Gerenciamento de crise de relações públicas – 5 maneiras de ferramentas de escuta social salvar o dia

Ter que lidar com uma crise de relações públicas nunca é um evento feliz. Especialmente se você não tiver um plano elaborado sobre como apagar incêndios de relações públicas.

Situações como essas podem prejudicar seriamente a imagem da sua marca, reputação e causar danos financeiros incríveis ao seu negócio.

Leia Gerenciamento de Crises 101: Como Salvar Seu Negócio Quando Ocorre uma Crise

O que podemos aprender com empresas que passaram por crises?

• 34% concordam que a lição mais importante que aprenderam é que deveriam fazer mais para identificar cenários de crise
• 29% executariam um plano de comunicação mais robusto e oportuno
• 29% se comunicariam de forma mais eficaz com seus funcionários.

Todos esses aspectos são parte integrante do gerenciamento de crises de relações públicas.

Neste blog, veremos sua definição, como a escuta social ajuda ao longo do caminho e explicaremos algumas medidas acionáveis ​​que você pode tomar usando a ferramenta de escuta social Mediatoolkit para se preparar melhor para uma crise de relações públicas.

O que é gerenciamento de crise de relações públicas?

O gerenciamento de crises de RP é um conjunto de procedimentos projetados para identificar e gerenciar uma crise de RP. Esses procedimentos são definidos com um objetivo claro – preservar a reputação e a imagem de uma empresa, seus colaboradores, stakeholders e a marca em geral.

Se você acha que uma crise é algo que acontece com outra pessoa, pense novamente. Um gritante 69% dos líderes empresariais relataram ter passado por uma crise nos últimos 5 anos, com o número médio de crises sendo três. Isso explica por que 7 em cada 10 empresas planejam aumentar seus investimentos na construção de resiliência nos próximos dois anos.

As medidas de gestão de crises de relações públicas são geralmente divididas em 3 categorias:

• Antes de uma crise
• Durante uma crise
• Depois de uma crise

E todos eles contam com pesquisas e um plano de comunicação detalhado. Isso inclui um resumo das ações que precisam ser tomadas, uma lista de pessoas que devem ser incluídas e mensagens que devem ser compartilhadas.

Esses procedimentos dependem de alguns fatores. Principalmente em quão bem você conhece seu público-alvo, quão forte você tem uma imagem de marca e quão bem você está familiarizado com as tendências do seu setor.

Este é o tipo de dados que você pode obter de uma boa ferramenta de escuta social.

Leia o plano de comunicação de crise em 8 etapas

Usando ferramentas de escuta social para gerenciar uma crise de relações públicas

Ferramentas de escuta social como o Mediatoolkit monitoram palavras-chave relevantes em milhões de canais online, fornecendo informações relevantes ao seu feed. Dessa forma, você pode rastrear menções à sua marca, concorrentes, tendências do setor, campanhas etc. Em última análise, eles fornecem informações valiosas sobre seu público e a chance de reagir a uma possível crise a tempo.

Lembre-se, quanto mais dados você tiver, mais fácil será para você prever uma crise e preparar as etapas que podem salvar o dia. E se há uma coisa que uma boa ferramenta de escuta social pode fornecer – são muitos dados valiosos.

Vejamos algumas maneiras de usar a escuta social para o gerenciamento de crises de relações públicas.

Como usar o Mediatoolkit para gerenciamento de crises de relações públicas

1. Configure consultas relevantes

A primeira coisa é a primeira – verifique se você está rastreando as palavras-chave corretas. Embora possa ser tentador adicionar o maior número possível de consultas, você precisa saber que pode receber uma quantidade enorme de menções, o que será muito difícil de monitorar. Portanto, certifique-se de se concentrar naqueles que realmente fazem sentido. O primeiro que você deseja rastrear é o nome da sua marca. Outros podem incluir:

• Seus produtos/serviços
• Pessoas chave
• Concorrentes
• Palavras-chave relacionadas ao setor

Além disso, ao configurar suas consultas, pense em todas as variações de nome para sua marca que seus clientes usam.

