إدارة الأزمات في العلاقات العامة - 5 طرق أدوات الاستماع الاجتماعي انقذ اليوم

إن الاضطرار إلى التعامل مع أزمة العلاقات العامة ليس حدثًا سعيدًا أبدًا. خاصة إذا لم يكن لديك خطة مصممة حول كيفية إخماد حرائق العلاقات العامة.

يمكن لمواقف كهذه أن تلحق أضرارًا جسيمة بصورة علامتك التجارية وسمعتك وتتسبب في أضرار مالية لا تصدق لعملك.

اقرأ إدارة الأزمات 101: كيف تنقذ عملك عند حدوث أزمة

ما الذي يمكن أن نتعلمه من الأعمال التجارية التي مرت بأزمات؟

• يوافق 34٪ على أن أهم درس تعلموه هو أنه ينبغي عليهم بذل المزيد من الجهد لتحديد سيناريوهات الأزمات
• 29٪ سينفذون خطة اتصالات أكثر قوة وفي الوقت المناسب
• 29٪ سيتواصلون بشكل أكثر فعالية مع موظفيهم.

كل هذه الجوانب جزء لا يتجزأ من إدارة أزمات العلاقات العامة.

في هذه المدونة ، سنتعرف على تعريفها ، وكيف يساعد الاستماع الاجتماعي على طول الطريق وسنشرح بعض الإجراءات القابلة للتنفيذ التي يمكنك اتخاذها باستخدام أداة الاستماع الاجتماعي Mediatoolkit للاستعداد بشكل أفضل لأزمة العلاقات العامة.

ما هي إدارة أزمة العلاقات العامة؟

إدارة أزمات العلاقات العامة عبارة عن مجموعة من الإجراءات المصممة لتحديد وإدارة أزمة العلاقات العامة. تم وضع هذه الإجراءات بهدف واحد واضح - الحفاظ على سمعة الشركة وصورتها وموظفيها وأصحاب المصلحة والعلامة التجارية بشكل عام.

إذا كنت تعتقد أن الأزمة هي شيء يحدث لشخص آخر ، فكر مرة أخرى. أفاد 69٪ من قادة الأعمال بأنهم تعرضوا لأزمة خلال السنوات الخمس الماضية ، حيث بلغ متوسط ​​عدد الأزمات ثلاث أزمات. وهذا يفسر لماذا تخطط 7 من كل 10 شركات لزيادة استثماراتها في بناء المرونة في العامين المقبلين.

تنقسم إجراءات إدارة أزمات العلاقات العامة عادة إلى 3 فئات:

• قبل الأزمة
• خلال الأزمة
• بعد أزمة

وكلهم يعتمدون عليها من خلال البحث وخطة الاتصال التفصيلية. يتضمن ذلك مخططًا للإجراءات التي يجب اتخاذها ، وقائمة بالأشخاص الذين يجب تضمينهم ، والرسائل التي يجب مشاركتها.

تعتمد هذه الإجراءات على عاملين. في المقام الأول حول مدى معرفتك بالجمهور المستهدف ، ومدى قوة صورة العلامة التجارية لديك ومدى معرفتك باتجاهات الصناعة الخاصة بك.

هذا هو نوع البيانات التي يمكنك الحصول عليها من أداة استماع اجتماعية جيدة.

اقرأ خطة اتصالات الأزمات في 8 خطوات

استخدام أدوات الاستماع الاجتماعي لإدارة أزمة العلاقات العامة

أدوات الاستماع الاجتماعي مثل Mediatoolkit تراقب الكلمات الرئيسية ذات الصلة على ملايين القنوات عبر الإنترنت ، وتقدم المعلومات ذات الصلة إلى خلاصتك. بهذه الطريقة يمكنك تتبع إشارات علامتك التجارية ، والمنافسين ، واتجاهات الصناعة ، والحملات ، وما إلى ذلك.

تذكر أنه كلما زادت البيانات لديك ، سيكون من الأسهل عليك التنبؤ بأزمة وإعداد الخطوات التي يمكن أن تنقذ الموقف في النهاية. وإذا كان هناك شيء واحد يمكن أن توفره أداة الاستماع الاجتماعي الجيدة - فهو الكثير من البيانات القيمة.

