Halkla İlişkiler Kriz Yönetimi – Sosyal Dinleme Araçları Günü Kurtarmanın 5 Yolu

Bir PR kriziyle uğraşmak asla mutlu bir olay değildir. Özellikle halkla ilişkiler yangınlarını nasıl söndüreceğinize dair tasarlanmış bir planınız yoksa.

Bu gibi durumlar marka imajınıza, itibarınıza ciddi şekilde zarar verebilir ve işletmenize inanılmaz maddi zararlar verebilir.

Kriz Yönetimi 101'i Okuyun: Bir Kriz Başladığında İşinizi Nasıl Kurtarırsınız

Kriz yaşayan işletmelerden neler öğrenebiliriz?

• %34'ü, öğrendikleri en önemli dersin kriz senaryolarını belirlemek için daha fazlasını yapmaları gerektiği konusunda hemfikir.
• %29 daha sağlam ve zamanında bir iletişim planı yürütür
• %29'u çalışanları ile daha etkili iletişim kuracaktır.

Tüm bu yönler, halkla ilişkiler kriz yönetiminin ayrılmaz bir parçasıdır.

Bu blogda, sosyal dinlemenin yol boyunca nasıl yardımcı olduğunu ve tanımını inceleyeceğiz ve bir PR krizine en iyi şekilde hazırlanmak için sosyal dinleme aracı Mediatoolkit'i kullanarak alabileceğiniz bazı uygulanabilir önlemleri açıklayacağız.

Halkla İlişkiler Kriz Yönetimi Nedir?

Halkla ilişkiler kriz yönetimi, bir halkla ilişkiler krizini tanımlamak ve yönetmek için tasarlanmış bir dizi prosedürdür. Bu prosedürler tek bir net hedefle belirlenir - bir şirketin itibarını ve imajını, çalışanlarını, paydaşlarını ve genel olarak markasını korumak.

Krizin başkasının başına gelen bir şey olduğunu düşünüyorsanız, tekrar düşünün. İş dünyasının liderlerinin %69'u son 5 yıl içinde bir kriz yaşadığını ve ortalama kriz sayısının üç olduğunu bildirdi. Bu, neden 10 şirketten 7'sinin önümüzdeki birkaç yıl içinde dayanıklılık oluşturmaya yönelik yatırımlarını artırmayı planladığını açıklıyor.

Halkla ilişkiler kriz yönetimi önlemleri genellikle 3 kategoriye ayrılır:

• kriz öncesi
• Bir kriz sırasında
• bir krizden sonra

Ve hepsi araştırma ve ayrıntılı bir iletişim planına güveniyor. Bu, yapılması gereken eylemlerin bir taslağını, dahil edilmesi gereken kişilerin bir listesini ve paylaşılması gereken mesajları içerir.

Bu prosedürler birkaç faktöre bağlıdır. Öncelikle hedef kitlenizi ne kadar iyi tanıdığınıza, ne kadar güçlü bir marka imajına sahip olduğunuza ve sektör trendlerinizi ne kadar iyi bildiğinize bağlıdır.

Bu, iyi bir sosyal dinleme aracından alabileceğiniz türden verilerdir.

8 Adımda Kriz İletişim Planını Okuyun

Bir PR krizini yönetmek için sosyal dinleme araçlarını kullanma

Mediatoolkit gibi sosyal dinleme araçları, milyonlarca çevrimiçi kanalda alakalı anahtar kelimeleri izleyerek, feed'inize alakalı bilgiler sunar. Bu şekilde markanız, rakipleriniz, sektör trendleri, kampanyalar vb. hakkında söylenenleri takip edebilirsiniz. Sonuç olarak, bunlar size hedef kitleniz hakkında değerli bilgiler verir ve olası bir krize zamanında tepki verme şansı verir.

Unutmayın, ne kadar çok veriye sahipseniz, bir krizi tahmin etmeniz ve nihayetinde günü kurtarabilecek adımlar hazırlamanız o kadar kolay olacaktır. Ve iyi bir sosyal dinleme aracının sağlayabileceği bir şey varsa o da çok sayıda değerli veridir.

Halkla ilişkiler kriz yönetimi için sosyal dinlemeyi kullanmanın birkaç yolunu inceleyelim.

PR Kriz Yönetimi için Mediatoolkit Nasıl Kullanılır

1. İlgili sorguları ayarlayın

Her şeyden önce – doğru anahtar kelimeleri izlediğinizden emin olun. Mümkün olduğu kadar çok sorgu eklemek cazip gelse de, izlemesi çok zor olacak ezici miktarda söz alabileceğinizi bilmeniz gerekir. Bu yüzden gerçekten mantıklı olanlara odaklandığınızdan emin olun. İzlemek isteyeceğiniz ilk şey, markanızın adıdır. Diğerleri şunları içerebilir:

• Ürünleriniz/hizmetleriniz
• Kilit kişiler
• yarışmacılar
• Sektörle ilgili anahtar kelimeler

Ayrıca, sorgularınızı oluştururken, markanız için müşterilerinizin kullandığı tüm ad çeşitlerini düşünün.

