PR Crisis Management – ​​5 วิธีในการฟังโซเชียลช่วยประหยัดเวลา

การต้องรับมือกับวิกฤตการประชาสัมพันธ์ไม่เคยเป็นเหตุการณ์ที่มีความสุข โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณไม่มีแผนที่ออกแบบไว้ว่าจะดับไฟประชาสัมพันธ์ได้อย่างไร

สถานการณ์เช่นนี้สามารถทำลายภาพลักษณ์แบรนด์ ชื่อเสียง และสร้างความเสียหายทางการเงินอย่างเหลือเชื่อให้กับธุรกิจของคุณ

อ่าน Crisis Management 101: วิธีรักษาธุรกิจของคุณเมื่อเกิดวิกฤติ

เราเรียนรู้อะไรได้บ้างจากธุรกิจที่ประสบวิกฤต

• 34% เห็นด้วยว่าบทเรียนที่สำคัญที่สุดที่พวกเขาได้เรียนรู้คือพวกเขาควรทำมากกว่านี้เพื่อระบุสถานการณ์วิกฤต
• 29% จะดำเนินการตามแผนการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและทันเวลามากขึ้น
• 29% จะสื่อสารกับพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ทุกแง่มุมเหล่านี้เป็นส่วนสำคัญของ การจัดการวิกฤตการประชาสัมพันธ์

ในบล็อกนี้ เราจะพูดถึงคำจำกัดความว่าการฟังทางสังคมช่วยได้อย่างไร และเราจะอธิบายมาตรการที่นำไปใช้ได้จริงที่คุณสามารถใช้โดยใช้เครื่องมือการฟังทางสังคม Mediatoolkit เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับวิกฤตการประชาสัมพันธ์ได้ดีที่สุด

PR Crisis Management คืออะไร?

การจัดการวิกฤตการประชาสัมพันธ์คือชุดของขั้นตอนที่ออกแบบมาเพื่อระบุและจัดการวิกฤตการประชาสัมพันธ์ ขั้นตอนเหล่านี้ตั้งขึ้นโดยมีเป้าหมายที่ชัดเจนเพียงอย่างเดียว นั่นคือ เพื่อรักษาชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของบริษัท พนักงาน ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และแบรนด์โดยทั่วไป

ถ้าคุณคิดว่าวิกฤตเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นกับคนอื่น ให้คิดใหม่อีกครั้ง ผู้นำธุรกิจจำนวน 69% รายงานว่าประสบปัญหาวิกฤตในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา โดยจำนวนเฉลี่ยของวิกฤตอยู่ที่ 3 ครั้ง สิ่งนี้อธิบายได้ว่าทำไมบริษัท 7 ใน 10 แห่งวางแผนที่จะเพิ่มการลงทุนเพื่อสร้างความยืดหยุ่นในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

มาตรการจัดการวิกฤตการประชาสัมพันธ์มักจะแบ่งออกเป็น 3 ประเภท:

• ก่อนเกิดวิกฤติ
• ในช่วงวิกฤต
• หลังวิกฤต

และทั้งหมดนี้อาศัยการวิจัยและแผนการสื่อสารอย่างละเอียด ซึ่งรวมถึงโครงร่างของการดำเนินการที่ต้องทำ รายชื่อบุคคลที่ควรรวม และข้อความที่ควรแบ่งปัน

ขั้นตอนเหล่านี้ขึ้นอยู่กับปัจจัยสองสามประการ โดยพื้นฐานแล้วคุณรู้จักกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ดีเพียงใด ภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่คุณมีแข็งแกร่งเพียงใด และคุณคุ้นเคยกับแนวโน้มอุตสาหกรรมของคุณดีเพียงใด

