Manajemen Krisis PR – 5 Cara Alat Pendengar Sosial Menyelamatkan Hari

Harus berurusan dengan krisis PR bukanlah peristiwa yang menyenangkan. Terutama jika Anda tidak memiliki rencana yang dirancang tentang cara memadamkan kebakaran PR.

Situasi seperti ini dapat secara serius merusak citra merek, reputasi, dan menyebabkan kerugian finansial yang luar biasa bagi bisnis Anda.

Baca Manajemen Krisis 101: Cara Menyelamatkan Bisnis Anda Saat Krisis melanda

Apa yang bisa kita pelajari dari bisnis yang mengalami krisis?

• 34% setuju bahwa pelajaran terpenting yang telah mereka pelajari adalah bahwa mereka harus berbuat lebih banyak untuk mengidentifikasi skenario krisis
• 29% akan menjalankan rencana komunikasi yang lebih kuat dan tepat waktu
• 29% akan berkomunikasi lebih efektif dengan karyawan mereka.

Semua aspek ini merupakan bagian integral dari manajemen krisis PR.

Di blog ini kita akan membahas definisinya, bagaimana mendengarkan sosial membantu sepanjang jalan dan kami akan menjelaskan beberapa tindakan yang dapat Anda ambil dengan menggunakan alat bantu mendengarkan sosial Mediatoolkit untuk mempersiapkan diri terbaik untuk krisis PR.

Apa itu Manajemen Krisis PR?

Manajemen krisis PR adalah kumpulan prosedur yang dirancang untuk mengidentifikasi dan mengelola krisis PR. Prosedur ini ditetapkan dengan satu tujuan yang jelas – untuk menjaga reputasi dan citra perusahaan, karyawan, pemangku kepentingan, dan merek secara umum.

Jika Anda berpikir bahwa krisis adalah sesuatu yang terjadi pada orang lain, pikirkan lagi. Sebanyak 69% pemimpin bisnis melaporkan mengalami krisis dalam 5 tahun terakhir, dengan jumlah rata-rata tiga krisis. Hal ini menjelaskan mengapa 7 dari 10 perusahaan berencana untuk meningkatkan investasi mereka untuk membangun ketahanan dalam beberapa tahun ke depan.

Langkah-langkah manajemen krisis PR biasanya dibagi menjadi 3 kategori:

• Sebelum krisis
• Selama krisis
• Setelah krisis

Dan semuanya mengandalkan melalui penelitian dan rencana komunikasi yang terperinci. Ini termasuk garis besar tindakan yang perlu diambil, daftar orang yang harus disertakan, dan pesan yang harus dibagikan.

Prosedur ini tergantung pada beberapa faktor. Terutama pada seberapa baik Anda mengenal audiens target Anda, seberapa kuat citra merek yang Anda miliki dan seberapa baik Anda mengenal tren industri Anda.

Ini adalah jenis data yang bisa Anda dapatkan dari alat pendengar sosial yang baik.

Baca Rencana Komunikasi Krisis Dalam 8 Langkah

Menggunakan alat pendengar sosial untuk mengelola krisis PR

Alat pendengar sosial seperti Mediatoolkit memantau kata kunci yang relevan di jutaan saluran online, memberikan informasi yang relevan ke umpan Anda. Dengan cara ini Anda dapat melacak penyebutan merek Anda, pesaing, tren industri, kampanye, dll. Pada akhirnya, mereka memberi Anda wawasan berharga tentang audiens Anda dan kesempatan untuk bereaksi terhadap potensi krisis tepat waktu.

Ingat, semakin banyak data yang Anda miliki, semakin mudah bagi Anda untuk memprediksi krisis dan mempersiapkan langkah-langkah yang pada akhirnya dapat menyelamatkan hari. Dan jika ada satu hal yang dapat disediakan oleh alat pendengar sosial yang baik – itu adalah banyak data berharga.

Mari kita lihat beberapa cara Anda dapat menggunakan social listening untuk manajemen krisis PR.

Cara Menggunakan Mediatoolkit untuk Manajemen Krisis PR

1. Siapkan kueri yang relevan

Hal pertama yang pertama – pastikan Anda melacak kata kunci yang tepat. Meskipun mungkin tergoda untuk menambahkan pertanyaan sebanyak mungkin, Anda perlu tahu bahwa Anda mungkin mendapatkan banyak sekali sebutan, yang akan sangat sulit untuk dipantau. Jadi pastikan untuk fokus pada yang benar-benar masuk akal. Yang pertama yang ingin Anda lacak adalah nama merek Anda. Lainnya dapat mencakup:

• Produk/layanan Anda
• Orang-orang kunci
• Pesaing
• Kata kunci terkait industri

Juga, saat menyiapkan kueri Anda, pikirkan semua variasi nama untuk merek Anda yang digunakan pelanggan Anda.