Suponha que você esteja interessado em menções online da marca de moda Dolce and Gabbana. Nesse caso, você também deve incluir D&G ou Dolce & Gabbana em sua configuração de consulta, pois eles também são usados ​​com frequência por seus clientes.

Configurar sua consulta dessa forma garantirá que seu feed inclua todas as menções à marca. Depois disso, você pode filtrar os resultados de várias maneiras diferentes - por fonte, sentimento, idioma, pontuação de influência, autor etc. Isso lhe dará a oportunidade de segmentar suas menções de várias maneiras e oferecerá uma imagem ainda mais clara da imagem da sua marca em diferentes mercados.

2. Use alertas em tempo real

Na era em que leva um segundo para que algo se torne viral, o melhor momento para responder a uma menção negativa à marca é – o mais rápido possível. Alertas em tempo real oferecem a oportunidade de manter a situação sob controle.

Com alertas em tempo real ativados, você recebe uma notificação em seu e-mail ou telefone sempre que sua palavra-chave for mencionada em algum lugar online. Isso significa que você pode acompanhar facilmente seus comunicados de imprensa e ver sua influência imediata. Dessa forma, você pode determinar quais mídias realmente trazem os resultados prometidos e quais colaborações você deve repensar. Sem mencionar o fato de que você pode responder imediatamente a comentários em fóruns e mídias sociais no segundo em que for mencionado em algum lugar e transformar uma possível experiência negativa em um verdadeiro sucesso na experiência do cliente.

Como aquela vez em que a British Airways trouxe um ursinho de pelúcia perdido de volta para casa. Depois que um menino deixou seu amado brinquedo a bordo, sua mãe fez o que toda mãe provavelmente faria – ela tentou procurá-lo nas redes sociais. BA notou a história, encontrou o ursinho de pelúcia e o enviou de volta para casa para o garoto. Sem mencionar o fato de que eles criaram uma incrível história de mídia social, documentando a jornada do urso e postando sobre isso. Falando sobre a experiência incrível do cliente!

3. Identifique tendências e preveja crises por meio da análise de sentimentos

Mas como você pode saber quando uma crise vai acontecer?

Um dos recursos do Mediatoolkit que pode fornecer o poder de previsão é a análise de sentimentos. Ele fornece informações sobre a atitude geral que seu público tem em relação à palavra-chave em que você está interessado (sua marca, campanha, concorrentes etc.). Ele analisa palavras positivas e negativas em torno de sua palavra-chave e determina o sentimento da menção como positivo, negativo ou neutro.

Existem 3 papéis essenciais que a análise de sentimentos desempenha no gerenciamento de crises de relações públicas. Em primeiro lugar, um alto fluxo de menções com sentimento negativo dentro de um período pode ser uma indicação de uma crise se formando. Você pode filtrar seu feed para monitorar apenas as menções com sentimento negativo e, se o número de menções negativas continuar aumentando em um curto período, comece a preparar um plano de comunicação de crise.

Em segundo lugar, se você estiver no meio de uma crise de relações públicas, poderá acompanhar como (ou se) o sentimento em relação às suas menções muda ao longo do tempo e medir o sucesso de suas estratégias de gerenciamento de crises de relações públicas. Em terceiro lugar, você pode evitar muitos problemas se for altamente importante para o seu negócio que todas as empresas com as quais você colabora tenham uma reputação de marca muito positiva. Isso é algo que você pode rastrear facilmente no Mediatoolkit.

Leia Análise de sentimento de mídia social: um guia

4. Use ações automatizadas

Se você está lidando com um grande número de menções diariamente, pode ser difícil descobrir quais você deve rastrear para ter certeza de que reagirá a uma possível crise a tempo. É aqui que as ações automatizadas podem ajudar. Ações automatizadas são regras predefinidas que você pode usar para automatizar o processo de atribuição de tags e sentimentos às suas menções. Parece complicado? Aqui está um exemplo para esclarecer.

