PR Crisis Management - 5 modi in cui gli strumenti di ascolto sociale salvano la giornata

Avere a che fare con una crisi di pubbliche relazioni non è mai un evento felice. Soprattutto se non hai un piano progettato su come spegnere gli incendi di PR.

Situazioni come queste possono danneggiare seriamente l'immagine e la reputazione del tuo marchio e causare incredibili danni finanziari alla tua attività.

Leggi Crisis Management 101: Come salvare la tua azienda quando si verifica una crisi

Cosa possiamo imparare dalle aziende che hanno vissuto crisi?

• Il 34% concorda sul fatto che la lezione più importante che hanno imparato è che dovrebbero fare di più per identificare gli scenari di crisi
• Il 29% eseguirebbe un piano di comunicazione più solido e tempestivo
• Il 29% comunicherebbe in modo più efficace con i propri dipendenti.

Tutti questi aspetti sono parte integrante della gestione delle crisi di PR.

In questo blog analizzeremo la sua definizione, come l'ascolto sociale aiuta lungo il percorso e spiegheremo alcune misure attuabili che puoi adottare utilizzando lo strumento di ascolto sociale Mediatoolkit per prepararti al meglio a una crisi di pubbliche relazioni.

Che cos'è la gestione delle crisi delle pubbliche relazioni?

La gestione delle crisi di PR è una raccolta di procedure progettate per identificare e gestire una crisi di PR. Queste procedure sono stabilite con un obiettivo chiaro: preservare la reputazione e l'immagine di un'azienda, i suoi dipendenti, le parti interessate e il marchio in generale.

Se pensi che una crisi sia qualcosa che accade a qualcun altro, ripensaci. Un enorme 69% dei leader aziendali ha riferito di aver vissuto una crisi negli ultimi 5 anni, con un numero medio di crisi pari a tre. Questo spiega perché 7 aziende su 10 prevedono di aumentare i propri investimenti nella costruzione della resilienza nei prossimi due anni.

Le misure di gestione delle crisi di PR sono generalmente suddivise in 3 categorie:

• Prima di una crisi
• Durante una crisi
• Dopo una crisi

E su tutti loro si affidano attraverso la ricerca e un piano di comunicazione dettagliato. Ciò include uno schema delle azioni che devono essere intraprese, un elenco di persone che dovrebbero essere incluse e messaggi che dovrebbero essere condivisi.

Queste procedure dipendono da un paio di fattori. Principalmente su quanto conosci bene il tuo pubblico di destinazione, quanto forte hai l'immagine del marchio e quanto conosci bene le tendenze del tuo settore.

Questo è il tipo di dati che puoi ottenere da un buon strumento di ascolto sociale.

Leggi il piano di comunicazione di crisi in 8 passaggi

Utilizzare gli strumenti di ascolto sociale per gestire una crisi di pubbliche relazioni

Strumenti di ascolto sociale come Mediatoolkit monitorano le parole chiave pertinenti su milioni di canali online, fornendo informazioni pertinenti al tuo feed. In questo modo puoi tenere traccia delle menzioni del tuo marchio, dei concorrenti, delle tendenze del settore, delle campagne, ecc. In definitiva, ti danno preziose informazioni sul tuo pubblico e la possibilità di reagire in tempo a una potenziale crisi.

Ricorda, più dati hai, più facile sarà per te prevedere una crisi e preparare passaggi che alla fine possono salvare la situazione. E se c'è una cosa che può fornire un buon strumento di ascolto sociale: sono molti dati preziosi.

Esaminiamo un paio di modi in cui puoi utilizzare l'ascolto sociale per la gestione delle crisi di pubbliche relazioni.

Come utilizzare Mediatoolkit per la gestione delle crisi di PR

1. Imposta query pertinenti

Per prima cosa, assicurati di monitorare le parole chiave giuste. Anche se potresti essere tentato di aggiungere quante più query possibili, devi sapere che potresti ricevere una quantità schiacciante di menzioni, che sarà molto difficile da monitorare. Quindi assicurati di concentrarti su quelli che hanno davvero un senso. Il primo che vorrai monitorare è il nome del tuo marchio. Altri possono includere:

• I tuoi prodotti/servizi
• Persone chiave
• Concorrenti
• Parole chiave relative al settore

Inoltre, quando imposti le tue query, pensa a tutte le variazioni di nome per il tuo marchio utilizzate dai tuoi clienti.

