5 Pertanyaan untuk Ditanyakan kepada Pelanggan Saat Membuat Strategi Dari Mulut ke Mulut (dan Cara Menanyakannya)

Setiap merek memiliki cerita untuk diceritakan. Tetapi tidak setiap bisnis tahu bagaimana menginspirasi pelanggannya untuk menceritakan kembali kisahnya.
Terlepas dari kesulitan yang melekat, pemasaran dari mulut ke mulut adalah jenis mesin yang mengabadikan diri sendiri yang harus menjadi tujuan setiap perusahaan untuk direkayasa. Daripada mengeluarkan uang lebih untuk iklan tradisional, beralihlah ke aset pemasaran terbaik dan paling murah Anda: pelanggan Anda. Bagaimana kamu melakukan ini? Dengan membuat pemicu pembicaraan — elemen penting dari pengalaman merek Anda yang tidak dapat tidak dibagikan oleh pelanggan kepada orang lain. Jika dilakukan dengan benar, Anda dapat mengubah pelanggan Anda menjadi pasukan pemasar sukarela.
Daripada mengeluarkan uang lebih untuk iklan tradisional, beralihlah ke aset pemasaran terbaik dan paling murah Anda: pelanggan Anda. #TalkTriggers Klik Untuk Tweet
Namun, tidak semua word of mouth diciptakan sama. Meskipun Anda jelas harus menghindari memberikan gosip yang suram kepada pelanggan Anda, mungkin kurang jelas bagaimana cara menciptakan pemicu positif yang bertahan dalam ujian waktu — atau, lebih baik lagi, pemicu pembicaraan yang dapat disesuaikan dengan perubahan waktu.

Tak lekang oleh waktu seperti Kompas

Di tengah dinamika pasar yang terus berubah, setiap pembeda merek selalu tidak relevan. Sama seperti produk atau layanan yang Anda tawarkan, pemicu pembicaraan Anda memerlukan evolusi, pengoptimalan, penyempurnaan, dan umpan balik pengguna yang konstan. Tanpa penyesuaian, bahkan ide terbaik pun bisa menjadi basi.
Tidak meyakinkan? Pertimbangkan sejarah Google Maps yang sekarang ada di mana-mana. Ketika Google Maps pertama kali menghiasi browser kami, keunggulannya yang jelas dari MapQuest menghasilkan banyak perhatian. Tapi desain superior itu dengan cepat menjadi sangat umum. Tak lama, Google mendorong hal-hal selangkah lebih maju dengan menambahkan lalu lintas waktu nyata. Sekali lagi, itu menjadi pembicaraan di web. Ketika obrolan itu mereda, Google menambahkan gambar tampilan jalan. Busa, bilas, ulangi. Saat ini, Google Maps lebih umum daripada kompas.
Namun, banyak merek gagal untuk memperhatikan — atau memilih untuk mengabaikan — ketika buzz mereka mulai memudar. Hype dapat berkurang karena berbagai alasan, apakah itu karena pesaing peniru, pelanggan yang semakin terbiasa dengan apa yang dulu terasa baru, atau perubahan norma masyarakat. Apa pun alasannya, hasil akhirnya tetap sama: Obrolan tentang merek Anda mengering saat perusahaan lain memulai percakapan baru.

Mengajukan Pertanyaan yang Tepat

Membuat pemicu pembicaraan Anda bukanlah sesuatu yang Anda masukkan ke dalam rencana bisnis Anda dan simpan untuk hari hujan. Ini harus menjadi proyek pemasaran berkelanjutan untuk bisnis Anda. Jadi bagaimana Anda terus menghasilkan ide-ide ini?

Pertama, Anda harus mengajukan pertanyaan yang tepat. Saat Anda bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut, pertimbangkan mereka dari sudut pandang pelanggan Anda. Menurut Anda bagaimana mereka akan menjawab?

• Ketika saya membeli atau menggunakan produk/jasa ini, saya…
• Yang tidak saya harapkan dari produk ini adalah…
• Apa yang saya bicarakan dalam hidup saya sekarang adalah…
• Apa yang saya pikir saya inginkan adalah…
• Yang sebenarnya saya inginkan adalah…

Prompt ini harus menggali sejumlah besar jawaban yang berharga, tetapi mereka tidak berarti lengkap. Tambahkan milik Anda ke daftar untuk melukis gambaran yang lebih komprehensif. Namun, pada akhirnya, latihan ini tidak ada artinya kecuali Anda mencari jawaban dari pelanggan yang sebenarnya. Setelah Anda memiliki daftar pertanyaan mendesak, gunakan empat saluran umpan balik penting ini untuk mendapatkan wawasan yang akan memastikan pemicu pembicaraan Anda bertahan dalam ujian waktu:

