Управление кризисными ситуациями с общественностью – 5 способов, которыми инструменты социального прослушивания спасают положение

Иметь дело с PR-кризисом никогда не бывает радостно. Особенно, если у вас нет разработанного плана, как потушить пиар-огонь.

Подобные ситуации могут серьезно повредить имиджу вашего бренда, репутации и нанести невероятный финансовый ущерб вашему бизнесу.

Прочтите Кризисное управление 101: как спасти свой бизнес в случае кризиса

Чему мы можем научиться у предприятий, переживших кризис?

• 34% согласны с тем, что самый важный урок, который они извлекли, заключается в том, что им следует делать больше для выявления кризисных сценариев.
• 29% будут выполнять более надежный и своевременный план коммуникаций
• 29% хотели бы более эффективно общаться со своими сотрудниками.

Все эти аспекты являются неотъемлемой частью антикризисного управления PR.

В этом блоге мы рассмотрим его определение, как социальное прослушивание помогает на этом пути, и мы объясним некоторые действенные меры, которые вы можете предпринять, используя инструмент социального прослушивания Mediatoolkit, чтобы лучше подготовиться к кризису PR.

Что такое антикризисный PR-менеджмент?

PR-кризисное управление представляет собой набор процедур, предназначенных для выявления и управления PR-кризисом. Эти процедуры преследуют одну четкую цель – сохранить репутацию и имидж компании, ее сотрудников, стейкхолдеров и бренда в целом.

Если вы думаете, что кризис — это что-то, что случается с кем-то другим, подумайте еще раз. Колоссальные 69% бизнес-лидеров сообщили, что пережили кризис в течение последних 5 лет, при этом среднее количество кризисов равнялось трем. Это объясняет, почему 7 из 10 компаний планируют увеличить свои инвестиции в повышение устойчивости в ближайшие пару лет.

Меры антикризисного управления PR принято делить на 3 категории:

• Перед кризисом
• Во время кризиса
• После кризиса

И все они опираются на исследования и подробный план коммуникаций. Это включает в себя план действий, которые необходимо предпринять, список людей, которых следует включить, и сообщения, которыми следует поделиться.

Эти процедуры зависят от нескольких факторов. В первую очередь от того, насколько хорошо вы знаете свою целевую аудиторию, насколько силен ваш имидж бренда и насколько хорошо вы знакомы с тенденциями своей отрасли.

Это те данные, которые вы можете получить с помощью хорошего инструмента для прослушивания социальных сетей.

Прочтите план кризисных коммуникаций за 8 шагов

Использование инструментов социального прослушивания для управления PR-кризисом

Социальные инструменты прослушивания, такие как Mediatoolkit, отслеживают релевантные ключевые слова на миллионах онлайн-каналов, предоставляя актуальную информацию в вашу ленту. Таким образом, вы сможете отслеживать упоминания о своем бренде, конкурентах, тенденциях в отрасли, кампаниях и т. д. В конечном итоге они дают ценную информацию о вашей аудитории и возможность вовремя отреагировать на потенциальный кризис.

Помните, чем больше у вас данных, тем легче вам будет предсказать кризис и подготовить шаги, которые в конечном итоге могут спасти положение. И если есть что-то, что может предоставить хороший инструмент для прослушивания социальных сетей, так это множество ценных данных.

Давайте рассмотрим несколько способов, которыми вы можете использовать социальное прослушивание для антикризисного управления PR.

Как использовать Mediatoolkit для антикризисного управления PR

1. Настройте релевантные запросы

Прежде всего, убедитесь, что вы отслеживаете правильные ключевые слова. Хотя может показаться заманчивым добавить как можно больше запросов, вы должны знать, что можете получить огромное количество упоминаний, которые будет очень сложно отслеживать. Поэтому обязательно сосредоточьтесь на тех, которые действительно имеют смысл. Первое, что вам нужно отслеживать, — это название вашего бренда. Другие могут включать:

• Ваши товары/услуги
• Ключевые люди
• Конкуренты
• Ключевые слова, связанные с отраслью

Кроме того, при настройке запросов подумайте обо всех вариантах названия вашего бренда, которые используют ваши клиенты.

