PR-Krisenmanagement – ​​5 Wege, wie Social Listening Tools den Tag retten

Mit einer PR-Krise fertig zu werden, ist nie ein glückliches Ereignis. Vor allem, wenn Sie keinen ausgearbeiteten Plan haben, wie Sie PR-Feuer löschen können.

Situationen wie diese können Ihr Markenimage und Ihren Ruf ernsthaft schädigen und Ihrem Unternehmen unglaubliche finanzielle Schäden zufügen.

Lesen Sie Krisenmanagement 101: Wie Sie Ihr Unternehmen retten, wenn eine Krise zuschlägt

Was können wir von Unternehmen lernen, die Krisen erlebt haben?

• 34 % stimmen zu, dass die wichtigste Lektion, die sie gelernt haben, darin besteht, dass sie mehr tun sollten, um Krisenszenarien zu erkennen
• 29 % würden einen robusteren und zeitnaheren Kommunikationsplan umsetzen
• 29 % würden effektiver mit ihren Mitarbeitern kommunizieren.

All diese Aspekte sind fester Bestandteil des PR-Krisenmanagements.

In diesem Blog werden wir seine Definition durchgehen, wie Social Listening dabei hilft, und wir werden einige umsetzbare Maßnahmen erläutern, die Sie mit dem Social Listening-Tool Mediatoolkit ergreifen können, um sich optimal auf eine PR-Krise vorzubereiten.

Was ist PR-Krisenmanagement?

PR-Krisenmanagement ist eine Sammlung von Verfahren zur Erkennung und Bewältigung einer PR-Krise. Diese Verfahren sind mit einem klaren Ziel festgelegt – den Ruf und das Image eines Unternehmens, seiner Mitarbeiter, Stakeholder und der Marke im Allgemeinen zu wahren.

Wenn Sie denken, dass eine Krise etwas ist, das jemand anderem passiert, denken Sie noch einmal darüber nach. Satte 69 % der Unternehmensleiter gaben an, in den letzten 5 Jahren eine Krise erlebt zu haben, wobei die durchschnittliche Anzahl von Krisen bei drei lag. Dies erklärt, warum 7 von 10 Unternehmen planen, ihre Investitionen in den Aufbau von Resilienz in den nächsten Jahren zu erhöhen.

PR-Krisenmanagementmaßnahmen werden üblicherweise in 3 Kategorien eingeteilt:

• Vor einer Krise
• Während einer Krise
• Nach einer Krise

Und alle verlassen sich auf Recherchen und einen detaillierten Kommunikationsplan. Dazu gehören eine Übersicht der zu ergreifenden Maßnahmen, eine Liste der Personen, die einbezogen werden sollten, und Nachrichten, die geteilt werden sollten.

Diese Verfahren hängen von einigen Faktoren ab. In erster Linie darauf, wie gut Sie Ihre Zielgruppe kennen, wie stark Ihr Markenimage ist und wie gut Sie mit Ihren Branchentrends vertraut sind.

Dies ist die Art von Daten, die Sie von einem guten Social-Listening-Tool erhalten können.

Lesen Sie den Krisenkommunikationsplan in 8 Schritten

Nutzung von Social-Listening-Tools zur Bewältigung einer PR-Krise

Social-Listening-Tools wie Mediatoolkit überwachen relevante Keywords auf Millionen von Online-Kanälen und liefern relevante Informationen für Ihren Feed. Auf diese Weise können Sie Erwähnungen Ihrer Marke, Wettbewerber, Branchentrends, Kampagnen usw. nachverfolgen. Letztendlich geben sie Ihnen wertvolle Einblicke in Ihr Publikum und die Möglichkeit, rechtzeitig auf eine potenzielle Krise zu reagieren.

Denken Sie daran, je mehr Daten Sie haben, desto einfacher wird es für Sie, eine Krise vorherzusagen und Schritte vorzubereiten, die letztendlich den Tag retten können. Und wenn es eins gibt, was ein gutes Social-Listening-Tool liefern kann, dann sind es viele wertvolle Daten.