นี่คือข้อมูลประเภทหนึ่งที่คุณจะได้รับจากเครื่องมือฟังทางสังคมที่ดี

อ่านแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตใน 8 ขั้นตอน

การใช้เครื่องมือการฟังทางสังคมเพื่อจัดการวิกฤตการประชาสัมพันธ์

เครื่องมือรับฟังทางสังคม เช่น Mediatoolkit ตรวจสอบคำหลักที่เกี่ยวข้องบนช่องทางออนไลน์นับล้าน ส่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องไปยังฟีดของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ คู่แข่ง แนวโน้มอุตสาหกรรม แคมเปญ ฯลฯ ท้ายที่สุด สิ่งเหล่านี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับผู้ชมของคุณและมีโอกาสที่จะตอบสนองต่อวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นได้ทันเวลา

โปรดจำไว้ว่า ยิ่งคุณมีข้อมูลมากเท่าไร ก็ยิ่งง่ายสำหรับคุณในการทำนายวิกฤตและเตรียมขั้นตอนต่างๆ ที่สามารถช่วยกอบกู้โลกได้ในที่สุด และหากมีสิ่งหนึ่งที่เครื่องมือรับฟังทางสังคมที่ดีสามารถให้ได้ นั่นคือข้อมูลที่มีค่ามากมาย

มาดูสองวิธีที่คุณสามารถใช้การฟังทางสังคมสำหรับการจัดการวิกฤตประชาสัมพันธ์

วิธีใช้ Mediatoolkit สำหรับ PR Crisis Management

1. ตั้งค่าการสืบค้นที่เกี่ยวข้อง

สิ่งแรกคือ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังติดตามคำหลักที่ถูกต้อง แม้ว่าการเพิ่มคำค้นหาให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้อาจเป็นเรื่องน่าดึงดูดใจ แต่คุณจำเป็นต้องรู้ว่าคุณอาจได้รับการกล่าวถึงเป็นจำนวนมาก ซึ่งจะเป็นการยากที่จะติดตามดู ดังนั้นจงจดจ่อกับสิ่งที่เข้าท่าจริงๆ สิ่งแรกที่คุณจะต้องติดตามคือชื่อแบรนด์ของคุณ อื่นๆ อาจรวมถึง:

• สินค้า/บริการของคุณ
• คนสำคัญ
• คู่แข่ง
• คำหลักที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรม

นอกจากนี้ เมื่อตั้งค่าคำค้นหาของคุณ ให้นึกถึง ชื่อรูปแบบต่างๆ สำหรับแบรนด์ของคุณที่ลูกค้าของคุณใช้

สมมติว่าคุณสนใจที่จะกล่าวถึงแบรนด์แฟชั่น Dolce and Gabbana ทางออนไลน์ ในกรณีนั้น คุณจะต้องรวม D&G หรือ Dolce & Gabbana ไว้ในการตั้งค่าการสืบค้นของคุณด้วย เนื่องจากลูกค้าของพวกเขามักใช้สิ่งเหล่านี้บ่อยๆ

การตั้งค่าข้อความค้นหาของคุณในลักษณะนี้จะช่วยให้แน่ใจว่าฟีดของคุณมีการกล่าวถึงแบรนด์ทั้งหมด หลังจากนั้น คุณสามารถกรองผลลัพธ์ได้หลายวิธี – ตามแหล่งที่มา ความรู้สึก ภาษา คะแนนอิทธิพล ผู้แต่ง ฯลฯ การทำเช่นนี้จะทำให้คุณมีโอกาสแบ่งกลุ่มการกล่าวถึงของคุณในรูปแบบต่างๆ และจะให้ภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้นของภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ ในตลาดต่างๆ

2. ใช้การแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์

ในยุคที่บางสิ่งกลายเป็นไวรัล ใช้เวลาไม่กี่วินาทีในการตอบสนองต่อการกล่าวถึงแบรนด์เชิงลบคือ โดยเร็วที่สุด การแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ เปิดโอกาสให้คุณควบคุมสถานการณ์ได้