Предположим, вас интересуют упоминания в Интернете модного бренда Dolce and Gabbana. В этом случае вы также захотите включить D&G или Dolce & Gabbana в настройку запроса, так как они также часто используются их клиентами.

Такая настройка запроса гарантирует, что ваш фид будет включать все упоминания бренда. После этого вы можете фильтровать результаты различными способами — по источнику, тональности, языку, оценке влияния, автору и т. д. Это даст вам возможность сегментировать ваши упоминания различными способами и даст еще более четкое представление об имидже вашего бренда. на разных рынках.

2. Используйте оповещения в реальном времени

В эпоху, когда для того, чтобы что-то стало вирусным, требуется секунда, лучшее время, чтобы отреагировать на негативное упоминание бренда — как можно скорее. Оповещения в режиме реального времени дают вам возможность держать ситуацию под контролем.

При включенных оповещениях в режиме реального времени вы получаете уведомление на свою электронную почту или телефон всякий раз, когда ваше ключевое слово упоминается где-то в Интернете. Это означает, что вы можете легко отслеживать свои пресс-релизы и видеть их непосредственное влияние. Таким образом, вы можете определить, какие средства массовой информации действительно приносят обещанные результаты, а какие виды сотрудничества вам, возможно, следует пересмотреть. Не говоря уже о том, что вы можете сразу же отвечать на комментарии на форумах и в социальных сетях, как только вас где-то упомянули, и превратить возможный негативный опыт в подлинный успех клиентского опыта.

Как в тот раз, когда British Airways доставила домой потерянного плюшевого мишку. После того, как мальчик оставил свою любимую игрушку на борту, его мама сделала то, что, наверное, сделала бы каждая мама – попыталась найти ее в социальных сетях. Б.А. отметил рассказ, нашел плюшевого мишку и отправил домой малышу. Не говоря уже о том, что они создали потрясающую историю в социальных сетях, задокументировав путешествие медведя и опубликовав о нем. Говоря об удивительном клиентском опыте!

3. Выявляйте тенденции и прогнозируйте кризисы с помощью анализа настроений

Но как узнать, когда разразится кризис?

Одной из функций Mediatoolkit, которая может дать вам возможность прогнозировать, является анализ настроений. Он предоставляет информацию об общем отношении вашей аудитории к интересующему вас ключевому слову (ваш бренд, кампания, конкуренты и т. д.). Он анализирует положительные и отрицательные слова, окружающие ваше ключевое слово, и определяет настроение упоминания как положительное, отрицательное или нейтральное.

Есть 3 основные роли, которые анализ настроений играет в антикризисном управлении PR. Во-первых, высокий приток упоминаний с негативным настроем за период может свидетельствовать о назревающем кризисе. Вы можете отфильтровать свою ленту, чтобы отслеживать только упоминания с негативным настроением, и если количество негативных упоминаний продолжает расти в течение короткого периода времени, вам следует начать подготовку плана кризисной коммуникации.

Во-вторых, если вы находитесь в эпицентре PR-кризиса, вы можете отслеживать, как (или изменяется ли) отношение к вашим упоминаниям с течением времени, и измерять успех ваших стратегий управления PR-кризисом. В-третьих, это может избавить вас от многих неприятностей, если для вашего бизнеса очень важно, чтобы все компании, с которыми вы сотрудничаете, имели очень положительную репутацию бренда. Это то, что вы можете легко отследить в Mediatoolkit.

Прочитайте анализ настроений в социальных сетях: руководство

4. Используйте автоматизированные действия

Если вы ежедневно имеете дело с большим количеством упоминаний, может быть сложно определить, какие из них следует отслеживать, чтобы быть уверенным, что вы вовремя отреагируете на потенциальный кризис. Здесь могут помочь автоматизированные действия. Автоматизированные действия — это заранее установленные правила, которые вы можете использовать для автоматизации процесса присвоения тегов и настроений вашим упоминаниям. Звучит сложно? Вот пример для пояснения.