Lassen Sie uns ein paar Möglichkeiten durchgehen, wie Sie Social Listening für das PR-Krisenmanagement einsetzen können.

So verwenden Sie Mediatoolkit für das PR-Krisenmanagement

1. Richten Sie relevante Abfragen ein

Das Wichtigste zuerst – stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Keywords verfolgen. Obwohl es verlockend sein mag, so viele Abfragen wie möglich hinzuzufügen, müssen Sie wissen, dass Sie möglicherweise eine überwältigende Anzahl von Erwähnungen erhalten, die sehr schwer zu überwachen sind. Konzentrieren Sie sich also auf diejenigen, die wirklich Sinn machen. Der erste, den Sie verfolgen möchten, ist der Name Ihrer Marke. Andere können beinhalten:

• Ihre Produkte/Dienstleistungen
• Schlüsselpersonen
• Konkurrenten
• Branchenbezogene Keywords

Denken Sie beim Einrichten Ihrer Abfragen auch an alle Namensvariationen für Ihre Marke, die Ihre Kunden verwenden.

Angenommen, Sie interessieren sich für Online-Erwähnungen der Modemarke Dolce and Gabbana. In diesem Fall sollten Sie auch D&G oder Dolce & Gabbana in Ihre Abfrageeinrichtung aufnehmen, da diese ebenfalls häufig von ihren Kunden verwendet werden.

Wenn Sie Ihre Abfrage so einrichten, wird sichergestellt, dass Ihr Feed alle Markenerwähnungen enthält. Danach können Sie die Ergebnisse auf viele verschiedene Arten filtern – nach Quelle, Stimmung, Sprache, Einflussfaktor, Autor usw. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre Erwähnungen auf vielfältige Weise zu segmentieren und bietet ein noch klareres Bild Ihres Markenimages auf verschiedenen Märkten.

2. Verwenden Sie Echtzeit-Warnungen

In Zeiten, in denen es eine Sekunde dauert, bis etwas viral wird, ist der beste Zeitpunkt, um auf eine negative Markenerwähnung zu reagieren, – so schnell wie möglich. Echtzeitwarnungen geben Ihnen die Möglichkeit, die Situation unter Kontrolle zu halten.

Wenn Echtzeit-Benachrichtigungen aktiviert sind, erhalten Sie eine Benachrichtigung an Ihre E-Mail oder Ihr Telefon, wenn Ihr Keyword irgendwo online erwähnt wird. Das bedeutet, dass Sie Ihre Pressemitteilungen ganz einfach nachverfolgen und deren unmittelbaren Einfluss sehen können. So können Sie feststellen, welche Medien tatsächlich die versprochenen Ergebnisse bringen und welche Kooperationen Sie vielleicht überdenken sollten. Ganz zu schweigen davon, dass Sie sofort auf Kommentare in Foren und sozialen Medien reagieren können, sobald Sie irgendwo erwähnt werden, und ein mögliches negatives Erlebnis in einen echten Customer Experience-Erfolg verwandeln.

Wie damals, als British Airways einen verlorenen Teddybären nach Hause flog. Nachdem ein Junge sein geliebtes Spielzeug an Bord gelassen hatte, tat seine Mutter, was wahrscheinlich jede Mutter tun würde – sie versuchte, es über soziale Medien zu suchen. BA notierte sich die Geschichte, fand den Teddybären und schickte ihn dem Kind nach Hause. Ganz zu schweigen von der Tatsache, dass sie eine erstaunliche Social-Media-Story erstellt haben, indem sie die Reise des Bären dokumentiert und darüber gepostet haben. Apropos erstaunliche Kundenerfahrung!

3. Erkennen Sie Trends und prognostizieren Sie Krisen durch Stimmungsanalysen

Aber wie können Sie wissen, wann eine Krise zuschlägt?

