Gestion de crise des relations publiques - 5 façons dont les outils d'écoute sociale sauvent la journée

Faire face à une crise de relations publiques n'est jamais un événement heureux. Surtout si vous n'avez pas de plan conçu pour éteindre les incendies de relations publiques.

De telles situations peuvent gravement nuire à votre image de marque, à votre réputation et causer des dommages financiers incroyables à votre entreprise.

Lire Crisis Management 101 : Comment sauver votre entreprise en cas de crise

Que pouvons-nous apprendre des entreprises qui ont traversé des crises ?

• 34 % conviennent que la leçon la plus importante qu'ils ont apprise est qu'ils devraient faire plus pour identifier les scénarios de crise
• 29 % exécuteraient un plan de communication plus solide et opportun
• 29 % communiqueraient plus efficacement avec leurs employés.

Tous ces aspects font partie intégrante de la gestion de crise RP.

Dans ce blog, nous passerons en revue sa définition, comment l'écoute sociale aide en cours de route et nous expliquerons quelques mesures concrètes que vous pouvez prendre à l'aide de l'outil d'écoute sociale Mediatoolkit pour vous préparer au mieux à une crise de relations publiques.

Qu'est-ce que la gestion de crise RP ?

La gestion de crise RP est un ensemble de procédures conçues pour identifier et gérer une crise RP. Ces procédures sont définies avec un objectif clair : préserver la réputation et l'image d'une entreprise, ses employés, ses parties prenantes et sa marque en général.

Si vous pensez qu'une crise est quelque chose qui arrive à quelqu'un d'autre, détrompez-vous. 69 % des chefs d'entreprise ont déclaré avoir connu une crise au cours des 5 dernières années, le nombre moyen de crises étant de trois. Cela explique pourquoi 7 entreprises sur 10 prévoient d'augmenter leurs investissements dans le renforcement de la résilience au cours des deux prochaines années.

Les mesures de gestion de crise RP sont généralement divisées en 3 catégories :

• Avant une crise
• Pendant une crise
• Après une crise

Et tous s'appuient sur des recherches et un plan de communication détaillé. Cela comprend un aperçu des actions qui doivent être prises, une liste des personnes qui doivent être incluses et des messages qui doivent être partagés.

Ces procédures dépendent de plusieurs facteurs. Principalement sur la façon dont vous connaissez votre public cible, la force de votre image de marque et votre connaissance des tendances de votre industrie.

C'est le genre de données que vous pouvez obtenir d'un bon outil d'écoute sociale.

Lire le plan de communication de crise en 8 étapes

Utiliser les outils d'écoute sociale pour gérer une crise de relations publiques

Des outils d'écoute sociale comme Mediatoolkit surveillent les mots-clés pertinents sur des millions de canaux en ligne, fournissant des informations pertinentes à votre flux. De cette façon, vous pouvez suivre les mentions de votre marque, de vos concurrents, des tendances de l'industrie, des campagnes, etc. En fin de compte, ils vous donnent des informations précieuses sur votre public et une chance de réagir à temps à une crise potentielle.

N'oubliez pas que plus vous disposez de données, plus il vous sera facile de prévoir une crise et de préparer des mesures qui pourront finalement vous sauver la mise. Et s'il y a une chose qu'un bon outil d'écoute sociale peut fournir, c'est beaucoup de données précieuses.

Passons en revue quelques façons d'utiliser l'écoute sociale pour la gestion des crises de relations publiques.

Comment utiliser Mediatoolkit pour la gestion de crise RP

1. Configurez des requêtes pertinentes

Tout d'abord, assurez-vous de suivre les bons mots-clés. Bien qu'il puisse être tentant d'ajouter autant de requêtes que possible, vous devez savoir que vous pourriez obtenir une quantité écrasante de mentions, ce qui sera très difficile à contrôler. Assurez-vous donc de vous concentrer sur ceux qui ont vraiment du sens. Le premier que vous voudrez suivre est le nom de votre marque. D'autres peuvent inclure :

• Vos produits/services
• Personnes clés
• Concurrents
• Mots-clés liés à l'industrie

De plus, lors de la configuration de vos requêtes, pensez à toutes les variantes de nom de votre marque que vos clients utilisent.