Supponiamo che tu sia interessato a menzioni online del marchio di moda Dolce e Gabbana. In tal caso vorrai includere anche D&G o Dolce & Gabbana nella configurazione della tua query, poiché anche questi sono usati frequentemente dai loro clienti.

Se imposti la tua query in questo modo, ti assicurerai che il tuo feed includa tutte le menzioni del marchio. Dopodiché puoi filtrare i risultati in molti modi diversi: per fonte, sentimento, lingua, punteggio di influenza, autore, ecc. Questo ti darà l'opportunità di segmentare le tue citazioni in molti modi e offrirà un quadro ancora più chiaro dell'immagine del tuo marchio su mercati diversi.

2. Usa avvisi in tempo reale

Nell'era in cui ci vuole un secondo prima che qualcosa diventi virale, il momento migliore per rispondere a una menzione negativa del marchio è il prima possibile. Gli avvisi in tempo reale ti danno l'opportunità di tenere la situazione sotto controllo.

Con gli avvisi in tempo reale attivi, ricevi una notifica sulla tua e-mail o sul tuo telefono ogni volta che la tua parola chiave viene menzionata da qualche parte online. Ciò significa che puoi facilmente tenere traccia dei tuoi comunicati stampa e vedere la loro influenza immediata. In questo modo puoi determinare quali media portano effettivamente i risultati promessi e quali collaborazioni dovresti forse ripensare. Per non parlare del fatto che puoi rispondere immediatamente ai commenti sui forum e sui social media nel momento in cui vieni menzionato da qualche parte e trasformare una possibile esperienza negativa in un vero successo dell'esperienza del cliente.

Come quella volta in cui la British Airways riportò a casa un orsacchiotto smarrito. Dopo che un ragazzo ha lasciato a bordo il suo amato giocattolo, sua madre ha fatto quello che probabilmente farebbe ogni mamma: ha cercato di cercarlo tramite i social media. BA ha annotato la storia, ha trovato l'orsacchiotto e l'ha rispedito a casa dal bambino. Per non parlare del fatto che hanno creato un'incredibile storia sui social media, documentando il viaggio dell'orso e pubblicandolo. Parliamo di un'esperienza cliente straordinaria!

3. Individua le tendenze e prevedi le crisi attraverso l'analisi del sentiment

Ma come si può sapere quando una crisi colpirà?

Una delle funzionalità di Mediatoolkit che può darti il ​​potere di prevedere è l'analisi del sentimento. Fornisce informazioni sull'atteggiamento generale che il tuo pubblico ha nei confronti della parola chiave che ti interessa (il tuo marchio, campagna, concorrenti, ecc.). Analizza le parole positive e negative che circondano la tua parola chiave e determina il sentimento della menzione come positivo, negativo o neutro.

Ci sono 3 ruoli essenziali che l'analisi del sentimento gioca nella gestione delle crisi delle PR. In primo luogo, un elevato afflusso di menzioni con sentimento negativo entro un periodo può essere un'indicazione di una crisi in corso. Puoi filtrare il tuo feed per monitorare solo le menzioni con sentimento negativo e se il numero di menzioni negative continua ad aumentare in un breve periodo, dovresti iniziare a preparare un piano di comunicazione di crisi.

In secondo luogo, se sei nel mezzo di una crisi di PR, puoi monitorare come (o se) il sentimento verso le tue citazioni cambia nel tempo e misurare il successo delle tue strategie di gestione della crisi di PR. In terzo luogo, può salvarti da molti problemi se è molto importante per la tua attività che tutte le aziende con cui collabori abbiano una reputazione del marchio molto positiva. Questo è qualcosa che puoi facilmente monitorare all'interno di Mediatoolkit.

Leggi Analisi del sentiment sui social media: una guida

4. Utilizzare azioni automatizzate

Se hai a che fare con un gran numero di menzioni su base giornaliera, può essere difficile capire quali dovresti tenere traccia per essere sicuro di reagire in tempo a una potenziale crisi. È qui che le azioni automatizzate possono aiutare. Le azioni automatiche sono regole preimpostate che puoi utilizzare per automatizzare il processo di assegnazione di tag e sentimenti alle tue citazioni. Sembra complicato? Ecco un esempio per chiarire.