เมื่อเปิดการแจ้งเตือนตามเวลาจริง คุณจะได้รับการแจ้งเตือนไปยังอีเมลหรือโทรศัพท์ของคุณทุกครั้งที่มีการกล่าวถึงคำหลักของคุณในที่ใดที่หนึ่งทางออนไลน์ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถติดตามข่าวประชาสัมพันธ์ของคุณได้อย่างง่ายดายและดูอิทธิพลของพวกเขาในทันที วิธีนี้ทำให้คุณสามารถระบุได้ว่าสื่อใดนำผลลัพธ์ที่คาดหวังไว้ได้จริง และการทำงานร่วมกันแบบใดที่คุณควรคิดใหม่ ไม่ต้องพูดถึงข้อเท็จจริงที่ว่าคุณสามารถตอบกลับความคิดเห็นในฟอรัมและโซเชียลมีเดียได้ทันทีที่คุณพูดถึงในที่ใดที่หนึ่ง และเปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบที่เป็นไปได้ให้กลายเป็นความสำเร็จของประสบการณ์ลูกค้าอย่างแท้จริง

เช่นเดียวกับเวลาที่ British Airways นำตุ๊กตาหมีที่หายไปกลับบ้าน หลังจากที่เด็กผู้ชายคนหนึ่งทิ้งของเล่นอันเป็นที่รักไว้บนเรือ แม่ของเขาทำในสิ่งที่แม่ทุกคนน่าจะทำ เธอพยายามมองหามันผ่านโซเชียลมีเดีย บีเอตั้งข้อสังเกตเรื่องนี้ พบตุ๊กตาหมีและส่งมันกลับบ้านให้เด็ก ไม่ต้องพูดถึงความจริงที่ว่าพวกเขาสร้างเรื่องราวโซเชียลมีเดียที่น่าทึ่ง บันทึกการเดินทางของหมีและโพสต์เกี่ยวกับเรื่องนี้ พูดถึงประสบการณ์ลูกค้าที่น่าทึ่ง!

3. สังเกตแนวโน้มและคาดการณ์วิกฤตผ่านการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

แต่คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าวิกฤตจะเกิดขึ้นเมื่อไหร่?

คุณลักษณะหนึ่งใน Mediatoolkit ที่สามารถให้พลังในการทำนายแก่คุณได้คือการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น ซึ่งให้ข้อมูลเกี่ยวกับทัศนคติทั่วไปที่ผู้ชมของคุณมีต่อคำหลักที่คุณสนใจ (แบรนด์ แคมเปญ คู่แข่งของคุณ ฯลฯ) โดยจะวิเคราะห์คำที่เป็นบวกและลบที่อยู่รอบๆ คำหลักของคุณและกำหนดความรู้สึกของการกล่าวถึงว่าเป็นเชิงบวก เชิงลบ หรือเป็นกลาง

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นมีบทบาทสำคัญ 3 ประการในการจัดการวิกฤตประชาสัมพันธ์ ประการแรก การกล่าวถึงที่หลั่งไหลเข้ามาจำนวนมากพร้อมความรู้สึกเชิงลบภายในช่วงเวลาหนึ่งอาจเป็นสัญญาณบ่งชี้ถึงภาวะวิกฤต คุณสามารถกรองฟีดของคุณเพื่อตรวจสอบเฉพาะการกล่าวถึงที่มีความรู้สึกเชิงลบ และหากจำนวนการกล่าวถึงเชิงลบยังคงเพิ่มขึ้นภายในระยะเวลาอันสั้น คุณควรเริ่มเตรียมแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤต

ประการที่สอง หากคุณอยู่ท่ามกลางวิกฤตการประชาสัมพันธ์ คุณสามารถติดตามว่า (หรือถ้า) ความรู้สึกที่มีต่อการกล่าวถึงของคุณเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป และวัดความสำเร็จของกลยุทธ์การจัดการวิกฤตการประชาสัมพันธ์ของคุณ ประการที่สาม สามารถช่วยคุณให้รอดพ้นจากปัญหามากมาย หากการที่ทุกบริษัทที่คุณร่วมงานด้วยมีชื่อเสียงในแบรนด์ในเชิงบวกมีความสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจของคุณ นี่คือสิ่งที่คุณสามารถติดตามได้อย่างง่ายดายภายใน Mediatoolkit