Moda markası Dolce ve Gabbana'nın çevrimiçi anmalarıyla ilgilendiğinizi varsayalım. Bu durumda, D&G veya Dolce & Gabbana'yı da sorgu kurulumunuza dahil etmek isteyeceksiniz, çünkü bunlar müşterileri tarafından da sıklıkla kullanılıyor.

Sorgunuzu bu şekilde ayarlamak, feed'inizin tüm marka sözlerini içermesini sağlayacaktır. Bundan sonra sonuçları birçok farklı şekilde filtreleyebilirsiniz – kaynağa, duyguya, dile, etki puanına, yazara vb. göre. Bu, size sözlerinizi çeşitli şekillerde segmentlere ayırma fırsatı verecek ve marka imajınızın daha da net bir resmini sunacaktır. farklı pazarlarda.

2. Gerçek zamanlı uyarıları kullanın

Bir şeyin viral hale gelmesinin bir saniye sürdüğü çağda, olumsuz bir marka sözüne yanıt vermenin en iyi zamanı - mümkün olan en kısa sürede. Gerçek zamanlı uyarılar size durumu kontrol altında tutma fırsatı verir.

Gerçek zamanlı uyarılar açıkken, anahtar kelimeniz çevrimiçi bir yerde geçtiğinde e-postanıza veya telefonunuza bir bildirim alırsınız. Bu, basın bültenlerinizi kolayca takip edebileceğiniz ve anında etkilerini görebileceğiniz anlamına gelir. Bu şekilde, hangi medyanın vaat edilen sonuçları gerçekten getirdiğini ve hangi işbirliklerini yeniden düşünmeniz gerektiğini belirleyebilirsiniz. Forumlarda ve sosyal medyadaki yorumlara bir yerde adınızın geçtiği anda anında yanıt verebilmeniz ve olası bir olumsuz deneyimi gerçek bir müşteri deneyimi başarısına dönüştürebilmeniz de cabası.

British Airways'in kayıp bir oyuncak ayıyı eve getirdiği zamanki gibi. Bir çocuk çok sevdiği oyuncağını gemide bıraktıktan sonra annesi muhtemelen her annenin yapacağı şeyi yaptı - sosyal medya aracılığıyla onu aramaya çalıştı. BA hikayeyi not etti, oyuncak ayıyı buldu ve çocuğa geri gönderdi. Ayının yolculuğunu belgeleyen ve bu konuda paylaşım yapan harika bir sosyal medya hikayesi oluşturduklarından bahsetmiyorum bile. İnanılmaz müşteri deneyiminden bahsediyoruz!

3. Duyarlılık analizi yoluyla eğilimleri tespit edin ve krizleri tahmin edin

Ancak bir krizin ne zaman ortaya çıkacağını nasıl bilebilirsiniz?

Mediatoolkit'te size tahmin gücü verebilecek özelliklerden biri de duygu analizidir. Kitlenizin ilgilendiğiniz anahtar kelimeye (markanız, kampanyanız, rakipleriniz vb.) karşı genel tutumu hakkında bilgi sağlar. Anahtar kelimenizi çevreleyen olumlu ve olumsuz kelimeleri analiz eder ve sözün duyarlılığını olumlu, olumsuz veya nötr olarak belirler.

Halkla ilişkiler kriz yönetiminde duygu analizinin oynadığı 3 temel rol vardır. İlk olarak, bir dönem içinde olumsuz duygulara sahip yüksek bir söz akışı, bir krizin demlendiğinin bir göstergesi olabilir. Feed'inizi filtreleyerek yalnızca olumsuz duygu içeren sözleri takip edebilirsiniz ve kısa süre içinde olumsuz sözler artmaya devam ederse, bir kriz iletişim planı hazırlamaya başlamalısınız.

İkinci olarak, bir PR krizinin ortasındaysanız, sözlerinize yönelik duyarlılığın zaman içinde nasıl değiştiğini (veya olup olmadığını) takip edebilir ve PR kriz yönetimi stratejilerinizin başarısını ölçebilirsiniz. Üçüncüsü, işbirliği yaptığınız tüm şirketlerin çok olumlu bir marka itibarına sahip olması işiniz için çok önemliyse, sizi büyük bir beladan kurtarabilir. Bu, Mediatoolkit içinde kolayca takip edebileceğiniz bir şeydir.

Sosyal Medya Duyarlılık Analizini Okuyun: Bir Kılavuz

4. Otomatik eylemleri kullanın

Günlük olarak çok sayıda sözle uğraşıyorsanız, olası bir krize zamanında tepki vereceğinizden emin olmak için hangilerini izlemeniz gerektiğini anlamak zor olabilir. Otomatik eylemlerin yardımcı olabileceği yer burasıdır. Otomatik eylemler, sözlerinize etiket ve duygu atama sürecini otomatikleştirmek için kullanabileceğiniz önceden ayarlanmış kurallardır. Kulağa karmaşık mı geliyor? İşte açıklığa kavuşturmak için bir örnek.