Misalkan Anda tertarik dengan sebutan merek fesyen Dolce and Gabbana secara online. Dalam hal ini Anda juga ingin menyertakan D&G atau Dolce & Gabbana dalam pengaturan kueri Anda, karena ini juga sering digunakan oleh pelanggan mereka.

Menyiapkan kueri Anda seperti ini akan memastikan bahwa umpan Anda menyertakan semua sebutan merek. Setelah itu, Anda dapat memfilter hasil dengan berbagai cara – menurut sumber, sentimen, bahasa, skor pengaruh, penulis, dll. Ini akan memberi Anda kesempatan untuk mengelompokkan sebutan Anda dengan berbagai cara dan akan menawarkan gambaran yang lebih jelas tentang citra merek Anda di pasar yang berbeda.

2. Gunakan peringatan waktu nyata

Di zaman di mana dibutuhkan satu detik untuk sesuatu menjadi viral, waktu terbaik untuk menanggapi penyebutan merek negatif adalah – sesegera mungkin. Peringatan waktu nyata memberi Anda kesempatan untuk mengendalikan situasi.

Dengan peringatan real-time, Anda mendapatkan pemberitahuan ke email atau telepon Anda setiap kali kata kunci Anda disebutkan di suatu tempat secara online. Ini berarti Anda dapat dengan mudah melacak siaran pers Anda dan melihat pengaruh langsungnya. Dengan cara ini Anda dapat menentukan media mana yang benar-benar memberikan hasil yang dijanjikan, dan kolaborasi mana yang mungkin harus Anda pikirkan kembali. Belum lagi fakta bahwa Anda dapat segera menanggapi komentar di forum dan media sosial begitu Anda disebutkan di suatu tempat dan mengubah kemungkinan pengalaman negatif menjadi pengalaman pelanggan yang sukses.

Seperti saat British Airways menerbangkan boneka beruang yang hilang kembali ke rumah. Setelah seorang anak laki-laki meninggalkan mainan kesayangannya, ibunya melakukan apa yang mungkin dilakukan setiap ibu – dia mencoba mencarinya melalui media sosial. BA mencatat cerita itu, menemukan boneka beruang itu dan mengirimkannya kembali ke rumah untuk anak itu. Belum lagi fakta bahwa mereka menciptakan kisah media sosial yang luar biasa, mendokumentasikan perjalanan beruang dan mempostingnya. Berbicara tentang pengalaman pelanggan yang luar biasa!

3. Temukan tren dan prediksi krisis melalui analisis sentimen

Tapi bagaimana Anda bisa tahu kapan krisis akan menyerang?

Salah satu fitur di Mediatoolkit yang dapat memberi Anda kemampuan memprediksi adalah analisis sentimen. Ini memberikan informasi tentang sikap umum audiens Anda terhadap kata kunci yang Anda minati (merek, kampanye, pesaing, dll.). Ini menganalisis kata-kata positif dan negatif di sekitar kata kunci Anda dan menentukan sentimen penyebutan sebagai positif, negatif, atau netral.

Ada 3 peran penting yang dimainkan oleh analisis sentimen dalam manajemen krisis PR. Pertama, tingginya jumlah mentions dengan sentimen negatif dalam suatu periode dapat menjadi indikasi terjadinya krisis. Anda dapat memfilter feed Anda untuk memantau hanya sebutan dengan sentimen negatif dan jika jumlah sebutan negatif terus meningkat dalam waktu singkat, Anda harus mulai menyiapkan rencana komunikasi krisis.

Kedua, jika Anda berada di tengah krisis PR, Anda dapat melacak bagaimana (atau jika) sentimen terhadap mention Anda berubah dari waktu ke waktu dan mengukur keberhasilan strategi manajemen krisis PR Anda. Ketiga, ini dapat menyelamatkan Anda dari banyak masalah jika sangat penting bagi bisnis Anda bahwa semua perusahaan yang bekerja sama dengan Anda memiliki reputasi merek yang sangat positif. Ini adalah sesuatu yang dapat Anda lacak dengan mudah di dalam Mediatoolkit.

Baca Analisis Sentimen Media Sosial: Panduan

4. Gunakan tindakan otomatis

Jika Anda berurusan dengan banyak sebutan setiap hari, mungkin sulit untuk mengetahui mana yang harus Anda lacak untuk memastikan bahwa Anda akan bereaksi terhadap potensi krisis tepat waktu. Di sinilah tindakan otomatis dapat membantu. Tindakan otomatis adalah aturan yang telah ditetapkan sebelumnya yang dapat Anda gunakan untuk mengotomatiskan proses penetapan tag dan sentimen ke sebutan Anda. Kedengarannya rumit? Berikut adalah contoh untuk memperjelas.

Sejak kami menyebutkan D&G, ingat 2018, dan kegagalan besar media sosial mereka yang berakhir dengan kerugian finansial yang sangat besar dan kerusakan serius pada reputasi merek mereka? Mari kita ingat.

