Gestión de crisis de relaciones públicas: 5 formas en que las herramientas de escucha social salvan el día

Tener que lidiar con una crisis de relaciones públicas nunca es un evento feliz. Especialmente si no tiene un plan diseñado sobre cómo apagar los incendios de relaciones públicas.

Situaciones como estas pueden dañar seriamente la imagen de su marca, su reputación y causar daños financieros increíbles a su negocio.

Lea Gestión de crisis 101: Cómo salvar su negocio cuando ocurre una crisis

¿Qué podemos aprender de las empresas que experimentaron crisis?

• El 34% está de acuerdo en que la lección más importante que aprendieron es que deberían hacer más para identificar escenarios de crisis.
• 29% ejecutaría un plan de comunicación más robusto y oportuno
• El 29% se comunicaría de manera más efectiva con sus empleados.

Todos estos aspectos son una parte integral de la gestión de crisis de relaciones públicas.

En este blog, analizaremos su definición, cómo la escucha social ayuda en el camino y explicaremos algunas medidas prácticas que puede tomar utilizando la herramienta de escucha social Mediatoolkit para prepararse mejor para una crisis de relaciones públicas.

¿Qué es la gestión de crisis de relaciones públicas?

La gestión de crisis de relaciones públicas es un conjunto de procedimientos diseñados para identificar y gestionar una crisis de relaciones públicas. Estos procedimientos se establecen con un objetivo claro: preservar la reputación y la imagen de una empresa, sus empleados, las partes interesadas y la marca en general.

Si crees que una crisis es algo que le sucede a otra persona, piénsalo de nuevo. Un sorprendente 69% de los líderes empresariales informaron haber experimentado una crisis en los últimos 5 años, con un promedio de tres crisis. Esto explica por qué 7 de cada 10 empresas planean aumentar sus inversiones para desarrollar resiliencia en los próximos años.

Las medidas de gestión de crisis de relaciones públicas generalmente se dividen en 3 categorías:

• Antes de una crisis
• durante una crisis
• Después de una crisis

Y todos ellos cuentan con una investigación y un plan de comunicación detallado. Esto incluye un resumen de las acciones que deben tomarse, una lista de personas que deben incluirse y mensajes que deben compartirse.

Estos procedimientos dependen de un par de factores. Principalmente en qué tan bien conoce a su público objetivo, qué tan fuerte es la imagen de marca que tiene y qué tan bien familiarizado está con las tendencias de su industria.

Este es el tipo de datos que puede obtener de una buena herramienta de escucha social.

Lea el plan de comunicación de crisis en 8 pasos

Uso de herramientas de escucha social para gestionar una crisis de relaciones públicas

Las herramientas de escucha social como Mediatoolkit monitorean palabras clave relevantes en millones de canales en línea y brindan información relevante a su feed. De esta manera, puede realizar un seguimiento de las menciones de su marca, competidores, tendencias de la industria, campañas, etc. En última instancia, le brindan información valiosa sobre su audiencia y la oportunidad de reaccionar a tiempo ante una posible crisis.

Recuerde, cuantos más datos tenga, más fácil le resultará predecir una crisis y preparar los pasos que, en última instancia, pueden salvar el día. Y si hay algo que una buena herramienta de escucha social puede proporcionar, es una gran cantidad de datos valiosos.

Veamos un par de formas en las que puede usar la escucha social para la gestión de crisis de relaciones públicas.

Cómo usar Mediatoolkit para la gestión de crisis de relaciones públicas

1. Configure consultas relevantes

Lo primero es lo primero: asegúrese de estar rastreando las palabras clave correctas. Si bien puede ser tentador agregar tantas consultas como sea posible, debe saber que puede obtener una cantidad abrumadora de menciones, lo que será muy difícil de controlar. Así que asegúrese de centrarse en los que realmente tienen sentido. El primero que querrá rastrear es el nombre de su marca. Otros pueden incluir:

• Sus productos/servicios
• Gente clave
• Competidores
• Palabras clave relacionadas con la industria

Además, al configurar sus consultas, piense en todas las variaciones de nombre de su marca que utilizan sus clientes.

