PR危機管理–ソーシャルリスニングツールが1日を節約する5つの方法

PRの危機に対処しなければならないことは決して幸せな出来事ではありません。 特に、PR火災を消火する方法について計画された計画がない場合。

このような状況は、ブランドイメージや評判に深刻なダメージを与え、ビジネスに多大な経済的損害をもたらす可能性があります。

危機管理101を読む：危機が発生したときにビジネスを救う方法

危機を経験した企業から何を学ぶことができますか？

• 34％が、学んだ最も重要な教訓は、危機シナリオを特定するためにより多くのことを行う必要があるということに同意しています。
• 29％は、より堅牢でタイムリーなコミュニケーション計画を実行します
• 29％は、従業員とより効果的にコミュニケーションをとることができます。

これらすべての側面は、 PR危機管理の不可欠な部分です。

このブログでは、その定義、ソーシャルリスニングがその過程でどのように役立つかについて説明し、ソーシャルリスニングツールMediatoolkitを使用してPR危機に最もよく備えるために実行できるいくつかの実用的な対策について説明します。

PR危機管理とは何ですか？

PR危機管理は、PR危機を特定して管理するために設計された一連の手順です。 これらの手順は、企業の評判とイメージ、従業員、利害関係者、およびブランド全般を維持するという1つの明確な目標を設定しています。

危機が他の誰かに起こることだと思うなら、もう一度考えてみてください。 ビジネスリーダーのなんと69％が、過去5年以内に危機を経験したと報告しており、危機の平均数は3回です。 これは、10社中7社が今後数年間でレジリエンスを構築するための投資を増やすことを計画している理由を説明しています。

PR危機管理措置は通常、次の3つのカテゴリに分類されます。

• 危機の前に
• 危機の間
• 危機の後

そして、それらはすべて、調査と詳細なコミュニケーション計画を通じて依存しています。 これには、実行する必要のあるアクションの概要、含める必要のある人のリスト、および共有する必要のあるメッセージが含まれます。

これらの手順は、いくつかの要因に依存します。 主に、ターゲットオーディエンスをどれだけよく知っているか、ブランドイメージがどれだけ強いか、業界のトレンドにどれだけ精通しているかに基づいています。

これは、優れたソーシャルリスニングツールから取得できる種類のデータです。

8つのステップで危機コミュニケーション計画を読む

ソーシャルリスニングツールを使用してPR危機を管理する

Mediatoolkitなどのソーシャルリスニングツールは、数百万のオンラインチャネルで関連するキーワードを監視し、関連する情報をフィードに配信します。 このようにして、ブランド、競合他社、業界のトレンド、キャンペーンなどの言及を追跡できます。最終的には、オーディエンスに関する貴重な洞察と、潜在的な危機に時間どおりに対応する機会が得られます。

データが多ければ多いほど、危機を予測し、最終的に1日を節約できる手順を準備するのが簡単になることを忘れないでください。 そして、優れたソーシャルリスニングツールが提供できることが1つあるとすれば、それは多くの貴重なデータです。

PR危機管理のためにソーシャルリスニングを使用できるいくつかの方法を見てみましょう。

PR危機管理のためのMediatoolkitの使用方法

1.関連するクエリを設定します

まず最初に–正しいキーワードを追跡していることを確認してください。 できるだけ多くのクエリを追加したくなるかもしれませんが、監視が非常に難しい、圧倒的な量のメンションが発生する可能性があることを知っておく必要があります。 ですから、本当に意味のあるものに焦点を合わせてください。 最初に追跡したいのは、ブランドの名前です。 その他には次のものが含まれます。

• あなたの製品/サービス
• 重要人物
• 競合他社
• 業界関連のキーワード

また、クエリを設定するときは、顧客が使用するブランドのすべての名前のバリエーションを考慮してください。

ファッションブランドのドルチェ＆ガッバーナのオンラインでの言及に興味があるとします。 その場合、D＆GまたはDolce＆Gabbanaもクエリ設定に含める必要があります。これらは、顧客によっても頻繁に使用されるためです。