Bencana D&G PR

November, 2018. Tim D&G bersiap-siap untuk peragaan busana besar di Tiongkok. Untuk mengumumkan dan pemanasan untuk acara tersebut, mereka menerbitkan beberapa video yang menampilkan seorang wanita Asia berpakaian serba bisa, makan hidangan Italia dengan sumpit. Mengangkat alis? Tunggu dulu, bukan itu saja.

Jika tampilan seorang wanita yang mencoba memegang sepotong pizza dengan sumpit tidak cukup, mereka menambahkan suara laki-laki yang memberikan instruksi kepada wanita itu. Dalam 24 jam, muncul begitu banyak tuduhan diskriminasi rasial dan ketidaktahuan budaya, sehingga D&G akhirnya memutuskan untuk menghapus video, menghentikan kampanye, dan membatalkan pertunjukan. Akibatnya, beberapa perusahaan e-commerce terbesar di China menghapus produk mereka dari penawaran mereka. Berantakan sekali!

Jika Anda adalah merek global seperti D&G, umpan mendengarkan sosial Anda mungkin akan diisi dengan banyak sebutan. Ini mungkin menyulitkan Anda untuk melacak penyebutan yang terkait dengan krisis tertentu yang mungkin Anda alami. Di tengah krisis seperti ini, Anda dapat menyiapkan tindakan otomatis dan menetapkan tag ke semua sebutan tentang kampanye yang bermasalah. Dengan cara ini Anda akan dapat melacak kemajuan krisis lebih teliti. Anda dapat memutuskan untuk mengubah sesuatu dalam prosedur manajemen krisis PR Anda jika sentimen tidak berubah dalam jangka waktu tertentu, periksa apakah itu mempengaruhi pasar lain di seluruh dunia juga dan buat keputusan yang lebih tepat tentang langkah Anda selanjutnya.

5. Belajar dari pesaing Anda

Melacak apa yang dilakukan pesaing Anda sangat penting karena berbagai alasan. Sebagai permulaan, Anda menargetkan audiens yang sama, sehingga Anda dapat dengan mudah mengukur siapa yang lebih baik. Tapi bukan hanya itu – ketika krisis melanda, ada baiknya untuk melihat bagaimana orang lain menanganinya dan membuat penyesuaian pada strategi Anda. Terlebih lagi, jika Anda memiliki strategi serupa dalam pikiran, ada baiknya juga untuk melihat apakah itu akan berhasil atau tidak.

Yang Anda butuhkan hanyalah menyiapkan nama merek mereka sebagai kueri di Mediatoolkit, dan mulai melacak.

Skandal Converse

Katakanlah Anda bekerja untuk Puma. Anda mungkin ingin mengawasi apa yang dilakukan Adidas, Nike, dan Converse. Dan karena kita berbicara tentang manajemen krisis PR, Anda mungkin ingin tahu bagaimana Converse menangani tuduhan baru-baru ini tentang pencurian desain karyawan magang yang ditolak. Anda akan membuka folder baru, beri nama Converse, dan siapkan kueri untuk menyebutkan secara eksklusif tentang kasus itu. Anda harus menyertakan nama magang atau kata-kata seperti mencuri , s candal atau magang dalam pengaturan kueri Anda.

Sekadar memberi Anda sedikit konteks – apa yang terjadi adalah seorang desainer Florida melamar magang di Converse pada tahun 2019, ditolak dan saat ini menuduh Converse mencuri idenya, karena lini sepatu baru mereka sangat mirip dengan apa yang dia lamar dengan. Dia membawanya ke TikTok di mana itu menjadi viral dalam hitungan hari, dengan ribuan pesan dukungan kepadanya dan tuduhan terhadap Converse.

Bagaimana mereka menanganinya? Dengan pernyataan resmi yang mengatakan bahwa tuduhan itu tidak benar. Apakah itu cukup baik? Nah, Anda dapat melihat informasi ini di dalam Mediatoolkit.

Anda dapat dengan mudah melacak bagaimana sentimen berubah, seiring waktu, apa yang dikatakan orang, dan bagaimana Converse menangani seluruh situasi.

Untuk menyimpulkan

Seperti yang dikatakan, menghadapi krisis PR bukanlah peristiwa yang menyenangkan. Pendekatan manajemen krisis PR yang baik adalah dengan mempertimbangkan sebanyak mungkin data, ketika menguraikan strategi krisis. Dalam konteks ini, alat pendengar sosial adalah sumber informasi tidak bias yang luar biasa yang dapat Anda gunakan untuk mempersiapkan rencana Anda secara menyeluruh.

Krisis akan selalu terjadi, ini adalah sesuatu yang tidak terlalu kita pengaruhi, tetapi yang bisa kita kendalikan adalah bagaimana kita menghadapinya.