دعنا ننتقل إلى طريقتين يمكنك استخدام الاستماع الاجتماعي لإدارة أزمات العلاقات العامة.

كيفية استخدام Mediatoolkit لإدارة أزمات العلاقات العامة

1. قم بإعداد الاستعلامات ذات الصلة

أول شيء أولاً - تأكد من تتبع الكلمات الرئيسية الصحيحة. على الرغم من أنه قد يكون من المغري إضافة أكبر عدد ممكن من الاستفسارات ، إلا أنك تحتاج إلى معرفة أنك قد تحصل على عدد هائل من الإشارات ، والتي سيكون من الصعب جدًا مراقبتها. لذا تأكد من التركيز على الأشياء المنطقية حقًا. أول ما تريد تتبعه هو اسم علامتك التجارية. يمكن للآخرين أن يشملوا:

• منتجاتك / خدماتك
• الأشخاص الرئيسيين
• المنافسين
• الكلمات الرئيسية ذات الصلة بالصناعة

أيضًا ، عند إعداد استفساراتك ، فكر في جميع أشكال الأسماء لعلامتك التجارية التي يستخدمها عملاؤك.

لنفترض أنك مهتم بالإشارة عبر الإنترنت إلى ماركة الأزياء Dolce and Gabbana. في هذه الحالة ، سترغب في تضمين D&G أو Dolce & Gabbana في إعداد الاستعلام أيضًا ، نظرًا لأن عملائهم يستخدمونها بشكل متكرر.

سيؤدي إعداد استعلامك مثل هذا إلى التأكد من أن خلاصتك تتضمن جميع إشارات العلامات التجارية. بعد ذلك ، يمكنك تصفية النتائج بعدة طرق مختلفة - حسب المصدر ، والمشاعر ، واللغة ، ودرجة التأثير ، والمؤلف ، وما إلى ذلك. سيمنحك هذا الفرصة لتقسيم إشاراتك بعدة طرق وسيقدم صورة أوضح لصورة علامتك التجارية في أسواق مختلفة.

2. استخدام التنبيهات في الوقت الحقيقي

في العصر الذي يستغرق فيه الأمر ثانية واحدة حتى يصبح شيء ما فيروسيًا ، فإن أفضل وقت للرد على إشارة سلبية للعلامة التجارية هو - في أقرب وقت ممكن. تمنحك التنبيهات في الوقت الفعلي الفرصة للسيطرة على الموقف.

مع تشغيل التنبيهات في الوقت الفعلي ، ستتلقى إشعارًا إلى بريدك الإلكتروني أو هاتفك كلما تم ذكر كلمتك الرئيسية في مكان ما عبر الإنترنت. هذا يعني أنه يمكنك بسهولة تتبع بياناتك الصحفية ومعرفة تأثيرها الفوري. وبهذه الطريقة يمكنك تحديد الوسائط التي تحقق النتائج الموعودة بالفعل ، وأي أشكال التعاون التي يجب أن تعيد التفكير فيها. ناهيك عن حقيقة أنه يمكنك الرد فورًا على التعليقات على المنتديات ووسائل التواصل الاجتماعي في اللحظة الثانية التي يتم ذكرها في مكان ما وتحويل التجربة السلبية المحتملة إلى تجربة عملاء حقيقية.

مثل ذلك الوقت عندما طارت الخطوط الجوية البريطانية دبدوبًا مفقودًا إلى الوطن. بعد أن ترك صبي لعبته المحبوبة على متنها ، قامت والدته بما تفعله كل أم على الأرجح - حاولت البحث عنها عبر وسائل التواصل الاجتماعي. لاحظت BA القصة ، ووجدت الدبدوب وأرسلتها إلى المنزل إلى الطفل. ناهيك عن حقيقة أنهم قاموا بإنشاء قصة مذهلة على وسائل التواصل الاجتماعي ، حيث قاموا بتوثيق رحلة الدب ونشروا عنها. نتحدث عن تجربة عملاء مذهلة!