このようにクエリを設定すると、フィードにすべてのブランドの言及が含まれるようになります。 その後、ソース、感情、言語、影響スコア、作成者など、さまざまな方法で結果をフィルタリングできます。これにより、さまざまな方法でメンションをセグメント化する機会が与えられ、ブランドイメージのより明確な画像が提供されます。さまざまな市場で。

2.リアルタイムアラートを使用する

何かが口コミで広まるのに1秒かかる時代では、否定的なブランドの言及に対応するのに最適な時期は、できるだけ早くです。 リアルタイムのアラートにより、状況を管理する機会が得られます。

リアルタイムアラートをオンにすると、キーワードがオンラインのどこかで言及されるたびに、電子メールまたは電話に通知が届きます。 これは、プレスリリースを簡単に追跡して、その即時の影響を確認できることを意味します。 このようにして、どのメディアが実際に約束された結果をもたらすか、そしてどのコラボレーションを再考する必要があるかを判断できます。 フォーラムやソーシャルメディアのコメントにすぐに返信して、どこかで言及された瞬間に、起こりうるネガティブな体験を真のカスタマーエクスペリエンスの成功に変えることができるという事実は言うまでもありません。

ブリティッシュ・エアウェイズが失われたテディベアを家に飛ばしたときのように。 男の子が愛するおもちゃを船上に置いた後、彼のお母さんはおそらくすべてのお母さんがすることをしました–彼女はソーシャルメディアを通してそれを探そうとしました。 BAはその話に気づき、テディベアを見つけて家に送り返しました。 彼らが素晴らしいソーシャルメディアストーリーを作成し、クマの旅を記録し、それについて投稿したという事実は言うまでもありません。 素晴らしいカスタマーエクスペリエンスについて語ります！

3.感情分析を通じて傾向を特定し、危機を予測します

しかし、危機がいつ発生するかをどうやって知ることができますか？

予測力を与えることができるMediatoolkitの機能の1つは、感情分析です。 それはあなたが興味を持っているキーワード（あなたのブランド、キャンペーン、競争相手など）に対してあなたの聴衆が持っている一般的な態度についての情報を提供します。 それはあなたのキーワードを取り巻くポジティブとネガティブな単語を分析し、ポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルとして言及の感情を決定します。

PR危機管理において感情分析が果たす重要な役割は3つあります。 第一に、ある期間内に否定的な感情を伴う言及が大量に流入していることは、危機が発生していることを示している可能性があります。 フィードをフィルタリングして、否定的な感情を持つ言及のみを監視できます。否定的な言及の数が短期間で増加し続ける場合は、危機的コミュニケーション計画の作成を開始する必要があります。

次に、PR危機の真っ只中にいる場合は、言及に対する感情が時間の経過とともにどのように変化するか（または変化するかどうか）を追跡し、PR危機管理戦略の成功を測定できます。 第三に、あなたが協力するすべての企業が非常に肯定的なブランドの評判を持っていることがあなたのビジネスにとって非常に重要であるならば、それはあなたを多くのトラブルから救うことができます。 これは、Mediatoolkit内で簡単に追跡できるものです。

ソーシャルメディアの感情分析を読む：ガイド

4.自動化されたアクションを使用する

日常的に多数の言及を扱っている場合、潜在的な危機に時間どおりに対応することを確実にするために、どの言及を追跡する必要があるかを判断するのは難しい場合があります。 これは、自動化されたアクションが役立つ場合があります。 自動化されたアクションは、タグと感情をメンションに割り当てるプロセスを自動化するために使用できる事前設定されたルールです。 複雑に聞こえますか？ 明確にするための例を次に示します。

D＆Gについて触れたので、2018年と、その巨大なソーシャルメディアの失敗が、莫大な経済的損失とブランドの評判への深刻な損害をもたらしたことを覚えていますか？ 思い出してみましょう。