Supposons que vous soyez intéressé par les mentions en ligne de la marque de mode Dolce and Gabbana. Dans ce cas, vous souhaiterez également inclure D&G ou Dolce & Gabbana dans la configuration de votre requête, car ils sont également fréquemment utilisés par leurs clients.

Configurer votre requête de cette manière vous assurera que votre flux inclut toutes les mentions de marque. Après cela, vous pouvez filtrer les résultats de différentes manières - par source, sentiment, langue, score d'influence, auteur, etc. Cela vous donnera la possibilité de segmenter vos mentions de nombreuses manières et offrira une image encore plus claire de votre image de marque. sur différents marchés.

2. Utilisez des alertes en temps réel

À une époque où il faut une seconde pour que quelque chose devienne viral, le meilleur moment pour répondre à une mention négative d'une marque est le plus tôt possible. Des alertes en temps réel vous permettent de garder la situation sous contrôle.

Avec les alertes en temps réel activées, vous recevez une notification sur votre e-mail ou votre téléphone chaque fois que votre mot-clé est mentionné quelque part en ligne. Cela signifie que vous pouvez facilement suivre vos communiqués de presse et voir leur influence immédiate. De cette façon, vous pouvez déterminer quels médias apportent réellement les résultats promis et quelles collaborations vous devriez peut-être repenser. Sans oublier le fait que vous pouvez répondre immédiatement aux commentaires sur les forums et les réseaux sociaux à la seconde où vous êtes mentionné quelque part et transformer une éventuelle expérience négative en une véritable expérience client réussie.

Comme cette fois où British Airways a ramené un ours en peluche perdu à la maison. Après qu'un garçon a laissé son jouet bien-aimé à bord, sa mère a fait ce que toutes les mères feraient probablement - elle a essayé de le chercher via les réseaux sociaux. BA a noté l'histoire, a trouvé l'ours en peluche et l'a renvoyé chez lui à l'enfant. Sans parler du fait qu'ils ont créé une incroyable histoire sur les réseaux sociaux, documentant le voyage de l'ours et publiant à ce sujet. En parlant d'expérience client incroyable !

3. Repérez les tendances et prédisez les crises grâce à l'analyse des sentiments

Mais comment savoir quand une crise va frapper ?

L'analyse des sentiments est l'une des fonctionnalités de Mediatoolkit qui peut vous donner le pouvoir de prédire. Il fournit des informations sur l'attitude générale de votre public vis-à-vis du mot-clé qui vous intéresse (votre marque, votre campagne, vos concurrents, etc.). Il analyse les mots positifs et négatifs entourant votre mot-clé et détermine le sentiment de la mention comme positif, négatif ou neutre.

Il y a 3 rôles essentiels que l'analyse des sentiments joue dans la gestion de crise des relations publiques. Premièrement, un afflux élevé de mentions avec un sentiment négatif au cours d'une période peut être une indication d'une crise qui se prépare. Vous pouvez filtrer votre flux pour surveiller uniquement les mentions avec un sentiment négatif et si le nombre de mentions négatives continue d'augmenter sur une courte période, vous devriez commencer à préparer un plan de communication de crise.

Deuxièmement, si vous êtes au milieu d'une crise de relations publiques, vous pouvez suivre comment (ou si) le sentiment envers vos mentions change au fil du temps et mesurer le succès de vos stratégies de gestion de crise de relations publiques. Troisièmement, cela peut vous éviter bien des ennuis s'il est très important pour votre entreprise que toutes les entreprises avec lesquelles vous collaborez aient une réputation de marque très positive. C'est quelque chose que vous pouvez facilement suivre dans Mediatoolkit.

Lire Analyse des sentiments sur les réseaux sociaux : un guide

4. Utilisez des actions automatisées

Si vous traitez quotidiennement un grand nombre de mentions, il peut être difficile de déterminer celles que vous devez suivre pour être sûr de réagir à temps à une crise potentielle. C'est là que les actions automatisées peuvent aider. Les actions automatisées sont des règles prédéfinies que vous pouvez utiliser pour automatiser le processus d'attribution de balises et de sentiments à vos mentions. Cela semble compliqué ? Voici un exemple pour clarifier.

Puisque nous avons mentionné D&G, souvenez-vous de 2018 et de leur énorme flop sur les réseaux sociaux qui s'est soldé par d'énormes pertes financières et de graves dommages à la réputation de leur marque ? Rappelons-nous.