Já que mencionamos a D&G, lembra-se de 2018 e seu enorme fracasso nas mídias sociais, que acabou em uma enorme perda financeira e sérios danos à reputação da marca? Vamos relembrar.

Desastre de relações públicas D&G

Novembro de 2018. Equipe D&G se preparando para o grande desfile de moda na China. Para anunciar e aquecer o evento, eles publicaram alguns vídeos mostrando uma mulher asiática toda vestida, comendo pratos italianos com pauzinhos. Ergui uma sobrancelha? Espere por isso, isso não é tudo.

Se essa exibição de uma mulher tentando segurar um pedaço de pizza com pauzinhos não fosse suficiente, eles adicionaram uma voz masculina dando instruções à senhora. Em 24 horas, levantou tantas acusações de discriminação racial e ignorância cultural, que a D&G finalmente decidiu remover os vídeos, interromper a campanha e cancelar o show. Como resultado, algumas das maiores empresas de comércio eletrônico da China retiraram seus produtos de sua oferta. Que bagunça!

Se você é uma marca global como a D&G, seu feed de escuta social provavelmente estará repleto de muitas menções. Isso pode dificultar o rastreamento de menções relacionadas a uma crise específica que você possa ter vivenciado. Em meio a uma crise como essa, você pode configurar ações automatizadas e atribuir tags a todas as menções sobre uma campanha problemática. Desta forma, você poderá acompanhar o progresso da crise mais detalhadamente. Você pode decidir mudar algo em seus procedimentos de gerenciamento de crises de relações públicas se o sentimento não mudar dentro de um determinado período, verificar se isso afetou outros mercados ao redor do mundo também e tomar decisões mais informadas sobre suas próximas etapas.

5. Aprenda com seus concorrentes

Acompanhar o que seus concorrentes estão fazendo é vital por vários motivos. Para começar, você está segmentando o mesmo público, para que possa medir facilmente quem atinge melhor o ponto ideal. Mas não apenas isso – quando ocorre uma crise, é bom ver como os outros lidam com isso e fazer ajustes em sua estratégia. Além disso, se você teve uma estratégia semelhante em mente, também é bom ver se funcionaria ou não.

Tudo o que você precisa é configurar seus nomes de marca como consultas no Mediatoolkit e começar a rastrear.

Escândalo Converse

Digamos que você trabalhe para a Puma. Você provavelmente gostaria de ficar de olho no que Adidas, Nike e Converse estão fazendo. E já que estamos falando de gerenciamento de crise de relações públicas, você pode querer saber como a Converse lidou com acusações recentes de roubar o design de um estagiário rejeitado. Você abrirá uma nova pasta, nomeará Converse e configurará uma consulta para obter menções exclusivamente sobre esse caso. Você deve incluir o nome do estagiário ou palavras como stealing , s candal ou estagiário em sua configuração de consulta.

Só para dar um pouco de contexto – o que aconteceu é que uma designer da Flórida se candidatou a um estágio na Converse em 2019, foi rejeitada e atualmente acusa a Converse de roubar suas ideias, já que sua nova linha de tênis se assemelha muito ao que ela aplicou com. Ela levou para o TikTok, onde se tornou viral em questão de dias, com milhares de mensagens de apoio a ela e acusações contra a Converse.

Como eles lidaram com isso? Com uma declaração oficial dizendo que as acusações não são verdadeiras. Isso foi bom o suficiente? Bem, você pode ver essas informações no Mediatoolkit.

Você pode acompanhar facilmente como o sentimento muda ao longo do tempo, o que as pessoas estão dizendo e como a Converse está lidando com toda a situação.

Resumindo

Como dito, ter que lidar com uma crise de relações públicas nunca é um evento feliz. Uma boa abordagem de gerenciamento de crises de relações públicas seria levar em consideração o maior número possível de dados ao delinear uma estratégia de crise. Nesse contexto, as ferramentas de escuta social são uma fonte incrível de informações imparciais que você pode usar para preparar seu plano completamente.

Crises sempre acontecem, isso é algo que não temos muita influência, mas o que podemos controlar é como lidamos com elas.