Поскольку мы упомянули D&G, помните 2018 год и их огромный провал в социальных сетях, который закончился огромными финансовыми потерями и серьезным ущербом для репутации их бренда? Давайте вспомним.

PR-катастрофа D&G

Ноябрь 2018. Команда D&G готовится к большому показу мод в Китае. Чтобы анонсировать и разогреть мероприятие, они опубликовали пару видеороликов, на которых азиатская женщина, одетая в одежду, ест итальянские блюда палочками. Поднял бровь? Подождите, это еще не все.

Если этого изображения женщины, пытающейся держать кусок пиццы палочками для еды, было недостаточно, они добавили мужской голос за кадром, дающий инструкции женщине. В течение 24 часов было выдвинуто так много обвинений в расовой дискриминации и культурном невежестве, что D&G наконец решила удалить видео, остановить кампанию и отменить шоу. В результате некоторые из крупнейших компаний электронной коммерции в Китае удалили свои продукты из своего предложения. Какой беспорядок!

Если вы являетесь глобальным брендом, таким как D&G, ваша лента прослушивания в социальных сетях, вероятно, будет заполнена множеством упоминаний. Это может затруднить вам отслеживание упоминаний, связанных с конкретным кризисом, с которым вы, возможно, столкнулись. В разгар такого кризиса вы можете настроить автоматические действия и присвоить теги всем упоминаниям о проблемной кампании. Таким образом, вы сможете более тщательно отслеживать ход кризиса. Вы можете решить что-то изменить в своих процедурах антикризисного управления PR, если настроения не меняются в течение определенного периода, проверить, не повлияло ли это и на другие рынки по всему миру, и принять более взвешенные решения о своих дальнейших шагах.

5. Учитесь у своих конкурентов

Отслеживание того, что делают ваши конкуренты, жизненно важно по многим причинам. Во-первых, вы ориентируетесь на одну и ту же аудиторию, поэтому вы можете легко измерить, кто лучше попадает в золотую середину. Но не только это — когда наступает кризис, полезно посмотреть, как другие справляются с ним, и внести коррективы в свою стратегию. Более того, если вы имели в виду подобную стратегию, то также полезно посмотреть, сработает она или нет.

Все, что вам нужно, это настроить их торговые марки как запросы в Mediatoolkit и начать отслеживать.

Конверс скандал

Допустим, вы работаете в Puma. Вы, вероятно, захотите следить за тем, что делают Adidas, Nike и Converse. И поскольку мы говорим об антикризисном управлении PR, вам может быть интересно узнать, как Converse справилась с недавними обвинениями в краже отвергнутого дизайна стажера. Вы откроете новую папку, назовете ее Converse и настроите запрос, чтобы получать упоминания исключительно об этом деле. Вы должны включить имя стажера или такие слова, как воровство , s candal или стажер в настройках запроса.

Просто чтобы дать вам немного контекста: дизайнер из Флориды подала заявку на стажировку в Converse в 2019 году, получила отказ и в настоящее время обвиняет Converse в краже ее идей, поскольку их новая линия кроссовок очень похожа на то, что она подала. с. Она отправила его в TikTok, где за считанные дни оно стало вирусным, с тысячами сообщений в ее поддержку и обвинениями в адрес Converse.

Как они справились с этим? С официальным заявлением о том, что обвинения не соответствуют действительности. Было ли это достаточно хорошо? Ну, вы можете увидеть эту информацию в Mediatoolkit.

Вы можете легко отслеживать, как со временем меняются настроения, что говорят люди и как Converse справляется со всей ситуацией.

Подводить итоги

Как уже говорилось, необходимость иметь дело с PR-кризисом никогда не бывает радостным событием. Хорошим подходом к управлению кризисом в сфере PR будет учет как можно большего количества данных при разработке кризисной стратегии. В этом контексте инструменты социального прослушивания являются невероятным источником беспристрастной информации, которую вы можете использовать для тщательной подготовки своего плана.

Кризисы случаются всегда, это то, на что мы не имеем большого влияния, но что мы можем контролировать, так это то, как мы с ними справляемся.