PR 위기 관리 - 소셜 리스닝 도구가 하루를 절약하는 5가지 방법

PR 위기에 대처해야 하는 것은 결코 행복한 일이 아닙니다. 특히 PR 화재를 진압하는 방법에 대한 계획된 계획이 없는 경우.

이러한 상황은 브랜드 이미지, 평판을 심각하게 손상시키고 비즈니스에 막대한 재정적 피해를 줄 수 있습니다.

위기 관리 101 읽기: 위기가 닥쳤을 때 비즈니스를 저장하는 방법

위기를 겪은 기업에서 무엇을 배울 수 있습니까?

• 34%는 그들이 배운 가장 중요한 교훈은 위기 시나리오를 식별하기 위해 더 많은 일을 해야 한다는 점에 동의합니다.
• 29%는 보다 강력하고 시기적절한 커뮤니케이션 계획을 실행할 것입니다.
• 29%는 직원과 더 효과적으로 의사 소통할 것입니다.

이러한 모든 측면은 PR 위기 관리의 필수적인 부분입니다.

이 블로그에서는 소셜 리스닝이 어떻게 도움이 되는지 정의를 살펴보고 소셜 리스닝 도구인 Mediatoolkit을 사용하여 PR 위기에 가장 잘 대비할 수 있는 몇 가지 실행 가능한 조치를 설명합니다.

PR 위기관리란?

PR 위기 관리는 PR 위기를 식별하고 관리하기 위해 고안된 절차 모음입니다. 이러한 절차는 회사의 평판과 이미지, 직원, 이해 관계자 및 일반적으로 브랜드를 보존하는 하나의 분명한 목표로 설정됩니다.

위기가 누군가에게 일어나는 일이라고 생각한다면 다시 생각해 보십시오. 비즈니스 리더의 무려 69%가 지난 5년 이내에 위기를 경험했다고 보고했으며 평균 위기 횟수는 3회였습니다. 이는 10개 기업 중 7개 기업이 향후 몇 년 동안 복원력 구축에 대한 투자를 늘릴 계획인 이유를 설명합니다.

PR 위기 관리 조치는 일반적으로 3가지 범주로 나뉩니다.

• 위기가 오기 전에
• 위기 동안
• 위기 이후

그리고 그들 모두는 연구와 상세한 커뮤니케이션 계획을 통해 의존합니다. 여기에는 취해야 할 조치의 개요, 포함되어야 하는 사람 목록, 공유해야 하는 메시지가 포함됩니다.

이러한 절차는 몇 가지 요인에 따라 다릅니다. 주로 대상 고객을 얼마나 잘 알고 있는지, 브랜드 이미지가 얼마나 강한지, 업계 동향에 대해 얼마나 잘 알고 있는지에 따라 다릅니다.

이것은 좋은 소셜 듣기 도구에서 얻을 수 있는 데이터의 종류입니다.

8단계로 위기 커뮤니케이션 계획 읽기

사회적 경청 도구를 사용하여 PR 위기 관리

Mediatoolkit과 같은 소셜 듣기 도구는 수백만 개의 온라인 채널에서 관련 키워드를 모니터링하여 관련 정보를 피드에 제공합니다. 이렇게 하면 브랜드, 경쟁업체, 업계 동향, 캠페인 등에 대한 언급을 추적할 수 있습니다. 궁극적으로 이는 잠재고객에 대한 귀중한 통찰력을 제공하고 잠재적인 위기에 적시에 대응할 수 있는 기회를 제공합니다.

데이터가 많을수록 위기를 더 쉽게 예측하고 궁극적으로 하루를 구할 수 있는 단계를 준비하기가 더 쉽다는 것을 기억하십시오. 그리고 훌륭한 소셜 리스닝 도구가 제공할 수 있는 한 가지가 있다면 그것은 많은 귀중한 데이터입니다.

PR 위기 관리를 위해 소셜 리스닝을 사용할 수 있는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.

PR 위기 관리를 위해 Mediatoolkit을 사용하는 방법

1. 관련 검색어 설정

가장 먼저 해야 할 일은 올바른 키워드를 추적하고 있는지 확인하는 것입니다. 가능한 한 많은 쿼리를 추가하고 싶은 마음이 생길 수 있지만, 너무 많은 멘션을 받게 되어 모니터링하기가 매우 어려울 수 있음을 알아야 합니다. 따라서 정말로 의미가 있는 것에 초점을 맞추십시오. 추적하려는 첫 번째 항목은 브랜드 이름입니다. 기타에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 귀하의 제품/서비스
• 중요한 사람들
• 경쟁사
• 산업 관련 키워드

또한 쿼리를 설정할 때 고객이 사용하는 브랜드의 모든 이름 변형 을 고려하십시오.

