Ağızdan Ağıza Strateji Oluştururken Müşterilere Sorulacak 5 Soru (ve Onlara Nasıl Sorulur)

Her markanın anlatacak bir hikayesi vardır. Ancak her işletme, müşterilerine hikayesini yeniden anlatmaları için nasıl ilham vereceğini bilmiyor.
Doğal zorluğa rağmen, ağızdan ağza pazarlama, her şirketin mühendislik hedefi olması gereken, kendi kendini sürdüren bir makinedir. Geleneksel reklamcılığa fazla para harcamak yerine, en iyi ve en ucuz pazarlama varlığınız olan müşterilerinize yönelin. Bunu nasıl yapıyorsun? Müşterilerin yardım edemeyecekleri ancak başkalarıyla paylaşabilecekleri, marka deneyiminizin temel unsurları olan konuşma tetikleyicileri oluşturarak. Doğru yapıldığında, müşterilerinizi gönüllü pazarlamacılar ordusuna dönüştürebilirsiniz.
Geleneksel reklamcılığa fazla para harcamak yerine, en iyi ve en ucuz pazarlama varlığınız olan müşterilerinize yönelin. #TalkTriggers Tweetlemek İçin Tıklayın
Yine de tüm ağızdan ağza sözler eşit yaratılmamıştır. Açıkça müşterilerinize kasvetli dedikodular vermekten kaçınmanız gerekirken, zamana dayanan olumlu tetikleyicilerin nasıl oluşturulacağı daha az net olabilir - veya daha da iyisi, değişen zamana uyarlanabilecek konuşma tetikleyicileri.

Bir Pusula kadar Zamansız

Sürekli değişen pazar dinamikleri arasında, herhangi bir marka farklılaştırıcısı her zaman ilgisizlikten anlar. Sunduğunuz ürünler veya hizmetler gibi, konuşma tetikleyicileriniz de sürekli gelişim, optimizasyon, iyileştirme ve kullanıcı geri bildirimi gerektirir. Düzenlemeler olmadan, en iyi fikirler bile bayatlayabilir.
ikna olmadınız mı? Artık her yerde bulunan Google Haritalar'ın tarihini düşünün. Google Haritalar tarayıcılarımızı ilk kez süslediğinde, MapQuest'e olan açık üstünlüğü çok dikkat çekti. Ancak bu üstün tasarım hızla dikkat çekmeyecek kadar yaygın hale geldi. Çok geçmeden Google, gerçek zamanlı trafik ekleyerek işleri bir adım daha ileri götürdü. Yine, web'in konuşması haline geldi. Bu gevezelik azaldığında, Google sokak görünümü resimleri ekledi. Köpürtün, durulayın, tekrarlayın. Bugün, Google Haritalar bir pusuladan daha yaygındır.
Bununla birlikte, pek çok marka, vızıltıları azalmaya başladığında bunu fark edemez veya görmezden gelmeyi seçer. Hype, taklitçi rakipler, müşterilerin bir zamanlar alışılmamış olan şeylere alışması veya değişen toplumsal normlar nedeniyle birçok nedenden dolayı azalabilir. Nedeni ne olursa olsun, sonuç aynıdır: Diğer şirketler yeni konuşmalar başlatırken markanız hakkında sohbetler kurur.

Doğru Soruları Sormak

Konuşma tetikleyicilerinizi oluşturmak, iş planınıza koyduğunuz ve yağmurlu bir gün için dosyaladığınız bir şey değildir. İşletmeniz için devam eden bir pazarlama projesi olmalıdır. Peki bu fikirleri sürekli olarak nasıl üretiyorsunuz?

Öncelikle doğru soruları sormalısınız. Kendinize aşağıdaki soruları sorarken, bunları müşterilerinizin bakış açısından değerlendirin. Sizce nasıl cevap verirler?

• Bu ürünü/hizmeti satın aldığımda veya kullandığımda...
• Bu üründen beklemediğim şey…
• Şu anda hayatımda bahsettiğim şey…
• İstediğimi düşündüğüm şey…
• Aslında istediğim şey…

Bu istemler, çok sayıda değerli yanıtı ortaya çıkarmalıdır, ancak bunlar hiçbir şekilde ayrıntılı değildir. Daha kapsamlı bir resim çizmek için listeye kendinizinkini ekleyin. Bununla birlikte, nihai olarak, gerçek müşterilerden yanıt aramadığınız sürece bu alıştırma anlamsızdır. Acil sorulardan oluşan bir listeniz olduğunda, konuşma tetikleyicilerinizin zamana direnmesini sağlayacak içgörüler elde etmek için bu dört kritik geri bildirim kanalını kullanın:

