입소문 전략을 수립할 때 고객에게 물어야 할 5가지 질문(및 질문 방법)

모든 브랜드에는 스토리가 있습니다. 그러나 모든 기업이 고객이 자신의 이야기를 다시 이야기하도록 영감을 주는 방법을 알고 있는 것은 아닙니다.
본질적인 어려움에도 불구하고 입소문 마케팅은 모든 회사가 엔지니어링해야 하는 목표가 되어야 하는 일종의 자기 영속적인 기계입니다. 기존 광고에 과도하게 지출하는 대신 가장 좋고 가장 저렴한 마케팅 자산인 고객에게 눈을 돌리십시오. 어떻게 합니까? 고객이 다른 사람들과 공유할 수 밖에 없는 브랜드 경험의 필수 요소인 토크 트리거를 생성합니다. 제대로 하면 고객을 자원 봉사 마케터로 만들 수 있습니다.
기존 광고에 과도하게 지출하는 대신 가장 좋고 가장 저렴한 마케팅 자산인 고객에게 눈을 돌리십시오. #TalkTriggers 트윗하려면 클릭
하지만 모든 입소문이 평등하게 만들어지는 것은 아닙니다. 고객에게 우울한 가십을 제공하는 것은 분명히 피해야 하지만, 시간의 테스트를 견디는 긍정적인 트리거를 만드는 방법은 명확하지 않을 수 있습니다.

나침반처럼 시대를 초월한

끊임없이 변화하는 시장 역학 속에서 모든 브랜드 차별화 요소는 항상 관련성이 없는 순간입니다. 귀하가 제공하는 제품 또는 서비스와 마찬가지로 토크 트리거에는 지속적인 발전, 최적화, 개선 및 사용자 피드백이 필요합니다. 조정이 없으면 최고의 아이디어도 진부할 수 있습니다.
확신하지 못하셨나요? 이제 어디에서나 볼 수 있는 Google 지도의 역사를 생각해 보십시오. Google 지도가 우리 브라우저에 처음 등장했을 때 MapQuest에 대한 명백한 우월성은 많은 관심을 불러일으켰습니다. 그러나 그 우수한 디자인은 순식간에 눈에 띄게 보편화되었습니다. 오래지 않아 Google은 실시간 트래픽을 추가하여 한 단계 더 발전했습니다. 다시, 그것은 웹의 화제가 되었습니다. 그 잡담이 가라앉자 구글은 스트리트 뷰 이미지를 추가했다. 거품을 내고, 헹구고, 반복하십시오. 오늘날 Google 지도는 나침반보다 더 일반적입니다.
그러나 많은 브랜드가 버즈가 사라지기 시작할 때 알아차리지 못하거나 무시하기로 선택합니다. 과대 광고는 모방 경쟁자, 한때 새롭다고 느꼈던 것에 익숙해진 고객, 변화하는 사회적 규범 등 다양한 이유로 약해질 수 있습니다. 이유가 무엇이든 최종 결과는 같습니다. 다른 회사가 새로운 대화를 일으키면 브랜드에 대한 잡담도 사라집니다.

올바른 질문하기

토크 트리거를 만드는 것은 비오는 날을 위해 사업 계획에 넣고 정리하는 것이 아닙니다. 귀하의 비즈니스를 위한 지속적인 마케팅 프로젝트여야 합니다. 그렇다면 어떻게 이러한 아이디어를 지속적으로 생성합니까?

첫째, 올바른 질문을 해야 합니다. 다음 질문을 스스로에게 할 때 고객의 관점에서 고려하십시오. 그들이 어떻게 대답할 것 같습니까?

• 내가 이 제품/서비스를 구매하거나 사용할 때 나는…
• 내가 이 제품에서 기대하지 않는 것은…
• 지금 내 인생에서 말하는 것은...
• 내가 원하는 것은…
• 내가 실제로 원하는 것은…

이러한 프롬프트는 귀중한 답변을 많이 발굴해야 하지만 완전한 것은 아닙니다. 목록에 자신의 것을 추가하여 보다 포괄적인 그림을 그리십시오. 그러나 궁극적으로 이 연습은 실제 고객에게 답을 구하지 않는 한 의미가 없습니다. 시급한 질문 목록이 있으면 다음 네 가지 중요한 피드백 채널을 사용하여 토크 트리거가 시간의 테스트를 견딜 수 있도록 하는 통찰력을 얻으십시오.