Eine der Funktionen in Mediatoolkit, mit denen Sie Vorhersagen treffen können, ist die Stimmungsanalyse. Es gibt Auskunft über die allgemeine Einstellung Ihrer Zielgruppe zu dem Keyword, an dem Sie interessiert sind (Ihre Marke, Kampagne, Wettbewerber usw.). Es analysiert positive und negative Wörter rund um Ihr Keyword und bestimmt die Stimmung der Erwähnung als positiv, negativ oder neutral.

Es gibt 3 wesentliche Rollen, die die Stimmungsanalyse im PR-Krisenmanagement spielt. Erstens kann ein hoher Zustrom von Erwähnungen mit negativer Stimmung innerhalb eines Zeitraums ein Hinweis auf eine sich anbahnende Krise sein. Sie können Ihren Feed filtern, um nur Erwähnungen mit negativer Stimmung zu überwachen, und wenn die Anzahl negativer Erwähnungen innerhalb kurzer Zeit weiter ansteigt, sollten Sie mit der Vorbereitung eines Krisenkommunikationsplans beginnen.

Zweitens können Sie, wenn Sie sich mitten in einer PR-Krise befinden, nachverfolgen, wie (oder ob) sich die Stimmung gegenüber Ihren Erwähnungen im Laufe der Zeit ändert, und den Erfolg Ihrer PR-Krisenmanagementstrategien messen. Drittens kann es Ihnen viel Ärger ersparen, wenn es für Ihr Unternehmen sehr wichtig ist, dass alle Unternehmen, mit denen Sie zusammenarbeiten, einen sehr positiven Markenruf haben. Dies ist etwas, das Sie in Mediatoolkit leicht verfolgen können.

Lesen Sie Social Media Sentiment Analysis: A Guide

4. Verwenden Sie automatisierte Aktionen

Wenn Sie täglich mit einer großen Anzahl von Erwähnungen zu tun haben, kann es schwierig sein, herauszufinden, welche Sie verfolgen sollten, um sicherzustellen, dass Sie rechtzeitig auf eine potenzielle Krise reagieren. Hier können automatisierte Aktionen helfen. Automatisierte Aktionen sind voreingestellte Regeln, die Sie verwenden können, um den Prozess der Zuweisung von Tags und Stimmungen zu Ihren Erwähnungen zu automatisieren. Klingt kompliziert? Hier ist ein Beispiel zur Verdeutlichung.

Erinnern Sie sich, da wir D&G erwähnt haben, an 2018 und ihren riesigen Social-Media-Flop, der zu enormen finanziellen Verlusten und ernsthafter Schädigung ihres Markenrufs führte? Erinnern wir uns.

PR-Katastrophe von D&G

November 2018. Das D&G-Team bereitet sich auf die große Modenschau in China vor. Um die Veranstaltung anzukündigen und sich für die Veranstaltung aufzuwärmen, veröffentlichten sie ein paar Videos, die eine verkleidete Asiatin zeigen, die italienische Gerichte mit Stäbchen isst. Eine Augenbraue hochgezogen? Warte ab, das ist noch nicht alles.

Wenn diese Darstellung einer Frau, die versucht, ein Stück Pizza mit Stäbchen zu halten, nicht genug war, fügten sie der Dame einen männlichen Voice-Over hinzu, der Anweisungen gab. Innerhalb von 24 Stunden wurden so viele Vorwürfe wegen Rassendiskriminierung und kultureller Ignoranz erhoben, dass D&G schließlich beschloss, die Videos zu entfernen, die Kampagne zu stoppen und die Show abzusagen. Infolgedessen haben einige der größten E-Commerce-Unternehmen in China ihre Produkte aus ihrem Angebot genommen. Was für ein Chaos!

