5 أسئلة لطرحها على العملاء عند إنشاء إستراتيجية للكلمة (وكيفية طرحها عليهم)

كل علامة تجارية لديها قصة ترويها. ولكن لا يعرف كل عمل تجاري كيف يلهم عملائه لإعادة سرد قصته.
على الرغم من الصعوبة الكامنة ، فإن التسويق الشفهي هو نوع من الآلة الدائمة التي يجب أن تكون هدف كل شركة للهندسة. بدلاً من الإنفاق الزائد على الإعلانات التقليدية ، انتقل إلى الأصول التسويقية الأفضل والأقل تكلفة: العملاء. كيف تفعل هذا؟ من خلال إنشاء محفزات للحديث - العناصر الأساسية لتجربة علامتك التجارية التي لا يمكن للعملاء إلا مشاركتها مع الآخرين. عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكنك تحويل عملائك إلى جيش من المسوقين المتطوعين.
بدلاً من الإنفاق الزائد على الإعلانات التقليدية ، انتقل إلى الأصول التسويقية الأفضل والأقل تكلفة: العملاء. #TalkTriggers انقر للتغريد
ومع ذلك ، ليست كل الكلمات الشفوية متساوية. على الرغم من أنه من الواضح أنه يجب عليك تجنب إعطاء العملاء ثرثرة قاتمة ، إلا أنه قد يكون من غير الواضح كيفية إنشاء محفزات إيجابية تصمد أمام اختبار الزمن - أو حتى التحدث عن محفزات يمكن تكييفها مع الأوقات المتغيرة.

خالدة كبوصلة

وسط ديناميكيات السوق المتغيرة باستمرار ، دائمًا ما يكون أي مميّز للعلامة التجارية لحظات من عدم الملاءمة. مثل الكثير من المنتجات أو الخدمات التي تقدمها ، تتطلب مشغلات حديثك تطورًا مستمرًا وتحسينًا وصقلًا وتعليقات المستخدمين. بدون تعديلات ، حتى أفضل الأفكار يمكن أن تصبح قديمة.
غير مقتنع؟ ضع في اعتبارك تاريخ خرائط Google الموجودة في كل مكان. عندما ظهرت خرائط Google لأول مرة في متصفحاتنا ، أثار تفوقها الواضح على MapQuest الكثير من الاهتمام. لكن هذا التصميم الفائق سرعان ما أصبح شائعًا بشكل غير ملحوظ. لم يمض وقت طويل ، دفعت Google بالأشياء خطوة أخرى إلى الأمام من خلال إضافة حركة مرور في الوقت الفعلي. مرة أخرى ، أصبح حديث الويب. عندما هدأت تلك الثرثرة ، أضافت Google صور التجوّل الافتراضي. رغوة الصابون تكرار شطف. اليوم ، خرائط Google أكثر شيوعًا من البوصلة.
لا تلاحظ الكثير من العلامات التجارية - أو تختار أن تتجاهل - عندما يبدأ ضجيجها في التلاشي. يمكن أن يتلاشى الضجيج لأسباب عديدة ، سواء كان ذلك بسبب المنافسين المقلدين ، أو اعتياد العملاء على ما شعروا به في السابق بأنه جديد ، أو تغيير الأعراف المجتمعية. بغض النظر عن السبب ، فإن النتيجة النهائية هي نفسها: تجف الأحاديث حول علامتك التجارية بينما تثير الشركات الأخرى محادثات جديدة.

طرح الأسئلة الصحيحة

إن إنشاء مشغلات حديثك ليس شيئًا تضعه في خطة عملك وتقدمه بعيدًا ليوم ممطر. يجب أن يكون مشروعًا تسويقيًا مستمرًا لعملك. إذن كيف يمكنك توليد هذه الأفكار باستمرار؟

أولاً ، عليك أن تسأل الأسئلة الصحيحة. عندما تسأل نفسك الأسئلة التالية ، فكر فيها من منظور عملائك. كيف تعتقد أنهم سوف يجيبون؟

• عندما أشتري أو أستخدم هذا المنتج / الخدمة ، فأنا ...
• ما لا أتوقعه من هذا المنتج هو ...
• ما أتحدث عنه في حياتي الآن هو ...
• ما أعتقد أنني أريده هو ...
• ما أريده في الواقع هو ...

يجب أن تكشف هذه المطالبات عن عدد كبير من الإجابات القيمة ، لكنها ليست شاملة بأي حال من الأحوال. أضف صورتك الخاصة إلى القائمة لرسم صورة أكثر شمولاً. ومع ذلك ، فإن هذا التمرين لا معنى له في النهاية ما لم تبحث عن إجابات من العملاء الفعليين. بمجرد أن يكون لديك قائمة بالأسئلة الملحة ، استخدم قنوات التعليقات الأربع هذه للحصول على نظرة ثاقبة تضمن أن محفزات حديثك تصمد أمام اختبار الزمن:

1. البحث من خلال الاستطلاعات.

