5 Fragen, die Sie Kunden stellen sollten, wenn Sie eine Word-of-Mouth-Strategie erstellen (und wie Sie sie stellen)

Jede Marke hat eine Geschichte zu erzählen. Aber nicht jedes Unternehmen weiß, wie es seine Kunden dazu inspirieren kann, seine Geschichte neu zu erzählen.
Trotz der inhärenten Schwierigkeiten ist Mund-zu-Mund-Propaganda die Art von sich selbst erhaltender Maschinerie, die das Ziel jedes Unternehmens sein sollte, es zu entwickeln. Anstatt zu viel Geld für traditionelle Werbung auszugeben, wenden Sie sich Ihrem besten und kostengünstigsten Marketing-Asset zu: Ihren Kunden. Wie machst Du das? Indem Sie Gesprächsauslöser schaffen – wesentliche Elemente Ihres Markenerlebnisses, die Kunden nicht anders können, als sie mit anderen zu teilen. Wenn Sie es richtig machen, können Sie Ihre Kunden in eine Armee freiwilliger Vermarkter verwandeln.
Anstatt zu viel Geld für traditionelle Werbung auszugeben, wenden Sie sich Ihrem besten und kostengünstigsten Marketing-Asset zu: Ihren Kunden. #TalkTriggers Zum Tweeten klicken
Nicht alle Mundpropaganda ist jedoch gleich. Während Sie es natürlich vermeiden sollten, Ihren Kunden düsteren Klatsch zu vermitteln, kann es weniger klar sein, wie Sie positive Auslöser schaffen, die sich über die Zeit bewähren – oder, noch besser, Gesprächsauslöser, die an sich ändernde Zeiten angepasst werden können.

Zeitlos wie ein Kompass

Inmitten der sich ständig ändernden Marktdynamik ist jedes Markenunterscheidungsmerkmal immer kurz von der Bedeutungslosigkeit entfernt. Ähnlich wie die von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen erfordern Ihre Gesprächsauslöser eine ständige Weiterentwicklung, Optimierung, Verfeinerung und Benutzerfeedback. Ohne Anpassungen können selbst die besten Ideen schal werden.
Nicht überzeugt? Betrachten Sie die Geschichte des heute allgegenwärtigen Google Maps. Als Google Maps zum ersten Mal unsere Browser zierte, erregte seine klare Überlegenheit gegenüber MapQuest viel Aufmerksamkeit. Aber dieses überlegene Design wurde schnell unauffällig üblich. Es dauerte nicht lange, und Google brachte die Dinge einen weiteren Schritt voran, indem es Echtzeitverkehr hinzufügte. Wieder wurde es zum Gesprächsthema im Internet. Als dieses Geschwätz nachließ, fügte Google Street-View-Bilder hinzu. Aufschäumen, ausspülen, wiederholen. Heutzutage ist Google Maps häufiger als ein Kompass.
Viele Marken bemerken es jedoch nicht – oder ignorieren es – wenn ihr Buzz beginnt zu verblassen. Der Hype kann aus vielen Gründen nachlassen, sei es aufgrund von Nachahmerkonkurrenten, Kunden, die sich an das gewöhnen, was sich einst neu anfühlte, oder sich ändernden gesellschaftlichen Normen. Unabhängig vom Grund ist das Endergebnis das gleiche: Geschwätz über Ihre Marke versiegt, während andere Unternehmen neue Gespräche anregen.

Die richtigen Fragen stellen

Das Erstellen Ihrer Gesprächsauslöser ist nichts, was Sie in Ihren Geschäftsplan aufnehmen und für einen regnerischen Tag ablegen. Es sollte ein fortlaufendes Marketingprojekt für Ihr Unternehmen sein. Wie generieren Sie also kontinuierlich diese Ideen?

Zuerst müssen Sie die richtigen Fragen stellen. Wenn Sie sich die folgenden Fragen stellen, betrachten Sie sie aus der Perspektive Ihrer Kunden. Was denkst du, was sie antworten würden?

• Wenn ich dieses Produkt/diese Dienstleistung kaufe oder verwende, bin ich …
• Was ich von diesem Produkt nicht erwarte, ist …
• Worüber ich gerade in meinem Leben spreche, ist …
• Was ich denke, was ich will, ist …
• Was ich eigentlich will, ist …

Diese Eingabeaufforderungen sollten eine Fülle wertvoller Antworten ans Licht bringen, sind aber keinesfalls erschöpfend. Fügen Sie der Liste Ihre eigenen hinzu, um ein umfassenderes Bild zu zeichnen. Letztendlich ist diese Übung jedoch bedeutungslos, es sei denn, Sie suchen Antworten von tatsächlichen Kunden. Sobald Sie eine Liste mit dringenden Fragen haben, nutzen Sie diese vier wichtigen Feedback-Kanäle, um Einblicke zu erhalten, die sicherstellen, dass Ihre Gesprächsauslöser den Test der Zeit bestehen:

