公關危機管理——社交聆聽工具拯救世界的 5 種方式

不得不處理公關危機從來都不是一件快樂的事情。 特別是如果您沒有關於如何撲滅公關火災的設計計劃。

此類情況會嚴重損害您的品牌形象、聲譽，並對您的業務造成難以置信的經濟損失。

閱讀危機管理 101：危機來襲時如何拯救您的企業

我們可以從經歷過危機的企業中學到什麼？

• 34% 同意他們學到的最重要的教訓是他們應該做更多的工作來識別危機情景
• 29% 將執行更穩健、更及時的溝通計劃
• 29% 的人會更有效地與員工溝通。

所有這些方面都是公關危機管理的一個組成部分。

在本博客中，我們將詳細介紹它的定義，以及社交聆聽如何幫助您，我們將解釋您可以使用社交聆聽工具 Mediatoolkit 採取的一些可行措施，以最好地為公關危機做準備。

什麼是公關危機管理？

公關危機管理是一組旨在識別和管理公關危機的程序。 這些程序有一個明確的目標——維護公司的聲譽和形象、員工、利益相關者和品牌。

如果您認為危機是發生在其他人身上的事情，請再想一想。 高達 69% 的商業領袖報告說在過去 5 年內經歷過危機，平均危機數量為 3 次。 這就解釋了為什麼十分之七的公司計劃在未來幾年內增加對建立彈性的投資。

公關危機管理措施通常分為三類：

• 危機前
• 在危機期間
• 危機過後

而所有這些都依賴於通過研究和詳細的溝通計劃。 這包括需要採取的行動的大綱、應該包括的人員列表以及應該共享的信息。

這些程序取決於幾個因素。 主要取決於您對目標受眾的了解程度、品牌形象的強大程度以及您對行業趨勢的熟悉程度。

這是您可以從良好的社交聆聽工具中獲得的數據。

分 8 步閱讀危機溝通計劃

使用社交聆聽工具來管理公關危機

諸如 Mediatoolkit 之類的社交聆聽工具可監控數百萬在線渠道上的相關關鍵字，將相關信息傳送到您的提要中。 通過這種方式，您可以跟踪對您的品牌、競爭對手、行業趨勢、活動等的提及。最終，它們為您提供有關您的受眾的寶貴見解，並有機會及時對潛在危機做出反應。

請記住，您擁有的數據越多，您就越容易預測危機並準備最終可以挽救局面的步驟。 如果一個好的社交聆聽工具可以提供一件事——那就是大量有價值的數據。

讓我們通過幾種方法來使用社交聆聽進行公關危機管理。

如何使用 Mediatoolkit 進行公關危機管理

1.設置相關查詢

第一件事是第一 - 確保您正在跟踪正確的關鍵字。 儘管添加盡可能多的查詢可能很誘人，但您需要知道您可能會得到大量的提及，這將很難監控。 所以一定要專注於那些真正有意義的。 您要跟踪的第一個是您的品牌名稱。 其他可以包括：

• 您的產品/服務
• 關鍵人物
• 競爭對手
• 行業相關關鍵詞

此外，在設置查詢時，請考慮客戶使用的品牌的所有名稱變體。

假設您對時尚品牌 Dolce 和 Gabbana 的在線提及感興趣。 在這種情況下，您還需要在查詢設置中包含 D&G 或 Dolce & Gabbana，因為它們的客戶也經常使用它們。

像這樣設置您的查詢將確保您的提要包含所有品牌提及。 之後，您可以通過多種不同方式過濾結果——按來源、情緒、語言、影響力得分、作者等。這將使您有機會以多種方式細分您的提及，並為您的品牌形象提供更清晰的畫面在不同的市場上。

2.使用實時警報

在這個需要一秒鐘才能成為病毒的時代，對負面品牌提及做出回應的最佳時間是——盡快。 實時警報使您有機會控制局勢。

啟用實時警報後，只要您的關鍵字在網上某處被提及，您就會在電子郵件或手機上收到通知。 這意味著您可以輕鬆跟踪您的新聞稿並查看它們的直接影響。 通過這種方式，您可以確定哪些媒體真正帶來了承諾的結果，以及您可能應該重新考慮哪些合作。 更不用說當您在某處被提及時，您可以立即回复論壇和社交媒體上的評論，並將可能的負面體驗轉變為真正的客戶體驗成功。

就像英國航空公司將一隻丟失的泰迪熊送回家的時候一樣。 在一個男孩把他心愛的玩具留在船上後，他的媽媽做了每個媽媽可能會做的事——她試圖通過社交媒體尋找它。 BA 注意到了這個故事，找到了泰迪熊並把它送回家給孩子。 更不用說他們創造了一個驚人的社交媒體故事，記錄熊的旅程並發布它。 談論驚人的客戶體驗！