على الرغم من أنها قد لا تكون الطريقة الأكثر إثارة لإشراك عملائك ، إلا أن الاستطلاعات تعد طريقة مفيدة لجمع البيانات حول رغباتهم وآرائهم وسلوكياتهم وغير ذلك الكثير. بالنظر إلى أن التفضيلات يمكن أن تتغير في غضون أشهر ، فإن هذه الأداة مفيدة بشكل خاص لرسم توقعات العملاء بمرور الوقت. ما مدى السرعة التي توقعنا بها وجود منفذ USB في سياراتنا بينما ننسى ولاعات السجائر التي كانت قياسية في السابق؟ تعد الاستطلاعات طريقة رائعة للتعرف على كيفية تغيير اتجاهات السوق الجديدة لما يريده عملاؤك قبل أن تصبح هذه التفضيلات قديمة.

2. الانخراط في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي.

لا شيء يمكن أن يحل محل القصص التي تتم وجهًا لوجه ، ولكن من الصعب إنكار الدور الذي تلعبه وسائل التواصل الاجتماعي الآن في أحاديث المستهلك. كما أظهر Engagement Labs Research ، ما يقرب من 50 بالمائة من هذه المحادثات تتم الآن عبر الإنترنت. بينما يمثل حوار الوسائط الاجتماعية غالبًا مجموعة فرعية صغيرة فقط من عملائك ، لا يمكنك تجاهل ما تخبرك به هذه المجموعة. دع السؤال البسيط وراء Twitter يرشدك: ماذا يحدث؟ تابع المحادثات بمرور الوقت للحصول على عرض أفضل لما يحدث بالضبط مع عملائك. انتبه لما يؤثر عليهم ، وما هو شائع ، ومدى استعدادهم للتفاعل مع العلامات التجارية التي تهمهم.

3. تحدث إلى عملائك. حرفياً.

المحادثات الفعلية مع عملائك ، سواء على الهاتف أو شخصيًا ، لا يمكن الاستغناء عنها. لا توجد طريقة أفضل للحفاظ على اتصال وثيق ، وتدرك العديد من الشركات الناجحة أهمية الحوار المستمر ، وقد ذهب مؤسسو حاضنة التكنولوجيا المشهورة Y Combinator إلى حد جعل التحدث إلى عدد قليل من العملاء كل أسبوع هدفًا أساسيًا للشركة. اتبع هذه القيادة واجعل تلك المحادثات أولوية. أحضر معك عددًا قليلاً من الأسئلة الرئيسية ، وستجمع بيانات قيمة لمشاركتها مع فريقك.

4. احصل على مكانهم.

متى كانت آخر مرة جربت فيها منتجك بالفعل؟ والأفضل من ذلك ، متى كانت آخر مرة جربت فيها منتج منافسك؟ لقد مرت فترة ، أليس كذلك؟ لا يتم إنشاء مشغلات الحديث الدائم في غرفة الاجتماعات أو المختبر. تم بناؤها في الطابق الأرضي ، حيث يختبر العملاء علامتك التجارية بالفعل. فقط من خلال الدخول إلى هذه المساحة بشكل منتظم ، يمكنك الحفاظ على عين ثاقبة وإدراك حاد لأي ثغرات في تجربة المستخدم الخاصة بك. فكر في جلب أشخاص آخرين لديهم وجهات نظر متنوعة أثناء تجربة علامتك التجارية بأم عينيك. قد تتفاجأ من البصيرة التي يمكنك الحصول عليها من رؤية الأشياء من خلال عيون الطفل ، على سبيل المثال. هذا التغيير في المنظور لا يقدر بثمن.

غالبًا ما تصبح محفزات الحديث الخالدة مرادفة للشركات التي أنشأتها. القائمة الضخمة ، أو ملفات تعريف الارتباط المخبوزة حديثًا ، أو خدمة العملاء الممتازة - يربط عدد لا يحصى من العملاء هذه الفوارق مع The Cheesecake Factory و DoubleTree by Hilton و The Ritz-Carlton ، على التوالي. لقد عانت هذه العلامات التجارية لعقود لأن الناس لا يستطيعون التوقف عن التدافع عنها. لقد استمروا في ذلك لأن قصصهم تمت مشاركتها مرارًا وتكرارًا. ما الحكايات التي سيشاركها عملاؤك بعد سنوات من الآن؟
هذا المحتوى مستوحى من الأبحاث ودراسات الحالة الواردة في " Talk Triggers: The Complete Guide to Creating Customer with Word of Mouth " ، الكتاب الجديد من Jay Baer و Daniel Lemin.