1. 설문조사를 통해 검색합니다.

설문조사는 고객을 참여시키는 가장 흥미로운 방법은 아니지만 고객의 욕구, 의견, 행동 등에 대한 데이터를 수집하는 유용한 방법입니다. 기본 설정이 몇 개월 만에 변경될 수 있다는 점을 고려하면 이 도구는 시간 경과에 따른 고객 기대치를 차트로 작성하는 데 특히 유용합니다. 한때 표준 담배 라이터를 잊어 버린 동안 우리는 얼마나 빨리 자동차의 USB 포트를 기대하게 되었습니까? 설문조사는 새로운 시장 트렌드가 고객의 선호가 시대에 뒤떨어지기 전에 고객이 원하는 것을 어떻게 변화시키고 있는지에 대한 펄스를 얻을 수 있는 좋은 방법입니다.

2. 소셜 미디어를 사용하여 참여하십시오.

대면 이야기를 대체할 수 있는 것은 없지만 현재 소셜 미디어가 소비자 수다에서 하는 역할을 부정하기는 어렵습니다. Engagement Labs Research에 따르면 이러한 대화의 약 50%가 현재 온라인에서 발생합니다. 소셜 미디어 대화는 고객의 일부만을 나타내는 경우가 많지만 해당 그룹이 말하는 내용을 무시할 수는 없습니다. Twitter 이면의 간단한 질문을 통해 안내해 드리겠습니다. 무슨 일이 일어나고 있습니까? 시간이 지남에 따라 대화를 팔로우하여 고객에게 무슨 일이 일어나고 있는지 정확하게 파악하세요. 그들에게 영향을 미치는 것, 인기 있는 것, 그리고 그들에게 중요한 브랜드에 참여하려는 의지에 주의를 기울이십시오.

3. 고객과 대화하십시오. 문자 그대로.

전화로든 직접 만나든 고객과의 실제 대화는 무엇과도 바꿀 수 없습니다. 긴밀한 관계를 유지하는 데 이보다 더 좋은 방법은 없으며 많은 성공적인 기업에서 지속적인 대화의 중요성을 인식하고 있습니다. 찬사를 받는 기술 인큐베이터 Y Combinator의 설립자는 매주 소수의 고객과 대화하는 것을 회사의 핵심 목표로 삼았습니다. 그 리드를 따르고 이러한 대화를 우선순위로 두십시오. 몇 가지 핵심 질문을 가져오면 귀중한 데이터를 수집하여 팀과 공유할 수 있습니다.

4. 그들의 입장이 되어라.

제품을 실제로 경험한 것이 마지막으로 언제였습니까? 더 좋은 점은 경쟁사의 제품을 마지막으로 경험한 때가 언제입니까? 오랜만이죠?지속적인 대화의 방아쇠는 회의실이나 연구실에서 만들어지지 않습니다. 그들은 고객이 실제로 당신의 브랜드를 경험하는 1층에 지어졌습니다. 정기적으로 해당 공간에 들어가야만 사용자 경험의 격차에 대한 예리한 눈과 예리한 인식을 유지할 수 있습니다. 당신의 브랜드를 당신의 눈으로 경험하면서 다양한 관점을 가진 다른 사람들을 데려오는 것을 고려하십시오. 예를 들어, 아이의 눈을 통해 사물을 볼 때 얻을 수 있는 통찰력에 놀랄 수 있습니다. 관점의 변화는 값을 매길 수 없습니다.

시대를 초월한 토크 트리거는 종종 이를 만든 회사와 동의어가 됩니다. 거대한 메뉴, 갓 구운 쿠키 또는 뛰어난 고객 서비스 등 수많은 고객이 이러한 차별화 요소를 각각 The Cheesecake Factory, DoubleTree by Hilton 및 The Ritz-Carlton과 연관시킵니다. 이 브랜드는 사람들이 그들에 대해 분출하는 것을 멈출 수 없기 때문에 수십 년 동안 지속되었습니다. 그들의 이야기가 몇 번이고 공유되었기 때문에 그들은 지속되었습니다. 고객은 지금부터 몇 년 후 어떤 이야기를 나누게 될까요?
이 콘텐츠는 Jay Baer와 Daniel Lemin의 새 책 " Talk Triggers: Create Customer With Word of Mouth " 에 포함된 연구 및 사례 연구에서 영감을 받았습니다.