1. Durchsuchen Sie Umfragen.

Obwohl sie vielleicht nicht die aufregendste Art sind, Ihre Kunden zu binden, sind Umfragen eine nützliche Methode, um Daten über ihre Wünsche, Meinungen, Verhaltensweisen und vieles mehr zu sammeln. In Anbetracht der Tatsache, dass sich die Präferenzen innerhalb weniger Monate ändern können, ist dieses Tool besonders praktisch, um die Kundenerwartungen im Laufe der Zeit aufzuzeichnen. Wie schnell haben wir einen USB-Anschluss in unseren Autos erwartet und dabei die einst üblichen Feuerzeuge vergessen? Umfragen sind eine großartige Möglichkeit, um einen Eindruck davon zu bekommen, wie neue Markttrends die Wünsche Ihrer Kunden verändern, bevor diese Präferenzen veraltet sind.

2. Engagieren Sie sich über soziale Medien.

Nichts kann persönliche Geschichten ersetzen, aber es ist schwer zu leugnen, welche Rolle soziale Medien jetzt im Verbrauchergespräch spielen. Wie Engagement Labs Research gezeigt hat, finden heute rund 50 Prozent dieser Gespräche online statt. Während der Dialog in den sozialen Medien oft nur eine kleine Teilmenge Ihrer Kunden repräsentiert, können Sie es sich nicht leisten, zu ignorieren, was diese Gruppe Ihnen sagt. Lassen Sie sich von der einfachen Frage hinter Twitter leiten: Was passiert? Verfolgen Sie Gespräche im Laufe der Zeit, um einen besseren Überblick darüber zu erhalten, was genau bei Ihren Kunden vor sich geht. Achten Sie darauf, was sie beeinflusst, was beliebt ist und wie bereitwillig sie sind, sich mit Marken zu beschäftigen, die ihnen wichtig sind.

3. Sprechen Sie mit Ihren Kunden. Buchstäblich.

Echte Gespräche mit Ihren Kunden, ob am Telefon oder persönlich, sind durch nichts zu ersetzen. Es gibt keinen besseren Weg, um eine so enge Verbindung aufrechtzuerhalten, und viele erfolgreiche Unternehmen erkennen die Bedeutung eines kontinuierlichen Dialogs. Die Gründer des renommierten Technologie-Inkubators Y Combinator gingen so weit, jede Woche mit einigen wenigen Kunden zu sprechen, zu einem Kernziel des Unternehmens. Folgen Sie dieser Spur und machen Sie diese Gespräche zu einer Priorität. Bringen Sie eine Handvoll Schlüsselfragen mit und Sie sammeln wertvolle Daten, die Sie mit Ihrem Team teilen können.

4. Versetzen Sie sich in ihre Lage.

Wann haben Sie Ihr Produkt das letzte Mal wirklich erlebt? Besser noch, wann haben Sie das Produkt Ihres Konkurrenten zuletzt erlebt? Es ist schon eine Weile her, oder? Bleibende Gesprächsauslöser werden nicht in der Vorstandsetage oder im Labor geschaffen. Sie werden im Erdgeschoss gebaut, wo Kunden Ihre Marke tatsächlich erleben. Nur wenn Sie diesen Raum regelmäßig betreten, können Sie ein scharfes Auge und ein geschärftes Bewusstsein für Lücken in Ihrer Benutzererfahrung bewahren. Erwägen Sie, andere Personen mit unterschiedlichen Perspektiven mitzubringen, während Sie Ihre Marke mit eigenen Augen erleben. Sie werden vielleicht überrascht sein, welche Erkenntnisse Sie gewinnen können, wenn Sie beispielsweise die Dinge mit den Augen eines Kindes sehen. Dieser Perspektivwechsel ist unbezahlbar.

Zeitlose Gesprächsauslöser werden häufig zum Synonym für die Unternehmen, die sie geschaffen haben. Die riesige Speisekarte, die frisch gebackenen Kekse oder der hervorragende Kundenservice – unzählige Kunden verbinden diese Unterscheidungsmerkmale jeweils mit The Cheesecake Factory, DoubleTree by Hilton und The Ritz-Carlton. Diese Marken haben Jahrzehnte überdauert, weil die Leute nicht aufhören können, von ihnen zu schwärmen. Sie haben durchgehalten, weil ihre Geschichten immer wieder geteilt wurden. Welche Geschichten werden Ihre Kunden in Jahren erzählen?
Dieser Inhalt wurde von Forschungsergebnissen und Fallstudien inspiriert, die in „ Talk Triggers: The Complete Guide to Creating Customers With Word of Mouth “, dem neuen Buch von Jay Baer und Daniel Lemin, enthalten sind.