Managementul crizelor de PR – 5 moduri în care instrumentele de ascultare socială salvează ziua

A avea de a face cu o criză de PR nu este niciodată un eveniment fericit. Mai ales dacă nu aveți un plan conceput despre cum să stingeți incendiile PR.

Situații ca acestea vă pot afecta grav imaginea mărcii, reputația și pot provoca daune financiare incredibile afacerii dvs.

Citește Managementul crizelor 101: Cum să-ți salvezi afacerea atunci când lovește o criză

Ce putem învăța de la companiile care au trecut prin crize?

• 34% sunt de acord că cea mai importantă lecție pe care au învățat-o este că ar trebui să facă mai mult pentru a identifica scenariile de criză
• 29% ar executa un plan de comunicare mai robust și mai oportun
• 29% ar comunica mai eficient cu angajații lor.

Toate aceste aspecte fac parte integrantă din managementul crizelor de PR.

În acest blog vom analiza definiția acestuia, cum ajută ascultarea socială pe parcurs și vom explica câteva măsuri acționabile pe care le puteți lua folosind instrumentul de ascultare socială Mediatoolkit pentru a vă pregăti cel mai bine pentru o criză de PR.

Ce este managementul crizelor de PR?

Managementul crizelor de PR este o colecție de proceduri concepute pentru a identifica și gestiona o criză de PR. Aceste proceduri sunt stabilite cu un singur obiectiv clar - de a păstra reputația și imaginea unei companii, angajații săi, părțile interesate și marca în general.

Dacă crezi că o criză este ceva care i se întâmplă altcuiva, gândește-te din nou. 69% dintre liderii de afaceri au raportat că s-au confruntat cu o criză în ultimii 5 ani, numărul mediu de crize fiind de trei. Acest lucru explică de ce 7 din 10 companii plănuiesc să-și sporească investițiile în construirea rezilienței în următorii doi ani.

Măsurile de gestionare a crizelor de PR sunt de obicei împărțite în 3 categorii:

• Înainte de o criză
• În timpul unei crize
• După o criză

Și pe toți se bazează prin cercetare și un plan de comunicare detaliat. Aceasta include o schiță a acțiunilor care trebuie întreprinse, o listă de persoane care ar trebui incluse și mesaje care ar trebui partajate.

Aceste proceduri depind de câțiva factori. În primul rând, pe cât de bine vă cunoașteți publicul țintă, cât de puternică aveți o imagine de marcă și cât de bine sunteți familiarizat cu tendințele din industrie.

Acesta este tipul de date pe care le puteți obține dintr-un instrument bun de ascultare socială.

Citiți Planul de comunicare de criză în 8 pași

Utilizarea instrumentelor de ascultare socială pentru a gestiona o criză de PR

Instrumentele de ascultare socială, cum ar fi Mediatoolkit, monitorizează cuvintele cheie relevante pe milioane de canale online, furnizând informații relevante în feedul dvs. În acest fel, puteți urmări mențiunile despre marca dvs., concurenții, tendințele din industrie, campaniile etc. În cele din urmă, vă oferă informații valoroase despre publicul dvs. și șansa de a reacționa la o potențială criză la timp.

Amintiți-vă, cu cât aveți mai multe date, cu atât vă va fi mai ușor să preziceți o criză și să pregătiți pași care, în cele din urmă, pot salva situația. Și dacă există un lucru pe care îl poate oferi un instrument bun de ascultare socială - este o mulțime de date valoroase.

Să vedem câteva moduri în care puteți folosi ascultarea socială pentru gestionarea crizelor de PR.

Cum să utilizați Mediatoolkit pentru managementul crizelor de PR

1. Configurați interogări relevante

Primul lucru este primul – asigurați-vă că urmăriți cuvintele cheie potrivite. Deși poate fi tentant să adăugați cât mai multe interogări posibil, trebuie să știți că s-ar putea să primiți o cantitate copleșitoare de mențiuni, care va fi foarte greu de monitorizat. Așa că asigură-te că te concentrezi pe cele care au cu adevărat sens. Primul pe care veți dori să îl urmăriți este numele mărcii dvs. Altele pot include:

• Produsele/serviciile dvs
• Oameni cheie
• Concurenți
• Cuvinte cheie legate de industrie

De asemenea, atunci când vă configurați interogările, gândiți-vă la toate variațiile de nume ale mărcii dvs. pe care le folosesc clienții.