D&G'den bahsettiğimize göre, 2018'i ve büyük mali kayıplara ve marka itibarlarına ciddi zarar veren büyük sosyal medya fiyaskolarını hatırlıyor musunuz? Hatırlayalım.

D&G PR felaketi

Kasım 2018. D&G ekibi Çin'deki büyük defileye hazırlanıyor. Etkinliği duyurmak ve ısınmak için, Asyalı bir kadını yemek çubuklarıyla İtalyan yemekleri yerken gösteren birkaç video yayınladılar. Kaş kaldırdı? Bekle, hepsi bu değil.

Bir parça pizzayı çubukla tutmaya çalışan bir kadının bu görüntüsü yeterli değilse, bayana talimat veren bir erkek seslendirme eklediler. 24 saat içinde o kadar çok ırk ayrımcılığı ve kültürel cehalet suçlaması gündeme getirdi ki D&G sonunda videoları kaldırmaya, kampanyayı durdurmaya ve gösteriyi iptal etmeye karar verdi. Sonuç olarak, Çin'deki en büyük e-ticaret şirketlerinden bazıları ürünlerini tekliflerinden çıkardı. Ne dağınıklık!

D&G gibi küresel bir markaysanız, sosyal dinleme akışınız muhtemelen birçok sözle doldurulacaktır. Bu, yaşamış olabileceğiniz belirli bir krizle ilgili sözleri takip etmenizi zorlaştırabilir. Böyle bir krizin ortasında, otomatik eylemler ayarlayabilir ve sorunlu bir kampanyayla ilgili tüm sözlere etiketler atayabilirsiniz. Bu sayede krizin gidişatını daha detaylı takip edebileceksiniz. Duygu belirli bir süre içinde değişmezse, PR kriz yönetimi prosedürlerinizde bir şeyi değiştirmeye karar verebilir, dünyadaki diğer pazarları da etkileyip etkilemediğini kontrol edebilir ve sonraki adımlarınız hakkında daha bilinçli kararlar verebilirsiniz.

5. Rakiplerinizden öğrenin

Rakiplerinizin ne yaptığını takip etmek birçok nedenden dolayı hayati önem taşır. Yeni başlayanlar için, aynı kitleyi hedefliyorsunuz, böylece en iyi noktaya kimin daha iyi vurduğunu kolayca ölçebilirsiniz. Ancak sadece bu değil – bir kriz çıktığında, başkalarının bunu nasıl ele aldığını görmek ve stratejinizde ayarlamalar yapmak güzeldir. Dahası, aklınızda benzer bir strateji varsa, işe yarayıp yaramayacağını görmek de güzel.

Tek ihtiyacınız olan, marka adlarını Mediatoolkit'te sorgular olarak ayarlamak ve izlemeye başlamak.

converse skandalı

Diyelim ki Puma için çalışıyorsunuz. Muhtemelen Adidas, Nike ve Converse'in ne yaptığına bir göz atmak istersiniz. Halkla ilişkiler kriz yönetiminden bahsettiğimize göre, Converse'in reddedilen stajyerin tasarımını çalmakla ilgili son suçlamaları nasıl ele aldığını bilmek isteyebilirsiniz. Yeni bir klasör açacak, adını Converse verecek ve yalnızca bu vakadan bahsetmek için bir sorgu oluşturacaksınız. Sorgu kurulumunuzda stajyerin adını veya çalmak , s candal veya stajyer gibi kelimeleri eklemelisiniz.

Size biraz bağlam vermek gerekirse - olan şu ki, Floridalı bir tasarımcı 2019'da Converse'de staj yapmak için başvurdu, reddedildi ve şu anda Converse'i fikirlerini çalmakla suçluyor, çünkü yeni spor ayakkabı serisi onun uyguladığına çok benziyor ile birlikte. Ona binlerce destek mesajı ve Converse'e yönelik suçlamalarla birkaç gün içinde viral hale geldiği TikTok'a götürdü.

Nasıl hallettiler? Resmi bir açıklama ile suçlamaların doğru olmadığı belirtildi. Bu yeterince iyi miydi? Peki, bu bilgiyi Mediatoolkit içinde görebilirsiniz.

Duyguların zaman içinde nasıl değiştiğini, insanların ne söylediğini ve Converse'in tüm durumu nasıl ele aldığını kolayca takip edebilirsiniz.

Sonuç olarak

Söylendiği gibi, bir PR kriziyle uğraşmak asla mutlu bir olay değildir. İyi bir PR kriz yönetimi yaklaşımı, bir kriz stratejisinin ana hatlarını çizerken mümkün olduğu kadar çok veriyi dikkate almak olacaktır. Bu bağlamda sosyal dinleme araçları, planınızı eksiksiz bir şekilde hazırlamak için kullanabileceğiniz inanılmaz bir tarafsız bilgi kaynağıdır.

Krizler her zaman olacaktır, bu bizim üzerinde çok fazla etkimiz olmayan bir şeydir, ancak kontrol edebileceğimiz şey, onlarla nasıl başa çıkacağımızdır.