Suponga que está interesado en las menciones en línea de la marca de moda Dolce and Gabbana. En ese caso, también querrá incluir D&G o Dolce & Gabbana en la configuración de su consulta, ya que sus clientes también los utilizan con frecuencia.

Al configurar su consulta de esta manera, se asegurará de que su feed incluya todas las menciones de la marca. Después de eso, puede filtrar los resultados de muchas maneras diferentes: por fuente, opinión, idioma, puntaje de influencia, autor, etc. Esto le dará la oportunidad de segmentar sus menciones de muchas maneras y le ofrecerá una imagen aún más clara de la imagen de su marca. en diferentes mercados.

2. Usa alertas en tiempo real

En la era en la que se tarda un segundo en que algo se vuelva viral, el mejor momento para responder a una mención negativa de una marca es lo antes posible. Las alertas en tiempo real le brindan la oportunidad de mantener la situación bajo control.

Con las alertas en tiempo real activadas, recibe una notificación en su correo electrónico o en su teléfono cada vez que se menciona su palabra clave en algún lugar en línea. Esto significa que puede rastrear fácilmente sus comunicados de prensa y ver su influencia inmediata. De esta manera, puede determinar qué medios realmente brindan los resultados prometidos y qué colaboraciones debería reconsiderar. Sin mencionar el hecho de que puede responder de inmediato a los comentarios en foros y redes sociales en el momento en que se le menciona en algún lugar y convertir una posible experiencia negativa en una experiencia de cliente genuinamente exitosa.

Como aquella vez en que British Airways voló de regreso a casa con un oso de peluche perdido. Después de que un niño dejó su amado juguete a bordo, su madre hizo lo que probablemente haría cualquier madre: trató de buscarlo a través de las redes sociales. BA tomó nota de la historia, encontró el osito de peluche y se lo envió a casa al niño. Sin mencionar el hecho de que crearon una increíble historia en las redes sociales, documentando el viaje del oso y publicando al respecto. ¡Hablando de una experiencia de cliente increíble!

3. Detecte tendencias y prediga crisis a través del análisis de sentimientos

Pero, ¿cómo saber cuándo se producirá una crisis?

Una de las funciones de Mediatoolkit que puede brindarle el poder de predecir es el análisis de sentimientos. Proporciona información sobre la actitud general que tiene tu audiencia hacia la palabra clave que te interesa (tu marca, campaña, competidores, etc.). Analiza las palabras positivas y negativas que rodean a su palabra clave y determina el sentimiento de la mención como positivo, negativo o neutral.

Hay 3 roles esenciales que desempeña el análisis de sentimientos en la gestión de crisis de relaciones públicas. En primer lugar, una gran afluencia de menciones con sentimiento negativo dentro de un período puede ser una indicación de que se está gestando una crisis. Puede filtrar su feed para monitorear solo las menciones con sentimiento negativo y si la cantidad de menciones negativas continúa aumentando en un período corto, debe comenzar a preparar un plan de comunicación de crisis.

En segundo lugar, si se encuentra en medio de una crisis de relaciones públicas, puede realizar un seguimiento de cómo (o si) el sentimiento hacia sus menciones cambia con el tiempo y medir el éxito de sus estrategias de gestión de crisis de relaciones públicas. En tercer lugar, puede ahorrarte muchos problemas si es muy importante para tu negocio que todas las empresas con las que colaboras tengan una reputación de marca muy positiva. Esto es algo que puede rastrear fácilmente dentro de Mediatoolkit.

Leer Análisis de sentimiento de redes sociales: una guía

4. Usa acciones automatizadas

Si está lidiando con una gran cantidad de menciones a diario, puede ser difícil averiguar cuáles debe rastrear para asegurarse de que reaccionará a tiempo ante una posible crisis. Aquí es donde las acciones automatizadas pueden ayudar. Las acciones automatizadas son reglas preestablecidas que puede usar para automatizar el proceso de asignación de etiquetas y opiniones a sus menciones. ¿Suena complicado? Aquí hay un ejemplo para aclarar.