Wenn Sie eine globale Marke wie D&G sind, wird Ihr Social-Listening-Feed wahrscheinlich mit vielen Erwähnungen gefüllt sein. Dies kann es für Sie schwierig machen, Erwähnungen im Zusammenhang mit einer bestimmten Krise, die Sie möglicherweise erlebt haben, nachzuverfolgen. Inmitten einer solchen Krise können Sie automatisierte Aktionen einrichten und allen Erwähnungen einer problematischen Kampagne Tags zuweisen. Auf diese Weise können Sie den Verlauf der Krise genauer verfolgen. Sie können entscheiden, etwas an Ihren PR-Krisenmanagementverfahren zu ändern, wenn sich die Stimmung nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums ändert, überprüfen, ob sie auch andere Märkte auf der ganzen Welt betrifft, und fundiertere Entscheidungen über Ihre weiteren Schritte treffen.

5. Lernen Sie von Ihren Konkurrenten

Nachzuverfolgen, was Ihre Konkurrenten tun, ist aus zahlreichen Gründen von entscheidender Bedeutung. Für den Anfang zielen Sie auf dieselbe Zielgruppe ab, sodass Sie leicht messen können, wer den Sweet Spot besser trifft. Aber nicht nur das – wenn eine Krise eintritt, ist es gut zu sehen, wie andere damit umgehen, und Anpassungen an Ihrer Strategie vorzunehmen. Wenn Sie eine ähnliche Strategie im Sinn hatten, ist es außerdem gut zu sehen, ob sie funktionieren würde oder nicht.

Alles, was Sie brauchen, ist, ihre Markennamen als Abfragen in Mediatoolkit einzurichten und mit dem Tracking zu beginnen.

Converse-Skandal

Angenommen, Sie arbeiten für Puma. Sie möchten wahrscheinlich ein Auge darauf haben, was Adidas, Nike und Converse tun. Und da wir über PR-Krisenmanagement sprechen, möchten Sie vielleicht wissen, wie Converse mit den jüngsten Anschuldigungen umgegangen ist, das Design eines abgelehnten Praktikanten gestohlen zu haben. Sie öffnen einen neuen Ordner, nennen ihn Converse und richten eine Abfrage ein, um ausschließlich Erwähnungen zu diesem Fall zu erhalten. Sie sollten den Namen des Praktikanten oder Wörter wie Stealing , s candal oder intern in Ihr Abfrage-Setup aufnehmen.

Nur um Ihnen ein wenig Kontext zu geben – was passiert ist, ist, dass sich eine Designerin aus Florida 2019 für ein Praktikum bei Converse beworben hat, abgelehnt wurde und Converse derzeit beschuldigt, ihre Ideen zu stehlen, da ihre neue Sneaker-Linie dem, was sie sich beworben hat, sehr ähnlich sieht mit. Sie brachte es zu TikTok, wo es innerhalb weniger Tage viral wurde, mit Tausenden von Unterstützungsbotschaften an sie und Anschuldigungen gegen Converse.

Wie sind sie damit umgegangen? Mit einem offiziellen Statement, dass die Anschuldigungen nicht stimmen. War das gut genug? Nun, Sie können diese Informationen in Mediatoolkit sehen.

Sie können leicht verfolgen, wie sich die Stimmung im Laufe der Zeit ändert, was die Leute sagen und wie Converse mit der gesamten Situation umgeht.

Um zusammenzufassen

Wie gesagt, mit einer PR-Krise fertig zu werden, ist nie ein glückliches Ereignis. Ein guter PR-Krisenmanagement-Ansatz wäre es, so viele Daten wie möglich zu berücksichtigen, wenn eine Krisenstrategie skizziert wird. In diesem Zusammenhang sind Social-Listening-Tools eine unglaubliche Quelle unvoreingenommener Informationen, die Sie nutzen können, um Ihren Plan gründlich vorzubereiten.

Krisen werden immer passieren, darauf haben wir keinen großen Einfluss, aber was wir kontrollieren können, ist, wie wir damit umgehen.