Catastrophe D&G PR

Novembre 2018. L'équipe D&G se prépare pour le grand défilé de mode en Chine. Pour annoncer et préparer l'événement, ils ont publié quelques vidéos montrant une femme asiatique toute habillée, mangeant des plats italiens avec des baguettes. Un sourcil levé ? Attendez, ce n'est pas tout.

Si cette démonstration d'une femme tentant de tenir un morceau de pizza avec des baguettes ne suffisait pas, ils ont ajouté une voix off masculine donnant des instructions à la dame. En 24 heures, il a soulevé tellement d'accusations de discrimination raciale et d'ignorance culturelle que D&G a finalement décidé de supprimer les vidéos, d'arrêter la campagne et d'annuler l'émission. En conséquence, certaines des plus grandes entreprises de commerce électronique en Chine ont retiré leurs produits de leur offre. Quel bordel!

Si vous êtes une marque mondiale comme D&G, votre flux d'écoute sociale sera probablement bourré de nombreuses mentions. Cela peut rendre difficile le suivi des mentions liées à une crise spécifique que vous avez peut-être vécue. Au milieu d'une crise comme celle-ci, vous pouvez mettre en place des actions automatisées et attribuer des balises à toutes les mentions concernant une campagne problématique. De cette façon, vous pourrez suivre de manière plus approfondie l'évolution de la crise. Vous pouvez décider de modifier quelque chose dans vos procédures de gestion de crise RP si le sentiment ne change pas dans un certain délai, vérifier s'il a également affecté d'autres marchés dans le monde et prendre des décisions plus éclairées sur vos prochaines étapes.

5. Apprenez de vos concurrents

Suivre ce que font vos concurrents est vital pour de nombreuses raisons. Pour commencer, vous ciblez le même public, vous pouvez donc facilement mesurer qui frappe le mieux. Mais pas seulement – ​​lorsqu'une crise survient, il est bon de voir comment les autres la gèrent et d'apporter des ajustements à votre stratégie. De plus, si vous avez une stratégie similaire en tête, il est également bon de voir si cela fonctionnerait ou non.

Tout ce dont vous avez besoin est de configurer leurs noms de marque en tant que requêtes dans Mediatoolkit et de commencer le suivi.

Scandale Converse

Disons que vous travaillez pour Puma. Vous voudrez probablement garder un œil sur ce que font Adidas, Nike et Converse. Et puisque nous parlons de gestion de crise des relations publiques, vous voudrez peut-être savoir comment Converse a géré les récentes accusations de vol du design d'un stagiaire rejeté. Vous allez ouvrir un nouveau dossier, le nommer Converse et configurer une requête pour obtenir des mentions exclusivement sur ce cas. Vous devez inclure le nom du stagiaire ou des mots comme voler , s candal ou stagiaire dans la configuration de votre requête.

Juste pour vous donner un peu de contexte - ce qui s'est passé, c'est qu'une créatrice de Floride a postulé pour un stage chez Converse en 2019, a été rejetée et accuse actuellement Converse de lui avoir volé ses idées, car leur nouvelle ligne de baskets ressemble beaucoup à ce qu'elle a postulé avec. Elle l'a emmené sur TikTok où il est devenu viral en quelques jours, avec des milliers de messages de soutien à son égard et des accusations contre Converse.

Comment ont-ils géré ça ? Avec une déclaration officielle disant que les accusations ne sont pas vraies. Était-ce suffisant ? Eh bien, vous pouvez voir ces informations dans Mediatoolkit.

Vous pouvez facilement suivre l'évolution du sentiment, au fil du temps, ce que les gens disent et comment Converse gère l'ensemble de la situation.

Pour résumer

Comme dit, avoir à faire face à une crise de relations publiques n'est jamais un événement heureux. Une bonne approche de gestion de crise en matière de relations publiques consisterait à prendre en considération autant de données que possible lors de l'élaboration d'une stratégie de crise. Dans ce contexte, les outils d'écoute sociale sont une source incroyable d'informations impartiales que vous pouvez utiliser pour préparer votre plan en profondeur.

Les crises arriveront toujours, c'est quelque chose sur lequel nous n'avons pas beaucoup d'influence, mais ce que nous pouvons contrôler, c'est la façon dont nous les gérons.