Să presupunem că sunteți interesat de mențiunile online ale mărcii de modă Dolce și Gabbana. În acest caz, veți dori să includeți și D&G sau Dolce & Gabbana în configurarea interogărilor, deoarece acestea sunt, de asemenea, utilizate frecvent de clienții lor.

Configurarea interogării dvs. astfel vă va asigura că feedul dvs. include toate mențiunile de marcă. După aceea, puteți filtra rezultatele în mai multe moduri – după sursă, sentiment, limbă, scor de influență, autor etc. Acest lucru vă va oferi posibilitatea de a vă segmenta mențiunile în numeroase moduri și vă va oferi o imagine și mai clară a imaginii mărcii dvs. pe piețe diferite.

2. Utilizați alerte în timp real

În epoca în care este nevoie de o secundă pentru ca ceva să devină viral, cel mai bun moment pentru a răspunde la o mențiune negativă a mărcii este – cât mai curând posibil. Alertele în timp real vă oferă posibilitatea de a menține situația sub control.

Cu alertele în timp real activate, primiți o notificare pe e-mail sau pe telefon ori de câte ori cuvântul cheie este menționat undeva online. Aceasta înseamnă că vă puteți urmări cu ușurință comunicatele de presă și puteți vedea influența lor imediată. În acest fel, puteți determina care media aduc de fapt rezultatele promise și ce colaborări ar trebui să regândiți. Ca să nu mai vorbim de faptul că poți răspunde imediat la comentariile de pe forumuri și rețelele sociale în clipa în care ești menționat undeva și poți transforma o posibilă experiență negativă într-o experiență autentică a clienților de succes.

Ca atunci când British Airways a zburat acasă cu un ursuleț de pluș pierdut. După ce un băiat și-a lăsat iubita jucărie la bord, mama lui a făcut ceea ce probabil ar fi făcut orice mamă - a încercat să o caute prin intermediul rețelelor sociale. BA a notat povestea, a găsit ursulețul și i-a trimis copilul înapoi acasă. Ca să nu mai vorbim de faptul că au creat o poveste uimitoare pe rețelele sociale, documentând călătoria ursului și postând despre ea. Vorbim despre o experiență uimitoare a clienților!

3. Identificați tendințele și preziceți crizele prin analiza sentimentelor

Dar cum poți ști când va lovi o criză?

Una dintre caracteristicile din Mediatoolkit care vă poate oferi puterea de a prezice este analiza sentimentelor. Oferă informații despre atitudinea generală pe care publicul tău o are față de cuvântul cheie care te interesează (marca, campania, concurenții, etc.). Analizează cuvintele pozitive și negative din jurul cuvântului dvs. cheie și determină sentimentul mențiunii ca pozitiv, negativ sau neutru.

Există 3 roluri esențiale pe care le joacă analiza sentimentelor în managementul crizelor de PR. În primul rând, un aflux mare de mențiuni cu sentiment negativ într-o perioadă poate fi un indiciu al unei crize care se așteaptă. Vă puteți filtra feedul pentru a monitoriza doar mențiunile cu sentiment negativ și dacă numărul de mențiuni negative continuă să crească într-o perioadă scurtă, ar trebui să începeți să pregătiți un plan de comunicare în situații de criză.

În al doilea rând, dacă vă aflați în mijlocul unei crize de PR, puteți urmări modul în care (sau dacă) sentimentul față de mențiunile dvs. se schimbă în timp și puteți măsura succesul strategiilor dvs. de management al crizelor de PR. În al treilea rând, vă poate salva de multe probleme dacă este foarte important pentru afacerea dvs. ca toate companiile cu care colaborați să aibă o reputație de brand foarte pozitivă. Acesta este ceva pe care îl puteți urmări cu ușurință în Mediatoolkit.

Citiți Analiza sentimentelor rețelelor sociale: un ghid

4. Utilizați acțiuni automate

Dacă aveți de-a face zilnic cu un număr mare de mențiuni, poate fi greu să vă dați seama care dintre ele ar trebui să urmăriți pentru a fi sigur că veți reacționa la o potențială criză la timp. Aici acțiunile automate pot ajuta. Acțiunile automate sunt reguli prestabilite pe care le puteți utiliza pentru a automatiza procesul de atribuire a etichetelor și a sentimentelor mențiunilor dvs. Sună complicat? Iată un exemplu de clarificat.