Ya que mencionamos a D&G, ¿recuerdan 2018 y su gran fracaso en las redes sociales que terminó en una enorme pérdida financiera y un grave daño a la reputación de su marca? Recordemos.

Desastre de relaciones públicas de D&G

Noviembre de 2018. El equipo de D&G se prepara para el gran desfile de moda en China. Para anunciar y calentar el evento, publicaron un par de videos que mostraban a una mujer asiática vestida, comiendo platos italianos con palillos. ¿Levantó una ceja? Espéralo, eso no es todo.

Si esta exhibición de una mujer que intenta sujetar un trozo de pizza con palillos no fuera suficiente, agregaron una voz en off masculina dando instrucciones a la señora. En 24 horas planteó tantas acusaciones de discriminación racial e ignorancia cultural que D&G finalmente decidió eliminar los videos, detener la campaña y cancelar el programa. Como resultado, algunas de las empresas de comercio electrónico más grandes de China eliminaron sus productos de su oferta. ¡Que desastre!

Si es una marca global como D&G, su feed de escucha social probablemente estará repleto de muchas menciones. Esto puede dificultarle el seguimiento de las menciones relacionadas con una crisis específica que haya experimentado. En medio de una crisis como esta, puede configurar acciones automáticas y asignar etiquetas a todas las menciones sobre una campaña problemática. De esta manera podrá seguir el progreso de la crisis más a fondo. Puede decidir cambiar algo en sus procedimientos de gestión de crisis de relaciones públicas si el sentimiento no cambia dentro de un período determinado, verifique si también afectó a otros mercados en todo el mundo y tome decisiones más informadas sobre sus próximos pasos.

5. Aprende de tus competidores

Hacer un seguimiento de lo que hacen sus competidores es vital por numerosas razones. Para empezar, se dirige a la misma audiencia, por lo que puede medir fácilmente quién alcanza mejor el punto ideal. Pero no solo eso: cuando ocurre una crisis, es bueno ver cómo otros la manejan y hacer ajustes a su estrategia. Además, si ha tenido una estrategia similar en mente, también es bueno ver si funciona o no.

Todo lo que necesita es configurar sus nombres de marca como consultas en Mediatoolkit y comenzar a rastrear.

Escándalo converse

Digamos que trabajas para Puma. Probablemente quieras estar al tanto de lo que están haciendo Adidas, Nike y Converse. Y dado que estamos hablando de la gestión de crisis de relaciones públicas, es posible que desee saber cómo manejó Converse las recientes acusaciones de robo del diseño rechazado de un pasante. Abrirá una nueva carpeta, la llamará Converse y configurará una consulta para obtener menciones exclusivamente sobre ese caso. Debe incluir el nombre del pasante o palabras como robar , escándalo o pasante en la configuración de su consulta.

Solo para darle un poco de contexto, lo que sucedió es que una diseñadora de Florida solicitó una pasantía en Converse en 2019, fue rechazada y actualmente acusa a Converse de robarle sus ideas, ya que su nueva línea de zapatillas se parece mucho a lo que ella solicitó. con. Lo llevó a TikTok donde se viralizó en cuestión de días, con miles de mensajes de apoyo hacia ella y acusaciones contra Converse.

¿Cómo lo manejaron? Con un comunicado oficial diciendo que las acusaciones no son ciertas. ¿Fue lo suficientemente bueno? Bueno, puedes ver esta información dentro de Mediatoolkit.

Puede rastrear fácilmente cómo cambia el sentimiento, con el tiempo, lo que dice la gente y cómo Converse está manejando toda la situación.

Para resumir

Como se dijo, tener que lidiar con una crisis de relaciones públicas nunca es un evento feliz. Un buen enfoque de gestión de crisis de relaciones públicas sería tener en cuenta tantos datos como sea posible al diseñar una estrategia de crisis. En este contexto, las herramientas de escucha social son una fuente increíble de información imparcial que puede utilizar para preparar su plan a fondo.

Las crisis siempre sucederán, esto es algo en lo que no tenemos mucha influencia, pero lo que podemos controlar es cómo las enfrentamos.