패션 브랜드 Dolce and Gabbana에 대한 온라인 언급에 관심이 있다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 고객이 자주 사용하는 D&G 또는 Dolce & Gabbana도 쿼리 설정에 포함할 수 있습니다.

이와 같이 쿼리를 설정하면 피드에 모든 브랜드 언급이 포함됩니다. 그런 다음 소스, 감정, 언어, 영향력 점수, 작성자 등 다양한 방법으로 결과를 필터링할 수 있습니다. 이렇게 하면 멘션을 다양한 방식으로 분류할 수 있고 브랜드 이미지에 대한 보다 명확한 그림을 제공할 수 있습니다. 다른 시장에.

2. 실시간 알림 사용

무언가가 입소문을 타는데 1초도 걸리지 않는 시대에 부정적인 브랜드 언급에 대응하는 가장 좋은시기는 가능한 한 빨리입니다. 실시간 경고 는 상황을 통제할 수 있는 기회를 제공합니다.

실시간 알림을 켜면 온라인 어딘가에서 키워드가 언급될 때마다 이메일이나 휴대전화로 알림을 받습니다. 즉, 보도 자료를 쉽게 추적하고 즉각적인 영향을 확인할 수 있습니다. 이렇게 하면 실제로 약속한 결과를 가져오는 미디어와 재고해야 할 협업을 결정할 수 있습니다. 포럼과 소셜 미디어의 댓글에 즉시 응답할 수 있다는 사실은 말할 것도 없고, 어디선가 언급되는 즉시 부정적인 경험을 진정한 고객 경험의 성공으로 바꿀 수 있습니다.

영국항공이 잃어버린 테디베어를 태우고 집으로 돌아오던 그 때처럼. 소년이 사랑하는 장난감을 배에 두고 온 후, 그의 엄마는 모든 엄마가 했을 법한 일을 했습니다. 그녀는 소셜 미디어를 통해 그것을 찾으려고 노력했습니다. BA는 그 이야기를 기록하고 테디베어를 찾아 아이에게 집으로 보냈습니다. 그들이 곰의 여행을 문서화하고 그것에 대해 게시하는 놀라운 소셜 미디어 스토리를 만들었다는 사실은 말할 것도 없습니다. 놀라운 고객 경험에 대해 이야기합니다!

3. 감성 분석을 통한 트렌드 파악 및 위기 예측

그러나 언제 위기가 닥칠지 어떻게 알 수 있습니까?

예측 능력을 제공할 수 있는 Mediatoolkit의 기능 중 하나는 감정 분석입니다. 관심 있는 키워드(브랜드, 캠페인, 경쟁사 등)에 대한 청중의 일반적인 태도에 대한 정보를 제공합니다. 그것은 당신의 키워드를 둘러싼 긍정적인 단어와 부정적인 단어를 분석하고 언급의 감정을 긍정적, 부정적 또는 중립적으로 결정합니다.

PR 위기관리에서 감성분석은 3가지 중요한 역할을 한다. 첫째, 일정 기간 동안 부정적인 감정을 포함하는 멘션이 많이 유입되면 위기가 닥칠 수 있다는 신호일 수 있습니다. 피드를 필터링하여 부정적인 감정이 있는 멘션만 모니터링할 수 있으며 단기간에 부정적인 멘션의 수가 계속 증가하면 위기 커뮤니케이션 계획을 준비해야 합니다.

둘째, PR 위기의 한가운데에 있는 경우 멘션에 대한 감정이 시간이 지남에 따라 어떻게(또는 변화하는지) 추적하고 PR 위기 관리 전략의 성공을 측정할 수 있습니다. 셋째, 협력하는 모든 회사가 매우 긍정적인 브랜드 평판을 가지고 있는 것이 비즈니스에 매우 중요한 경우 많은 문제에서 벗어날 수 있습니다. 이것은 Mediatoolkit 내에서 쉽게 추적할 수 있는 것입니다.

소셜 미디어 감정 분석 읽기: 가이드

4. 자동화된 작업 사용

매일 수많은 멘션을 처리하는 경우 잠재적인 위기에 제시간에 대응하기 위해 어떤 멘션을 추적해야 하는지 파악하기 어려울 수 있습니다. 여기에서 자동화된 작업이 도움이 될 수 있습니다. 자동화된 작업은 멘션에 태그와 감정을 할당하는 프로세스를 자동화하는 데 사용할 수 있는 사전 설정된 규칙입니다. 복잡하게 들리나요? 다음은 명확히 하기 위한 예입니다.

D&G에 대해 언급한 이후로 2018년과 막대한 재정적 손실과 브랜드 평판에 심각한 손상을 입힌 거대한 소셜 미디어 실패를 기억하십니까? 회상합시다.