De când am menționat D&G, vă amintiți 2018 și uriașul lor eșec social media care a sfârșit cu pierderi financiare enorme și daune serioase reputației mărcii lor? Să ne amintim.

Dezastrul D&G PR

Noiembrie, 2018. Echipa D&G se pregătește pentru marea prezentare de modă din China. Pentru a anunța și a se încălzi pentru eveniment, au publicat câteva videoclipuri în care se afișează o femeie asiatică toată îmbrăcată, mâncând mâncăruri italiene cu bețișoare. A ridicat o sprânceană? Așteaptă, asta nu e tot.

Dacă această afișare a unei femei care încearcă să țină o bucată de pizza cu bețișoare nu a fost suficientă, au adăugat o voce masculină care dă instrucțiuni doamnei. În 24 de ore, a ridicat atât de multe acuzații de discriminare rasială și ignoranță culturală, încât D&G a decis în cele din urmă să elimine videoclipurile, să oprească campania și să anuleze emisiunea. Drept urmare, unele dintre cele mai mari companii de comerț electronic din China și-au eliminat produsele din oferta lor. Ce mizerie!

Dacă sunteți un brand global precum D&G, fluxul dvs. de ascultare socială va fi probabil plin de o mulțime de mențiuni. Acest lucru vă poate îngreuna urmărirea mențiunilor legate de o anumită criză pe care este posibil să ați experimentat-o. În mijlocul unei crize ca aceasta, puteți configura acțiuni automate și puteți atribui etichete tuturor mențiunilor despre o campanie problematică. În acest fel, veți putea urmări mai amănunțit evoluția crizei. Puteți decide să schimbați ceva în procedurile dvs. de gestionare a crizelor de PR dacă sentimentul nu se schimbă într-o anumită perioadă, verificați dacă a afectat și alte piețe din întreaga lume și luați decizii mai informate cu privire la pașii dumneavoastră următori.

5. Învață de la concurenții tăi

Urmărirea a ceea ce fac concurenții dvs. este vitală din numeroase motive. Pentru început, vizați același public, astfel încât să puteți măsura cu ușurință cine atinge mai bine punctul favorabil. Dar nu doar atât – atunci când lovește o criză, este bine să vezi cum se descurcă alții și să modifice strategia ta. În plus, dacă ați avut în minte o strategie similară, atunci este și bine să vedeți dacă va funcționa sau nu.

Tot ce aveți nevoie este să configurați numele lor de marcă ca interogări în Mediatoolkit și să începeți urmărirea.

Scandal Converse

Să presupunem că lucrezi pentru Puma. Probabil că ai dori să fii cu ochii pe ce fac Adidas, Nike și Converse. Și din moment ce vorbim despre managementul crizelor din PR, poate doriți să știți cum a gestionat Converse acuzațiile recente de furt de designul stagiarului respins. Veți deschide un folder nou, îl veți numi Converse și veți configura o interogare pentru a obține mențiuni exclusiv despre acel caz. Ar trebui să includeți numele stagiarului sau cuvinte precum furt , s candal sau intern în configurarea interogării.

Doar pentru a vă da un pic de context – ceea ce s-a întâmplat este că un designer din Florida a aplicat pentru un stagiu în Converse în 2019, a fost respins și acum o acuză pe Converse că i-a furat ideile, deoarece noua lor linie de adidași seamănă foarte mult cu ceea ce a aplicat ea. cu. A dus-o pe TikTok unde a devenit virală în câteva zile, cu mii de mesaje de sprijin pentru ea și acuzații la adresa Converse.

Cum s-au descurcat? Cu o declarație oficială care spune că acuzațiile nu sunt adevărate. A fost suficient de bun? Ei bine, puteți vedea aceste informații în Mediatoolkit.

Puteți urmări cu ușurință cum se schimbă sentimentul, în timp, ceea ce spun oamenii și modul în care Converse gestionează întreaga situație.

În concluzie

După cum sa spus, a avea de a face cu o criză de PR nu este niciodată un eveniment fericit. O abordare bună de gestionare a crizelor de PR ar fi să luați în considerare cât mai multe date posibil, atunci când schițați o strategie de criză. În acest context, instrumentele de ascultare socială sunt o sursă incredibilă de informații imparțiale pe care o puteți folosi pentru a vă pregăti planul în mod corespunzător.

Crizele se vor întâmpla mereu, acesta este ceva asupra căruia nu avem prea multă influență, dar ceea ce putem controla este modul în care le facem față.