5 вопросов, которые следует задать клиентам при создании стратегии сарафанного радио (и как их задать)

У каждого бренда есть что рассказать. Но не каждый бизнес знает, как вдохновить своих клиентов пересказать свою историю.
Несмотря на присущую ему сложность, маркетинг из уст в уста представляет собой своего рода самовоспроизводящуюся машину, которая должна быть целью каждой компании, разработавшей ее. Вместо того, чтобы переплачивать за традиционную рекламу, обратитесь к своему лучшему и наименее дорогому маркетинговому активу: вашим клиентам. Как ты это делаешь? Создавая триггеры разговоров — важные элементы взаимодействия с вашим брендом, которыми клиенты не могут не поделиться с другими. Если все сделано правильно, вы можете превратить своих клиентов в армию маркетологов-добровольцев.
Вместо того, чтобы переплачивать за традиционную рекламу, обратитесь к своему лучшему и наименее дорогому маркетинговому активу: вашим клиентам. #TalkTriggers Нажмите, чтобы твитнуть
Однако не все сарафанное радио одинаково. Хотя вам, очевидно, следует избегать мрачных сплетен о клиентах, может быть не так ясно, как создать позитивные триггеры, которые выдержат испытание временем, или, что еще лучше, триггеры разговоров, которые можно адаптировать к изменяющимся временам.

Вечный, как компас

В условиях постоянно меняющейся динамики рынка любой отличительный признак бренда всегда становится неактуальным. Подобно продуктам или услугам, которые вы предлагаете, триггеры ваших разговоров требуют постоянной эволюции, оптимизации, уточнения и обратной связи с пользователями. Без корректировок даже самые лучшие идеи могут устареть.
Не убежден? Подумайте об истории ныне повсеместно распространенных Google Maps. Когда Google Maps впервые появился в наших браузерах, его явное превосходство над MapQuest привлекло большое внимание. Но этот превосходный дизайн быстро стал ничем не примечательным. Вскоре Google сделал еще один шаг вперед, добавив трафик в реальном времени. Это снова стало предметом обсуждения в Сети. Когда эта болтовня утихла, Google добавил изображения для просмотра улиц. Вспеньте, промойте, повторите. Сегодня карты Google более распространены, чем компас.
Однако многие бренды не замечают — или предпочитают игнорировать — когда их ажиотаж начинает угасать. Ажиотаж может ослабнуть по многим причинам, будь то из-за конкурентов-подражателей, привыкания клиентов к тому, что когда-то казалось новым, или из-за изменения социальных норм. Независимо от причины, конечный результат один и тот же: болтовня о вашем бренде иссякает, поскольку другие компании вызывают новые разговоры.

Задавайте правильные вопросы

Создание триггеров для разговоров — это не то, что вы закладываете в свой бизнес-план и откладываете на черный день. Это должен быть постоянный маркетинговый проект для вашего бизнеса. Так как же постоянно генерировать эти идеи?

Во-первых, вы должны задавать правильные вопросы. Задавая себе следующие вопросы, рассмотрите их с точки зрения ваших клиентов. Как вы думаете, что они ответят?

• Когда я покупаю или использую этот продукт/услугу, я…
• Чего я не ожидаю от этого продукта, так это…
• То, о чем я сейчас говорю в своей жизни, это…
• Я думаю, что хочу…
• Чего я на самом деле хочу, так это…

Эти подсказки должны найти множество ценных ответов, но они ни в коем случае не являются исчерпывающими. Добавьте свой собственный в список, чтобы нарисовать более полную картину. В конечном счете, однако, это упражнение бессмысленно, если вы не ищете ответы у реальных клиентов. Когда у вас есть список насущных вопросов, используйте эти четыре важных канала обратной связи, чтобы получить информацию, которая гарантирует, что ваши триггеры выдержат испытание временем:

1. Поиск по опросам.

Хотя опросы могут быть не самым захватывающим способом привлечения ваших клиентов, они являются полезным способом сбора данных об их желаниях, мнениях, поведении и многом другом. Учитывая, что предпочтения могут измениться в течение нескольких месяцев, этот инструмент особенно удобен для составления графика ожиданий клиентов с течением времени. Как быстро мы стали ожидать USB-порт в наших автомобилях, забыв при этом о некогда стандартных прикуривателях? Опросы — отличный способ получить представление о том, как новые рыночные тенденции меняют потребности ваших клиентов до того, как эти предпочтения устареют.

2. Вовлекайтесь в социальные сети.

Ничто не может заменить личные истории, но трудно отрицать ту роль, которую сейчас играют социальные сети в потребительской болтовне. Как показали исследования Engagement Labs, примерно 50% этих разговоров сейчас происходят в сети. Хотя диалоги в социальных сетях часто представляют лишь небольшую часть ваших клиентов, вы не можете позволить себе игнорировать то, что эта группа говорит вам. Пусть простой вопрос, стоящий за Twitter, поможет вам: что происходит? Следите за разговорами с течением времени, чтобы получить лучшее представление о том, что именно происходит с вашими клиентами. Обратите внимание на то, что на них влияет, что популярно и насколько они готовы взаимодействовать с важными для них брендами.

3. Поговорите со своими клиентами. Буквально.

Реальные разговоры с вашими клиентами, будь то по телефону или лично, незаменимы. Нет лучшего способа поддерживать такие тесные связи, и многие успешные компании осознают важность постоянного диалога. Основатели известного технологического инкубатора Y Combinator зашли так далеко, что сделали общение с несколькими клиентами каждую неделю основной целью компании. Следуйте этому примеру и сделайте эти разговоры приоритетными. Задайте несколько ключевых вопросов, и вы соберете ценные данные, чтобы поделиться ими со своей командой.

4. Встаньте на их место.

Когда вы в последний раз испытывали свой продукт? Еще лучше, когда вы в последний раз пробовали продукт вашего конкурента? Давно это было, верно? Триггеры длительных разговоров не создаются в зале заседаний или лаборатории. Они построены на первом этаже, где клиенты действительно знакомятся с вашим брендом. Только заходя в это пространство на регулярной основе, вы сможете сохранять зоркий глаз и отточенное понимание любых пробелов в вашем пользовательском опыте. Подумайте о том, чтобы взять с собой других людей, у которых разные точки зрения, когда вы увидите свой бренд своими глазами. Вы можете быть удивлены тем пониманием, которое вы можете почерпнуть, например, глядя на вещи глазами ребенка. Это изменение точки зрения бесценно.

Вечные триггеры разговоров часто становятся синонимами компаний, которые их создали. Гигантское меню, свежеиспеченное печенье или звездное обслуживание клиентов — бесчисленное количество клиентов связывают эти отличия с The Cheesecake Factory, DoubleTree by Hilton и The Ritz-Carlton соответственно. Эти бренды существуют десятилетиями, потому что люди не перестают восхищаться ими. Они упорствовали, потому что их историями делились снова и снова. Какими историями будут делиться ваши клиенты через несколько лет?
Этот контент был вдохновлен исследованиями и примерами, содержащимися в « Триггерах разговоров: полное руководство по привлечению клиентов с помощью сарафанного радио », новой книге Джея Бэра и Дэниела Лемина.