อ่านการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของโซเชียลมีเดีย: คู่มือ

4. ใช้การดำเนินการอัตโนมัติ

หากคุณกำลังเผชิญกับการกล่าวถึงจำนวนมากในแต่ละวัน เป็นเรื่องยากที่จะทราบว่าควรติดตามสิ่งใดเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะตอบสนองต่อวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นได้ทันเวลา นี่คือจุดที่การดำเนินการอัตโนมัติสามารถช่วยได้ การดำเนินการอัตโนมัติเป็นกฎที่ตั้งไว้ล่วงหน้าซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อทำให้กระบวนการกำหนดแท็กและความรู้สึกให้กับการกล่าวถึงของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติ ฟังดูซับซ้อน? นี่คือตัวอย่างที่จะชี้แจง

เนื่องจากเราได้กล่าวถึง D&G แล้ว อย่าลืมว่าปี 2018 และความล้มเหลวของโซเชียลมีเดียครั้งใหญ่ของพวกเขานั้นจบลงด้วยการสูญเสียทางการเงินอย่างมหาศาลและความเสียหายร้ายแรงต่อชื่อเสียงของแบรนด์ของพวกเขา มาจำกัน.

ภัยพิบัติ D&G PR

พฤศจิกายน 2018 ทีมงาน D&G เตรียมพร้อมสำหรับงานแฟชั่นโชว์ครั้งใหญ่ที่ประเทศจีน เพื่อประกาศและอุ่นเครื่องสำหรับงานนี้ พวกเขาได้เผยแพร่วิดีโอสองสามวิดีโอที่แสดงผู้หญิงเอเชียที่แต่งตัวเต็มยศ กินอาหารอิตาเลียนด้วยตะเกียบ ยกคิ้ว? รอก่อน ยังไม่หมดแค่นั้น

หากการแสดงของผู้หญิงที่พยายามถือพิซซ่าด้วยตะเกียบไม่เพียงพอ พวกเขาก็เพิ่มเสียงพากย์ชายเพื่อให้คำแนะนำแก่ผู้หญิงคนนั้น ภายใน 24 ชั่วโมง มีการกล่าวหามากมายเกี่ยวกับการเลือกปฏิบัติทางเชื้อชาติและความไม่รู้ทางวัฒนธรรม ในที่สุด D&G ก็ตัดสินใจลบวิดีโอ หยุดการรณรงค์ และยกเลิกการแสดง ด้วยเหตุนี้ บริษัทอีคอมเมิร์ซรายใหญ่ที่สุดบางแห่งในประเทศจีนจึงนำผลิตภัณฑ์ของตนออกจากข้อเสนอ อะไรจะวุ่นวาย!

หากคุณเป็นแบรนด์ระดับโลกอย่าง D&G ฟีดการฟังโซเชียลของคุณก็อาจจะเต็มไปด้วยการกล่าวถึงมากมาย ซึ่งอาจทำให้คุณติดตามการกล่าวถึงที่เกี่ยวข้องกับวิกฤตที่คุณอาจเคยประสบได้ยาก ท่ามกลางวิกฤตเช่นนี้ คุณสามารถตั้งค่าการดำเนินการอัตโนมัติและกำหนดแท็กให้กับทุกการกล่าวถึงเกี่ยวกับแคมเปญที่มีปัญหา ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถติดตามความคืบหน้าของวิกฤตได้อย่างละเอียดยิ่งขึ้น คุณสามารถตัดสินใจเปลี่ยนแปลงบางสิ่งได้ในขั้นตอนการจัดการวิกฤตการประชาสัมพันธ์ของคุณ หากความรู้สึกไม่เปลี่ยนแปลงภายในระยะเวลาหนึ่ง ตรวจสอบว่ามันส่งผลกระทบต่อตลาดอื่นๆ ทั่วโลกด้วยหรือไม่ และตัดสินใจอย่างมีข้อมูลมากขึ้นเกี่ยวกับขั้นตอนต่อไปของคุณ

