalkTriggersクリックしてツイート
ただし、すべての口コミが同じように作られているわけではありません。顧客に悲観的なうわさ話をすることはもちろん避けなければなりませんが、時の試練に耐えられるポジティブなトリガーを作成する方法や、時代の変化に適応できるトークトリガーを作成する方法はあまり明確ではありません。

コンパスのように時代を超越した

絶え間なく変化する市場のダイナミクスの中で、ブランドの差別化要因は常に無関係です。提供する製品やサービスと同じように、トークトリガーには、絶え間ない進化、最適化、改良、およびユーザーフィードバックが必要です。調整がなければ、最高のアイデアでさえ陳腐化する可能性があります。
納得できませんか？現在どこにでもある Google マップの歴史を考えてみてください。 Google マップが最初にブラウザーを飾ったとき、MapQuest よりも明らかに優れていることが多くの注目を集めました。しかし、その優れたデザインはすぐに平凡なものになりました。やがて、Google はリアルタイムトラフィックを追加することで、さらに一歩前進しました。またまたネットで話題になりました。そのおしゃべりが収まると、Google はストリートビューの画像を追加しました。泡立てて、すすぎ、繰り返します。今日、Google マップはコンパスよりも一般的です。
しかし、多くのブランドは、話題が薄れ始めたときに気付かないか、無視することを選択しています。誇大宣伝は多くの理由で衰退する可能性があります。それは、競合他社の模倣、顧客がかつては目新しいと感じていたものに慣れてきた、社会規範の変化などです。理由に関係なく、最終的な結果は同じです。他の企業が新しい会話をかき立てると、ブランドに関するおしゃべりは枯渇します。

適切な質問をする

トークトリガーを作成することは、ビジネスプランに組み込んで、万一に備えるものではありません。それはあなたのビジネスの継続的なマーケティングプロジェクトでなければなりません。では、これらのアイデアを継続的に生み出すにはどうすればよいでしょうか。

まず、適切な質問をする必要があります。次の質問を自問するときは、顧客の視点から検討してください。彼らはどう答えると思いますか。

この製品/サービスを購入または使用するとき、私は…
この商品に期待できないのは…
私が今、人生で話していることは…
私が欲しいと思うのは…
私が実際に欲しいのは…

これらのプロンプトは、多くの貴重な回答を発掘するはずですが、決して網羅的なものではありません. 独自のものをリストに追加して、より包括的な図を描きます。しかし、最終的には、実際の顧客に答えを求めなければ意味がありません。差し迫った質問のリストを作成したら、次の 4 つの重要なフィードバックチャネルを使用して洞察を得て、トークトリガーが時の試練に耐えられるようにします。

1.アンケートを検索します。

顧客と関わる最もエキサイティングな方法ではないかもしれませんが、アンケートは、顧客の欲求、意見、行動などに関するデータを収集するための便利な方法です。好みは数か月で変化する可能性があることを考えると、このツールは、時間の経過に伴う顧客の期待をグラフ化するのに特に便利です. かつて標準だったシガレットライターを忘れて、車に USB ポートを期待するようになったのはどのくらいの速さでしょうか。調査は、新しい市場の傾向が顧客の要望を時代遅れにする前にどのように変化しているかを把握するための優れた方法です。

2. ソーシャルメディアを使用して関与します。

対面式のストーリーに取って代わるものは何もありませんが、ソーシャルメディアが消費者のおしゃべりで果たしている役割を否定することはできません。 Engagement Labs の調査が示しているように、現在、これらの会話の約 50% がオンラインで行われています。多くの場合、ソーシャルメディアでの会話は顧客のごく一部にすぎませんが、そのグループが伝えていることを無視するわけにはいきません。Twitter の背後にある単純な質問を参考にしてください。何が起こっているのか? 時間をかけて会話をたどって、顧客と何が起こっているかを正確に把握してください。何が彼らに影響を与えているのか、何が人気なのか、そして彼らにとって重要なブランドとどの程度積極的に関わっているのかに注意を払いましょう。

3. 顧客と話します。 文字通り。

電話でも対面でも、顧客との実際の会話はかけがえのないものです。これほど緊密な関係を維持するのにこれ以上の方法はありません。多くの成功している企業は継続的な対話の重要性を認識しています。絶賛されているテクノロジインキュベーター Y Combinator の創設者は、毎週数人の顧客と話をすることを会社の主要な目的にするまでに至りました。そのリードに従い、それらの会話を優先してください。重要な質問をいくつか用意して、貴重なデータを収集し、チームと共有してください。

4. 彼らの立場に立つ。

最後に製品を実際に体験したのはいつですか? さらに良いことに、競合他社の製品を最後に体験したのはいつですか? 久しぶりですよね?会議室やラボでは、持続トークトリガーは作成されません。それらは、顧客が実際にあなたのブランドを体験する 1 階に建てられています。定期的にそのスペースに足を踏み入れることによってのみ、鋭い目とユーザーエクスペリエンスのギャップに対する鋭い認識を維持することができます。自分の目でブランドを体験するときは、さまざまな視点を持つ他の人を連れて行くことを検討してください。たとえば、子供の目を通して物事を見ることで得られる洞察に驚くかもしれません。その視点の変化は貴重です。

タイムレスなトークトリガーは、それらを作成した企業の代名詞となることがよくあります。膨大なメニュー、焼きたてのクッキー、優れたカスタマーサービスなど、無数のお客様がこれらの差別化要因をそれぞれチーズケーキファクトリー、ダブルツリーバイヒルトン、ザリッツカールトンと関連付けています。これらのブランドは何十年にもわたって存続してきました。彼らの物語が何度も何度も共有されてきたので、彼らは固執しました. 数年後、顧客はどのような話を共有するでしょうか?
このコンテンツは、Jay Baer と Daniel Lemin による新刊『 Talk Triggers: The Complete Guide to Creation Customers With Word of Mouth 』に含まれる調査とケーススタディに触発されました。