3. تحديد الاتجاهات والتنبؤ بالأزمات من خلال تحليل المشاعر

ولكن كيف يمكنك أن تعرف متى ستحدث أزمة؟

إحدى الميزات في Mediatoolkit التي يمكن أن تمنحك قوة التنبؤ هي تحليل المشاعر. يوفر معلومات حول الموقف العام لجمهورك تجاه الكلمة الرئيسية التي تهتم بها (علامتك التجارية ، حملتك ، منافسيك ، إلخ). يحلل الكلمات الإيجابية والسلبية المحيطة بكلمتك الرئيسية ويحدد شعور الإشارة على أنه إيجابي أو سلبي أو محايد.

هناك 3 أدوار أساسية يلعبها تحليل المشاعر في إدارة أزمات العلاقات العامة. أولاً ، يمكن أن يكون التدفق الكبير للإشارات ذات المشاعر السلبية خلال فترة ما مؤشراً على أزمة تختمر. يمكنك تصفية خلاصتك لمراقبة الإشارات ذات المشاعر السلبية فقط ، وإذا استمر عدد الإشارات السلبية في الارتفاع خلال فترة قصيرة ، فيجب أن تبدأ في إعداد خطة اتصال للأزمات.

ثانيًا ، إذا كنت في منتصف أزمة علاقات عامة ، فيمكنك تتبع كيف (أو إذا) يتغير الشعور تجاه إشاراتك بمرور الوقت وقياس نجاح استراتيجيات إدارة أزمات العلاقات العامة الخاصة بك. ثالثًا ، يمكن أن يوفر عليك الكثير من المتاعب إذا كان من المهم للغاية بالنسبة لعملك أن تتمتع جميع الشركات التي تتعاون معها بسمعة علامة تجارية إيجابية للغاية. هذا شيء يمكنك تتبعه بسهولة داخل Mediatoolkit.

قراءة تحليل ميول وسائل التواصل الاجتماعي: دليل

4. استخدام الإجراءات الآلية

إذا كنت تتعامل مع عدد كبير من الإشارات على أساس يومي ، فقد يكون من الصعب معرفة تلك التي يجب عليك تتبعها للتأكد من أنك ستتفاعل مع أزمة محتملة في الوقت المناسب. هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه الإجراءات الآلية. الإجراءات التلقائية هي قواعد محددة مسبقًا يمكنك استخدامها لأتمتة عملية تعيين العلامات والمشاعر للإشارات الخاصة بك. تبدو معقدة؟ هنا مثال للتوضيح.

منذ أن ذكرنا D&G ، تذكر عام 2018 ، وفشل وسائل التواصل الاجتماعي الضخم الذي انتهى به الأمر إلى خسارة مالية فادحة وإلحاق أضرار جسيمة بسمعة علامتهم التجارية؟ دعنا نتذكر.

كارثة D&G PR

نوفمبر ، 2018. فريق D&G يستعد لعرض الأزياء الكبير في الصين. للإعلان والإحماء لهذا الحدث ، نشروا مقطعين من مقاطع الفيديو تعرض امرأة آسيوية ترتدي ملابسها وتتناول الأطباق الإيطالية مع عيدان تناول الطعام. أثار الحاجب؟ انتظر ، هذا ليس كل شيء.

إذا كان هذا العرض لامرأة تحاول حمل قطعة بيتزا مع عيدان تناول الطعام لم يكن كافيًا ، فقد أضافوا صوتًا ذكرًا يعطي تعليمات للسيدة. في غضون 24 ساعة ، أثارت العديد من الاتهامات بالتمييز العنصري والجهل الثقافي ، لدرجة أن D&G قررت أخيرًا إزالة مقاطع الفيديو ووقف الحملة وإلغاء العرض. نتيجة لذلك ، قامت بعض أكبر شركات التجارة الإلكترونية في الصين بإزالة منتجاتها من عرضها. ما هذه الفوضى!