3. 通過情緒分析發現趨勢並預測危機

但是你怎麼知道危機什麼時候會發生呢？

Mediatoolkit 中可以為您提供預測能力的功能之一是情緒分析。 它提供了有關您的受眾對您感興趣的關鍵字（您的品牌、活動、競爭對手等）的一般態度的信息。 它分析關鍵字周圍的正面和負面詞，並將提及的情緒確定為正面、負面或中性。

情緒分析在公關危機管理中扮演著 3 個重要角色。 首先，在一段時間內大量提及負面情緒可能表明危機正在醞釀。 您可以過濾您的提要以僅監控帶有負面情緒的提及，如果負面提及的數量在短時間內繼續增加，您應該開始準備危機溝通計劃。

其次，如果您正處於公關危機之中，您可以跟踪對您的提及的情緒如何（或是否）隨時間變化，並衡量您的公關危機管理策略的成功與否。 第三，如果與您合作的所有公司都擁有非常積極的品牌聲譽，這對您的業務非常重要，那麼它可以為您免去很多麻煩。 這是您可以在 Mediatoolkit 中輕鬆跟踪的內容。

閱讀社交媒體情緒分析：指南

4. 使用自動化操作

如果您每天要處理大量提及，則可能很難確定您應該跟踪哪些提及以確保您能及時對潛在危機做出反應。 這就是自動化操作可以提供幫助的地方。 自動操作是預設規則，您可以使用這些規則來自動執行為您的提及分配標籤和情緒的過程。 聽起來很複雜？ 這是一個澄清的例子。

既然我們提到了 D&G，還記得 2018 年，他們在社交媒體上的巨大失敗，最終導致了巨大的經濟損失和品牌聲譽的嚴重損害嗎？ 讓我們回憶一下。

D&G 公關災難

2018 年 11 月，D&G 團隊準備在中國舉辦大型時裝秀。 為了宣布和熱身活動，他們發布了幾個視頻，展示了一個盛裝打扮的亞洲女人，用筷子吃意大利菜。 挑眉？ 等等，這還不是全部。

如果這個女人試圖用筷子夾一塊披薩的畫面還不夠的話，他們還添加了一個男性畫外音，向這位女士發出指示。 在 24 小時內，它提出瞭如此多的種族歧視和文化無知指控，以至於 D&G 最終決定刪除視頻，停止活動並取消節目。 結果，中國一些最大的電子商務公司從他們的報價中刪除了他們的產品。 真是一團糟！

如果您是像 D&G 這樣的全球品牌，您的社交收聽提要可能會被大量提及。 這可能使您難以跟踪與您可能經歷過的特定危機相關的提及。 在這樣的危機中，您可以設置自動操作並為所有提及有問題的活動分配標籤。 這樣，您將能夠更徹底地跟踪危機的進展。 如果情緒在一定時期內沒有改變，您可以決定更改公關危機管理程序中的某些內容，檢查它是否也影響了全球其他市場，並就您的進一步步驟做出更明智的決定。

5. 向競爭對手學習

出於多種原因，跟踪競爭對手的行為至關重要。 首先，您的目標受眾是相同的受眾，因此您可以輕鬆衡量誰更能達到最佳效果。 但不僅如此——當危機來襲時，看看其他人如何處理它並調整你的策略是很好的。 更重要的是，如果您有類似的策略，那麼看看它是否會奏效也是件好事。

您只需在 Mediatoolkit 中將他們的品牌名稱設置為查詢，然後開始跟踪。

匡威醜聞

假設你為 Puma 工作。 你可能想關注阿迪達斯、耐克和匡威在做什麼。 既然我們談論的是公關危機管理，你可能想知道 Converse 如何處理最近關於竊取被拒絕實習生設計的指控。 您將打開一個新文件夾，將其命名為 Converse 並設置一個查詢以獲取有關該案例的專門提及。 您應該在查詢設置中包含實習生的姓名或竊取、s candal或實習生等詞。

只是為了給你一點背景——發生的事情是，一位佛羅里達設計師在 2019 年申請了 Converse 的實習，但被拒絕了，目前指責 Converse 竊取了她的想法，因為他們的新運動鞋系列與她申請的非常相似和。 她把它帶到了 TikTok，幾天之內就在 TikTok 上瘋傳，收到了成千上萬條支持她的信息和對 Converse 的指責。

他們是怎麼處理的？ 官方聲明稱這些指控不屬實。 那夠好嗎？ 好吧，您可以在 Mediatoolkit 中看到這些信息。

您可以輕鬆跟踪情緒隨時間的變化、人們在說什麼以及 Converse 如何處理整個情況。

總結一下

如前所述，不得不處理公關危機從來都不是一件快樂的事情。 一個好的公關危機管理方法是在概述危機策略時考慮盡可能多的數據。 在這種情況下，社交聆聽工具是一個令人難以置信的公正信息來源，您可以使用這些信息來徹底準備您的計劃。

危機總會發生，這是我們沒有太大影響力的事情，但我們能控制的是我們如何應對。