D＆GPR災害

2018年11月。D＆Gチームが中国での大規模なファッションショーの準備をしています。 イベントの発表とウォーミングアップのために、彼らはアジアの女性がすべてドレスアップして、箸でイタリア料理を食べている様子を示すビデオをいくつか公開しました。 眉を上げた？ それを待ってください、それだけではありません。

箸でピザを持っていく女性のこの表示では不十分な場合は、男性のナレーションを追加して女性に指示を出しました。 24時間以内に、人種差別や文化的無知の非難が非常に多く発生したため、D＆Gは最終的に動画を削除し、キャンペーンを中止してショーをキャンセルすることを決定しました。 その結果、中国最大のeコマース企業の一部は自社製品を提供から除外しました。 なんてめちゃくちゃ！

あなたがD＆Gのようなグローバルブランドであるなら、あなたのソーシャルリスニングフィードはおそらくたくさんの言及でいっぱいになるでしょう。 これにより、発生した可能性のある特定の危機に関連する言及を追跡することが困難になる場合があります。 このような危機の真っ只中に、自動化されたアクションを設定し、問題のあるキャンペーンに関するすべての言及にタグを割り当てることができます。 このようにして、危機の進行状況をより徹底的に追跡できるようになります。 感情が一定期間内に変化しない場合は、PR危機管理手順で何かを変更することを決定し、それが世界中の他の市場にも影響を及ぼしているかどうかを確認し、さらなるステップについてより多くの情報に基づいた決定を下すことができます。

5.競合他社から学ぶ

競合他社が何をしているかを追跡することは、さまざまな理由で不可欠です。 手始めに、同じオーディエンスをターゲットにしているので、スイートスポットに誰がよりよくヒットしたかを簡単に測定できます。 しかし、それだけではありません。危機が発生した場合、他の人がそれをどのように処理し、戦略を調整するかを確認するのは良いことです。 さらに、同様の戦略を念頭に置いている場合は、それがうまくいくかどうかを確認するのも良いことです。

必要なのは、Mediatoolkitでクエリとしてブランド名を設定し、追跡を開始することだけです。

コンバーススキャンダル

あなたがプーマで働いているとしましょう。 あなたはおそらく、アディダス、ナイキ、コンバースが何をしているのかを見守っていたいでしょう。 また、PR危機管理について話しているので、コンバースが拒否されたインターンの設計を盗んだという最近の告発をどのように処理したかを知りたいと思うかもしれません。 新しいフォルダを開き、Converseという名前を付けて、そのケースについてのみ言及するクエリを設定します。 インターンの名前、または盗む、キャンダル、インターンなどの単語をクエリ設定に含める必要があります。

少しコンテキストを説明します。フロリダのデザイナーが2019年にコンバースでインターンシップに応募し、拒否され、現在コンバースが自分のアイデアを盗んだと非難しています。新しいスニーカーのラインは彼女が応募したものと非常に似ているためです。と。 彼女はそれをTikTokに持って行き、数日のうちに口コミで広まり、彼女へのサポートとコンバースに対する告発の何千ものメッセージがありました。

彼らはそれをどのように処理しましたか？ 告発は真実ではないという公式声明とともに。 それで十分でしたか？ そうですね、Mediatoolkit内でこの情報を見ることができます。

時間の経過とともに感情がどのように変化するか、人々が何を言っているか、コンバースが状況全体をどのように処理しているかを簡単に追跡できます。

総括する

すでに述べたように、PRの危機に対処しなければならないことは決して幸せな出来事ではありません。 優れたPR危機管理アプローチは、危機戦略の概要を説明する際に、できるだけ多くのデータを考慮に入れることです。 この文脈では、ソーシャルリスニングツールは、計画を完全に準備するために使用できる偏りのない情報の信じられないほどの情報源です。

危機は常に起こります。これは私たちがあまり影響を与えないことですが、私たちが制御できるのは、私たちがどのように危機に対処するかです。