1. Cari melalui survei.

Meskipun mungkin bukan cara yang paling menarik untuk melibatkan pelanggan Anda, survei adalah cara yang berguna untuk mengumpulkan data tentang keinginan, pendapat, perilaku, dan banyak lagi. Mengingat bahwa preferensi dapat berubah dalam hitungan bulan, alat ini sangat berguna untuk memetakan harapan pelanggan dari waktu ke waktu. Seberapa cepat kita mengharapkan port USB di mobil kita sambil melupakan pemantik rokok standar? Survei adalah cara yang bagus untuk mengetahui bagaimana tren pasar baru mengubah apa yang diinginkan pelanggan Anda sebelum preferensi tersebut ketinggalan zaman.

2. Terlibat menggunakan media sosial.

Tidak ada yang bisa menggantikan cerita tatap muka, tetapi sulit untuk menyangkal peran yang sekarang dimainkan media sosial dalam obrolan konsumen. Seperti yang ditunjukkan oleh Engagement Labs Research, sekitar 50 persen dari percakapan ini sekarang terjadi secara online. Meskipun dialog media sosial sering kali hanya mewakili sebagian kecil pelanggan Anda, Anda tidak dapat mengabaikan apa yang dikatakan grup tersebut kepada Anda. Biarkan pertanyaan sederhana di balik Twitter memandu Anda: Apa yang terjadi? Ikuti percakapan dari waktu ke waktu untuk mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang apa yang sebenarnya terjadi dengan pelanggan Anda. Perhatikan apa yang memengaruhi mereka, apa yang populer, dan seberapa besar keinginan mereka untuk terlibat dengan merek yang penting bagi mereka.

3. Bicaralah dengan pelanggan Anda. Secara harfiah.

Percakapan yang sebenarnya dengan pelanggan Anda, baik di telepon atau secara langsung, tidak tergantikan. Tidak ada cara yang lebih baik untuk mempertahankan hubungan sedekat ini, dan banyak perusahaan sukses menyadari pentingnya dialog yang berkelanjutan. Para pendiri inkubator teknologi terkenal Y Combinator melangkah lebih jauh dengan menjadikan berbicara dengan beberapa pelanggan setiap minggu sebagai tujuan inti perusahaan. Ikuti petunjuk itu dan jadikan percakapan itu sebagai prioritas. Bawa beberapa pertanyaan kunci bersama Anda, dan Anda akan mengumpulkan data berharga untuk dibagikan dengan tim Anda.

4. Dapatkan di sepatu mereka.

Kapan terakhir kali Anda benar-benar merasakan produk Anda? Lebih baik lagi, kapan Anda terakhir kali merasakan produk pesaing Anda? Sudah lama, kan? Pemicu pembicaraan yang bertahan lama tidak dibuat di ruang rapat atau lab. Mereka dibangun di lantai dasar, di mana pelanggan benar-benar merasakan merek Anda. Hanya dengan melangkah ke ruang itu secara teratur, Anda dapat mempertahankan pandangan yang tajam dan kesadaran yang tajam tentang setiap celah dalam pengalaman pengguna Anda. Pertimbangkan untuk membawa serta orang lain yang memiliki perspektif berbeda saat Anda mengalami merek Anda dengan mata kepala sendiri. Anda mungkin terkejut dengan wawasan yang dapat Anda peroleh dari melihat sesuatu melalui mata anak, misalnya. Perubahan perspektif itu sangat berharga.

Pemicu pembicaraan yang tak lekang oleh waktu sering kali identik dengan perusahaan yang menciptakannya. Menu raksasa, kue yang baru dipanggang, atau layanan pelanggan yang luar biasa — pelanggan yang tak terhitung jumlahnya mengaitkan pembeda ini dengan The Cheesecake Factory, DoubleTree by Hilton, dan The Ritz-Carlton, masing-masing. Merek-merek ini telah bertahan selama beberapa dekade karena orang tidak bisa berhenti membicarakannya. Mereka bertahan karena cerita mereka telah dibagikan berkali-kali. Kisah apa yang akan dibagikan pelanggan Anda bertahun-tahun dari sekarang?
Konten ini diilhami oleh penelitian dan studi kasus yang terdapat dalam “ Pemicu Bicara: Panduan Lengkap untuk Menciptakan Pelanggan Dengan Dari Mulut ke Mulut ”, buku baru dari Jay Baer dan Daniel Lemin.