D&G 홍보 재앙

2018년 11월. D&G 팀이 중국에서 열리는 큰 패션쇼를 준비하고 있습니다. 이벤트를 알리고 워밍업하기 위해 그들은 아시아 여성이 옷을 차려입고 젓가락으로 이탈리아 요리를 먹는 모습을 보여주는 몇 개의 비디오를 게시했습니다. 눈썹을 올렸다? 잠깐만요, 그게 다가 아닙니다.

젓가락으로 피자 한 조각을 잡으려고 하는 여성의 모습이 충분하지 않은 경우, 여성에게 지시하는 남성 성우를 추가했습니다. 24시간 이내에 인종 차별과 문화적 무지에 대한 많은 비난이 제기되자 D&G는 마침내 비디오를 삭제하고 캠페인을 중단하고 쇼를 취소하기로 결정했습니다. 그 결과 중국 최대 전자 상거래 회사 중 일부는 제안에서 제품을 삭제했습니다. 엉망이야!

D&G와 같은 글로벌 브랜드라면 소셜 리스닝 피드에 멘션이 많을 것입니다. 이로 인해 경험했을 수 있는 특정 위기와 관련된 언급을 추적하기 어려울 수 있습니다. 이와 같은 위기 상황에서 자동화된 작업을 설정하고 문제가 있는 캠페인에 대한 모든 멘션에 태그를 할당할 수 있습니다. 이런 식으로 위기의 진행 상황을 보다 철저하게 추적할 수 있습니다. 특정 기간 내에 감정이 변하지 않으면 PR 위기 관리 절차에서 무언가를 변경하기로 결정할 수 있으며, 그것이 전 세계의 다른 시장에도 영향을 미쳤는지 확인하고 추가 단계에 대해 더 많은 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

5. 경쟁자로부터 배우기

경쟁업체가 하는 일을 추적하는 것은 여러 가지 이유로 매우 중요합니다. 우선 동일한 잠재고객을 대상으로 하므로 누가 스위트 스폿을 더 잘 맞추는지 쉽게 측정할 수 있습니다. 하지만 그 뿐만 아니라 위기가 닥쳤을 때 다른 사람들이 어떻게 대처하는지 살펴보고 전략을 조정하는 것이 좋습니다. 또한 유사한 전략을 염두에 둔 경우 효과가 있는지 여부를 확인하는 것도 좋습니다.

Mediatoolkit에서 브랜드 이름을 쿼리로 설정하고 추적을 시작하기만 하면 됩니다.

컨버스 스캔들

Puma에서 일한다고 가정해 보겠습니다. Adidas, Nike 및 Converse가 무엇을 하고 있는지 계속 주시하고 싶을 것입니다. 그리고 우리가 PR 위기 관리에 대해 이야기하고 있기 때문에 Converse가 거절된 인턴의 디자인을 훔쳤다는 최근 비난을 어떻게 처리했는지 알고 싶을 것입니다. 새 폴더를 열고 이름을 Converse로 지정한 다음 쿼리를 설정하여 해당 사례에 대한 멘션만 가져옵니다. 쿼리 설정에 인턴의 이름이나 도둑질 , s candal 또는 인턴 과 같은 단어를 포함해야 합니다.

약간의 맥락을 제공하자면, 2019년 Converse에서 인턴십을 지원한 플로리다 디자이너가 거절당했으며 현재 Converse가 자신의 새로운 운동화 라인이 그녀가 지원한 것과 매우 유사하기 때문에 자신의 아이디어를 훔쳤다고 비난하고 있습니다. 와 함께. 그녀는 그것을 TikTok에 가져갔고, 그녀에게 수천 개의 지원 메시지와 Converse에 대한 비난과 함께 며칠 만에 입소문을 탔습니다.

어떻게 처리했습니까? 혐의가 사실이 아니라는 공식입장과 함께. 충분히 좋았나요? 음, Mediatoolkit 내에서 이 정보를 볼 수 있습니다.

시간이 지남에 따라 감정이 어떻게 변하는지, 사람들이 말하는 내용과 Converse가 전체 상황을 어떻게 처리하는지 쉽게 추적할 수 있습니다.

요약하자면

말했듯이 PR 위기에 대처해야 하는 것은 결코 행복한 일이 아닙니다. 좋은 PR 위기 관리 접근 방식은 위기 전략을 설명할 때 가능한 한 많은 데이터를 고려하는 것입니다. 이러한 맥락에서 소셜 듣기 도구는 계획을 철저히 준비하는 데 사용할 수 있는 편견 없는 정보의 놀라운 소스입니다.

위기는 항상 발생합니다. 이것은 우리가 별로 영향력을 행사할 수 없지만, 우리가 통제할 수 있는 것은 위기에 대처하는 방법입니다.