1. Anketler arasında arama yapın.

Anketler, müşterilerinizle etkileşim kurmanın en heyecan verici yolu olmasa da, onların arzuları, görüşleri, davranışları ve çok daha fazlası hakkında veri toplamanın yararlı bir yoludur. Tercihlerin birkaç ay içinde değişebileceği düşünüldüğünde, bu araç özellikle zaman içinde müşteri beklentilerinin grafiğini çıkarmak için kullanışlıdır. Bir zamanlar standart olan çakmakları unuturken arabalarımızda bir USB portu beklemeye ne kadar çabuk geldik? Anketler, yeni pazar trendlerinin müşterilerinizin isteklerini bu tercihlerin modası geçmeden nasıl değiştirdiği konusunda fikir edinmenin harika bir yoludur.

2. Sosyal medyayı kullanarak etkileşim kurun.

Yüz yüze hikayelerin yerini hiçbir şey tutamaz, ancak sosyal medyanın artık tüketici sohbetinde oynadığı rolü inkar etmek zor. Engagement Labs Research'ün gösterdiği gibi, bu konuşmaların yaklaşık yüzde 50'si artık çevrimiçi olarak gerçekleşiyor. Sosyal medya diyaloğu genellikle müşterilerinizin yalnızca küçük bir alt kümesini temsil ederken, bu grubun size söylediklerini görmezden gelmeyi göze alamazsınız. Twitter'ın arkasındaki basit sorunun size rehberlik etmesine izin verin: Neler oluyor? Müşterilerinizle neler olup bittiğine dair daha iyi bir fikir edinmek için zaman içindeki konuşmaları takip edin. Onları neyin etkilediğine, neyin popüler olduğuna ve kendileri için önemli olan markalarla etkileşim kurmaya ne kadar istekli olduklarına dikkat edin.

3. Müşterilerinizle konuşun. Kelimenin tam anlamıyla.

Müşterilerinizle telefonda veya yüz yüze gerçek konuşmaların yeri doldurulamaz. Bu kadar yakın bir bağlantı kurmanın daha iyi bir yolu yoktur ve birçok başarılı şirket, devam eden diyaloğun öneminin farkındadır. Ünlü teknoloji kuluçka merkezi Y Combinator'ın kurucuları, her hafta birkaç müşteriyle konuşmayı şirketin temel hedeflerinden biri haline getirecek kadar ileri gitti. Bu ipucunu takip edin ve bu konuşmaları bir öncelik haline getirin. Yanınızda bir avuç önemli soru getirin ve ekibinizle paylaşmak için değerli veriler toplayın.

4. Ayakkabılarına girin.

Ürününüzü en son ne zaman deneyimlediniz? Daha da iyisi, rakibinizin ürününü en son ne zaman deneyimlediniz? Uzun zaman oldu, değil mi? Kalıcı konuşma tetikleyicileri toplantı odasında veya laboratuvarda oluşturulmaz. Müşterilerin markanızı gerçekten deneyimlediği zemin katta inşa edilirler. Yalnızca o alana düzenli olarak adım atarak, keskin bir bakış açısına sahip olabilir ve kullanıcı deneyiminizdeki boşluklar konusunda keskin bir farkındalık sağlayabilirsiniz. Markanızı kendi gözlerinizle deneyimlerken, farklı bakış açılarına sahip diğer insanları bir araya getirmeyi düşünün. Örneğin, bir çocuğun gözünden olaylara bakarak elde edebileceğiniz içgörüye şaşırabilirsiniz. Bakış açısındaki bu değişiklik paha biçilemez.

Zamansız konuşma tetikleyicileri sıklıkla onları yaratan şirketlerle eş anlamlı hale gelir. Devasa menü, taze pişmiş kurabiyeler veya mükemmel müşteri hizmetleri - sayısız müşteri bu farklılaştırıcıları sırasıyla The Cheesecake Factory, DoubleTree by Hilton ve The Ritz-Carlton ile ilişkilendiriyor. Bu markalar onlarca yıldır varlığını sürdürüyor çünkü insanlar onlar hakkında fışkırmaktan vazgeçemiyor. Hikayeleri tekrar tekrar paylaşıldığı için ısrar ettiler. Müşterileriniz bundan yıllar sonra hangi hikayeleri paylaşacak?
Bu içerik, Jay Baer ve Daniel Lemin'in yeni kitabı “ Konuşma Tetikleyicileri: Ağızdan Ağıza Müşteri Yaratmak için Tam Kılavuz ”da yer alan araştırma ve vaka incelemelerinden ilham almıştır.