Visto che abbiamo menzionato D&G, ricordate il 2018, e il loro enorme flop sui social media che si è concluso con un'enorme perdita finanziaria e un grave danno alla reputazione del loro marchio? Ricordiamo.

D&G PR disastro

Novembre 2018. Il team di D&G si prepara per la grande sfilata di moda in Cina. Per annunciare e riscaldare l'evento, hanno pubblicato un paio di video che mostrano una donna asiatica tutta vestita, che mangia piatti italiani con le bacchette. Alzato un sopracciglio? Aspetta, non è tutto.

Se questa esibizione di una donna che tenta di tenere un pezzo di pizza con le bacchette non era abbastanza, hanno aggiunto una voce fuori campo maschile che dà istruzioni alla signora. In 24 ore ha sollevato così tante accuse di discriminazione razziale e ignoranza culturale, che D&G ha finalmente deciso di rimuovere i video, interrompere la campagna e cancellare lo spettacolo. Di conseguenza, alcune delle più grandi società di e-commerce in Cina hanno rimosso i loro prodotti dalla loro offerta. Che casino!

Se sei un marchio globale come D&G, il tuo feed di ascolto sociale sarà probabilmente pieno di molte menzioni. Ciò potrebbe rendere difficile per te tenere traccia delle menzioni relative a una crisi specifica che potresti aver vissuto. Nel bel mezzo di una crisi come questa, puoi impostare azioni automatizzate e assegnare tag a tutte le menzioni su una campagna problematica. In questo modo potrete seguire più a fondo l'andamento della crisi. Puoi decidere di cambiare qualcosa nelle tue procedure di gestione delle crisi di PR se il sentimento non cambia entro un certo periodo, controllare se ha influenzato anche altri mercati in tutto il mondo e prendere decisioni più informate sui tuoi ulteriori passi.

5. Impara dai tuoi concorrenti

Tenere traccia di ciò che stanno facendo i tuoi concorrenti è fondamentale per numerosi motivi. Per cominciare, ti rivolgi allo stesso pubblico, quindi puoi facilmente misurare chi colpisce meglio il punto debole. Ma non solo: quando si verifica una crisi, è bello vedere come gli altri la gestiscono e apportare modifiche alla tua strategia. Inoltre, se hai in mente una strategia simile, è anche utile vedere se funzionerebbe o meno.

Tutto ciò che serve è impostare i nomi dei loro marchi come query in Mediatoolkit e iniziare a monitorare.

Scandalo Converse

Diciamo che lavori per Puma. Probabilmente vorrai tenere d'occhio ciò che stanno facendo Adidas, Nike e Converse. E dal momento che stiamo parlando di gestione delle crisi delle pubbliche relazioni, potresti voler sapere come Converse ha gestito le recenti accuse di aver rubato il design di uno stagista rifiutato. Aprirai una nuova cartella, la chiamerai Converse e imposterai una query per ottenere menzioni esclusivamente su quel caso. Dovresti includere il nome dello stagista o parole come stealing , s candal o stagista nella configurazione della tua query.

Giusto per darti un po' di contesto: quello che è successo è che una designer della Florida ha fatto domanda per uno stage in Converse nel 2019, è stata rifiutata e attualmente sta accusando Converse di averle rubate le idee, dal momento che la loro nuova linea di sneakers assomiglia molto a quella che ha applicato insieme a. L'ha portato su TikTok dove è diventato virale nel giro di pochi giorni, con migliaia di messaggi di supporto per lei e accuse contro Converse.

Come l'hanno gestito? Con una dichiarazione ufficiale che afferma che le accuse non sono vere. Era abbastanza buono? Bene, puoi vedere queste informazioni all'interno di Mediatoolkit.

Puoi facilmente monitorare come cambia il sentimento, nel tempo, cosa dicono le persone e come Converse sta gestendo l'intera situazione.

Per riassumere

Come detto, dover affrontare una crisi di PR non è mai un evento felice. Un buon approccio alla gestione delle crisi delle PR sarebbe quello di prendere in considerazione il maggior numero possibile di dati, quando si delinea una strategia di crisi. In questo contesto, gli strumenti di ascolto sociale sono un'incredibile fonte di informazioni imparziali che puoi utilizzare per preparare il tuo piano in modo completo.

Le crisi accadranno sempre, questo è qualcosa su cui non abbiamo molta influenza, ma ciò che possiamo controllare è come gestirle.