إذا كنت علامة تجارية عالمية مثل D&G ، فمن المحتمل أن تكون خلاصة الاستماع الاجتماعي الخاصة بك مليئة بالكثير من الإشارات. قد يجعل ذلك من الصعب عليك تتبع الإشارات المتعلقة بأزمة معينة ربما تكون قد مررت بها. في خضم أزمة كهذه ، يمكنك إعداد إجراءات آلية وتعيين علامات لجميع الإشارات المتعلقة بحملة إشكالية. بهذه الطريقة ستكون قادرًا على تتبع تقدم الأزمة بشكل أكثر شمولاً. يمكنك أن تقرر تغيير شيء ما في إجراءات إدارة أزمات العلاقات العامة الخاصة بك إذا لم يتغير الشعور خلال فترة معينة ، والتحقق مما إذا كان قد أثر على الأسواق الأخرى في جميع أنحاء العالم أيضًا واتخاذ قرارات أكثر استنارة بشأن خطواتك الأخرى.

5. تعلم من منافسيك

يعد تتبع ما يقوم به منافسوك أمرًا حيويًا لأسباب عديدة. بالنسبة للمبتدئين ، فأنت تستهدف نفس الجمهور ، لذا يمكنك بسهولة قياس من يصل إلى المكان المناسب بشكل أفضل. لكن ليس هذا فقط - عندما تحدث أزمة ، من الجيد أن ترى كيف يتعامل معها الآخرون ويقومون بتعديلات على استراتيجيتك. علاوة على ذلك ، إذا كان لديك استراتيجية مماثلة في الاعتبار ، فمن الجيد أيضًا معرفة ما إذا كانت ستنجح أم لا.

كل ما تحتاجه هو إعداد أسماء العلامات التجارية الخاصة بهم كاستعلامات في Mediatoolkit ، وبدء التتبع.

فضيحة الحديث

لنفترض أنك تعمل لدى Puma. ربما ترغب في مراقبة ما تفعله Adidas و Nike و Converse. وبما أننا نتحدث عن إدارة أزمات العلاقات العامة ، فقد ترغب في معرفة كيفية تعامل Converse مع الاتهامات الأخيرة بسرقة تصميم المتدرب المرفوض. ستفتح مجلدًا جديدًا ، وتسميه Converse وإعداد استعلام للحصول على إشارات حصرية حول هذه الحالة. يجب عليك تضمين اسم المتدرب أو كلمات مثل السرقة أو الشمعة أو المتدرب في إعداد الاستعلام الخاص بك.

فقط لإعطائك القليل من السياق - ما حدث هو أن مصممة من فلوريدا تقدمت للحصول على تدريب داخلي في كونفيرس في عام 2019 ، وتم رفضها وتتهم حاليًا كونفيرس بسرقة أفكارها ، نظرًا لأن خطها الجديد من الأحذية الرياضية يشبه إلى حد كبير ما تقدمت به مع. لقد أخذتها إلى TikTok حيث انتشرت بسرعة كبيرة في غضون أيام ، مع آلاف رسائل الدعم لها والاتهامات ضد Converse.

كيف تعاملوا معها؟ فيما جاء في بيان رسمي أن الاتهامات غير صحيحة. هل كان ذلك كافيا؟ حسنًا ، يمكنك رؤية هذه المعلومات داخل Mediatoolkit.

يمكنك بسهولة تتبع كيف تتغير المشاعر ، بمرور الوقت ، وما يقوله الناس وكيف يتعامل Converse مع الموقف بأكمله.

لتلخيص

كما قيل ، فإن الاضطرار إلى التعامل مع أزمة العلاقات العامة ليس أبدًا حدثًا سعيدًا. قد يكون النهج الجيد لإدارة أزمات العلاقات العامة هو أخذ أكبر عدد ممكن من البيانات في الاعتبار ، عند تحديد استراتيجية الأزمة. في هذا السياق ، تعد أدوات الاستماع الاجتماعي مصدرًا رائعًا للمعلومات غير المتحيزة التي يمكنك استخدامها لإعداد خطتك بالكامل.

ستحدث الأزمات دائمًا ، وهذا شيء ليس لدينا تأثير كبير عليه ، لكن ما يمكننا التحكم فيه هو كيفية تعاملنا معها.