5. เรียนรู้จากคู่แข่งของคุณ

การติดตามสิ่งที่คู่แข่งของคุณกำลังทำอยู่มีความสำคัญด้วยเหตุผลหลายประการ สำหรับผู้เริ่มต้น คุณกำลังกำหนดเป้าหมายไปยังผู้ชมกลุ่มเดียวกัน ดังนั้นคุณจึงสามารถวัดได้ว่าใครที่ตรงจุดดีกว่าได้อย่างง่ายดาย แต่ไม่ใช่แค่นั้น เมื่อเกิดวิกฤติ เป็นการดีที่จะเห็นว่าคนอื่นจัดการกับมันอย่างไร และทำการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ของคุณ ยิ่งไปกว่านั้น หากคุณมีกลยุทธ์ที่คล้ายกันในใจ ก็ควรดูว่ามันจะได้ผลหรือไม่

สิ่งที่คุณต้องทำคือตั้งค่าชื่อแบรนด์เป็นคำค้นหาใน Mediatoolkit และเริ่มติดตาม

Converse เรื่องอื้อฉาว

สมมติว่าคุณทำงานให้กับ Puma คุณอาจต้องการจับตาดูว่า Adidas, Nike และ Converse กำลังทำอะไรอยู่ และเนื่องจากเรากำลังพูดถึงการจัดการวิกฤต PR คุณอาจต้องการทราบว่า Converse จัดการกับข้อกล่าวหาล่าสุดในการขโมยการออกแบบของผู้ฝึกงานที่ถูกปฏิเสธอย่างไร คุณจะเปิดโฟลเดอร์ใหม่ ตั้งชื่อว่า Converse และตั้งค่าการสืบค้นเพื่อรับการกล่าวถึงเฉพาะเกี่ยวกับกรณีนั้น คุณควรใส่ชื่อของผู้ฝึกงานหรือคำต่างๆ เช่น การ ขโมย แคนดาล หรือ นักศึกษาฝึกงาน ในการตั้งค่าข้อความค้นหาของคุณ

เพียงเพื่อให้คุณเข้าใจบริบท – สิ่งที่เกิดขึ้นคือนักออกแบบชาวฟลอริดาสมัครฝึกงานใน Converse ในปี 2019 ถูกปฏิเสธและกำลังกล่าวหา Converse ว่าขโมยความคิดของเธอ เนื่องจากรองเท้าผ้าใบแนวใหม่ของพวกเขาคล้ายกับสิ่งที่เธอใช้มาก กับ. เธอนำมันไปที่ TikTok ที่มันแพร่ระบาดในเวลาไม่กี่วัน โดยมีข้อความสนับสนุนมากมายถึงเธอและกล่าวหา Converse

พวกเขาจัดการกับมันอย่างไร? พร้อมแถลงอย่างเป็นทางการว่าข้อกล่าวหาไม่เป็นความจริง นั้นดีพอไหม? คุณสามารถดูข้อมูลนี้ได้ภายใน Mediatoolkit

คุณสามารถติดตามได้อย่างง่ายดายว่าความรู้สึกเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งที่ผู้คนกำลังพูดอยู่ และวิธีที่ Converse จัดการกับสถานการณ์ทั้งหมดได้อย่างไร

เพื่อสรุป

ดังที่กล่าวไว้ การต้องรับมือกับวิกฤตการประชาสัมพันธ์ไม่เคยเป็นเหตุการณ์ที่มีความสุข แนวทางการจัดการวิกฤตการประชาสัมพันธ์ที่ดีคือการพิจารณาข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ ในการสรุปกลยุทธ์วิกฤต ในบริบทนี้ เครื่องมือการรับฟังทางสังคมเป็นแหล่งข้อมูลที่เป็นกลางอย่างไม่น่าเชื่อ ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อเตรียมแผนของคุณอย่างทั่วถึง

วิกฤตจะเกิดขึ้นเสมอ นี่เป็นสิ่งที่เราไม่ได้มีอิทธิพลมากนัก แต่สิ่งที่เราควบคุมได้คือวิธีที่เราจัดการกับมัน