公关危机管理——社交聆听工具拯救世界的 5 种方式

不得不处理公关危机从来都不是一件快乐的事情。 特别是如果您没有关于如何扑灭公关火灾的设计计划。

此类情况会严重损害您的品牌形象、声誉，并对您的业务造成难以置信的经济损失。

阅读危机管理 101：危机来袭时如何拯救您的企业

我们可以从经历过危机的企业中学到什么？

• 34% 同意他们学到的最重要的教训是他们应该做更多的工作来识别危机情景
• 29% 将执行更稳健、更及时的沟通计划
• 29% 的人会更有效地与员工沟通。

所有这些方面都是公关危机管理的一个组成部分。

在本博客中，我们将详细介绍它的定义，以及社交聆听如何提供帮助，我们将解释您可以使用社交聆听工具 Mediatoolkit 采取的一些可行措施，以最好地为公关危机做好准备。

什么是公关危机管理？

公关危机管理是一组旨在识别和管理公关危机的程序。 这些程序有一个明确的目标——维护公司的声誉和形象、员工、利益相关者和品牌。

如果您认为危机是发生在其他人身上的事情，请再想一想。 高达 69% 的商业领袖报告说在过去 5 年内经历过危机，平均危机数量为 3 次。 这就解释了为什么十分之七的公司计划在未来几年内增加对建立弹性的投资。

公关危机管理措施通常分为三类：

• 危机前
• 在危机期间
• 危机过后

而所有这些都依赖于通过研究和详细的沟通计划。 这包括需要采取的行动的大纲、应该包括的人员列表以及应该共享的信息。

这些程序取决于几个因素。 主要取决于您对目标受众的了解程度、品牌形象的强大程度以及您对行业趋势的熟悉程度。

这是您可以从良好的社交聆听工具中获得的数据。

分 8 步阅读危机沟通计划

使用社交聆听工具来管理公关危机

诸如 Mediatoolkit 之类的社交聆听工具可监控数百万在线渠道上的相关关键字，将相关信息传送到您的提要中。 通过这种方式，您可以跟踪对您的品牌、竞争对手、行业趋势、活动等的提及。最终，它们为您提供有关您的受众的宝贵见解，并有机会及时应对潜在危机。

请记住，您拥有的数据越多，您就越容易预测危机并准备最终可以挽救局面的步骤。 如果一个好的社交聆听工具可以提供一件事——那就是大量有价值的数据。

让我们通过几种方法来使用社交聆听进行公关危机管理。

如何使用 Mediatoolkit 进行公关危机管理

1.设置相关查询

第一件事是第一 - 确保您正在跟踪正确的关键字。 尽管添加尽可能多的查询可能很诱人，但您需要知道您可能会得到大量的提及，这将很难监控。 所以一定要专注于那些真正有意义的。 您要跟踪的第一个是您的品牌名称。 其他可以包括：

• 您的产品/服务
• 关键人物
• 竞争对手
• 行业相关关键词

此外，在设置查询时，请考虑客户使用的品牌的所有名称变体。

假设您对时尚品牌 Dolce 和 Gabbana 的在线提及感兴趣。 在这种情况下，您还需要在查询设置中包含 D&G 或 Dolce & Gabbana，因为它们的客户也经常使用它们。

像这样设置您的查询将确保您的提要包含所有品牌提及。 之后，您可以通过多种不同方式过滤结果——按来源、情绪、语言、影响力得分、作者等。这将使您有机会以多种方式细分您的提及，并为您的品牌形象提供更清晰的画面在不同的市场上。

2.使用实时警报

在这个需要一秒钟才能成为病毒的时代，对负面品牌提及做出回应的最佳时间是——尽快。 实时警报使您有机会控制局势。

启用实时警报后，只要您的关键字在网上某处被提及，您就会在电子邮件或手机上收到通知。 这意味着您可以轻松跟踪您的新闻稿并查看它们的直接影响。 通过这种方式，您可以确定哪些媒体真正带来了承诺的结果，以及您可能应该重新考虑哪些合作。 更不用说当您在某处被提及时，您可以立即回复论坛和社交媒体上的评论，并将可能的负面体验转变为真正的客户体验成功。

就像英国航空公司将一只丢失的泰迪熊送回家的时候一样。 在一个男孩把他心爱的玩具留在船上后，他的妈妈做了每个妈妈可能会做的事——她试图通过社交媒体寻找它。 BA 注意到了这个故事，找到了泰迪熊并把它送回家给孩子。 更不用说他们创造了一个惊人的社交媒体故事，记录熊的旅程并发布它。 谈论惊人的客户体验！

3. 通过情绪分析发现趋势并预测危机

但是你怎么知道危机什么时候会发生呢？

Mediatoolkit 中可以为您提供预测能力的功能之一是情绪分析。 它提供了有关您的受众对您感兴趣的关键字（您的品牌、活动、竞争对手等）的一般态度的信息。 它分析关键字周围的正面和负面词，并将提及的情绪确定为正面、负面或中性。

情绪分析在公关危机管理中扮演着 3 个重要角色。 首先，在一段时间内大量提及负面情绪可能表明危机正在酝酿。 您可以过滤您的提要以仅监控带有负面情绪的提及，如果负面提及的数量在短时间内继续增加，您应该开始准备危机沟通计划。

其次，如果您正处于公关危机之中，您可以跟踪对您提及的情绪如何（或是否）随时间变化，并衡量您的公关危机管理策略的成功与否。 第三，如果与您合作的所有公司都拥有非常积极的品牌声誉，这对您的业务非常重要，那么它可以为您免去很多麻烦。 这是您可以在 Mediatoolkit 中轻松跟踪的内容。

阅读社交媒体情绪分析：指南

4. 使用自动化操作

如果您每天要处理大量提及，则可能很难确定您应该跟踪哪些提及以确保您能及时对潜在危机做出反应。 这就是自动化操作可以提供帮助的地方。 自动操作是预设规则，您可以使用这些规则来自动执行为您的提及分配标签和情绪的过程。 听起来很复杂？ 这是一个澄清的例子。

既然我们提到了 D&G，还记得 2018 年，他们在社交媒体上的巨大失败，最终导致了巨大的经济损失和品牌声誉的严重损害吗？ 让我们回忆一下。

D&G 公关灾难

2018 年 11 月，D&G 团队准备在中国举办大型时装秀。 为了宣布和热身活动，他们发布了几个视频，展示了一个盛装打扮的亚洲女人，用筷子吃意大利菜。 挑眉？ 等等，这还不是全部。

如果这个女人试图用筷子夹一块披萨的画面还不够的话，他们还添加了一个男性画外音，向这位女士发出指示。 在 24 小时内，它提出了如此多的种族歧视和文化无知指控，以至于 D&G 最终决定删除视频，停止活动并取消节目。 结果，中国一些最大的电子商务公司从他们的报价中删除了他们的产品。 真是一团糟！

如果您是像 D&G 这样的全球品牌，您的社交收听提要可能会被大量提及。 这可能使您难以跟踪与您可能经历过的特定危机相关的提及。 在这样的危机中，您可以设置自动操作并为所有提及有问题的活动分配标签。 这样，您将能够更彻底地跟踪危机的进展。 如果情绪在一定时期内没有改变，您可以决定更改公关危机管理程序中的某些内容，检查它是否也影响了全球其他市场，并就您的进一步步骤做出更明智的决定。

5. 向竞争对手学习

出于多种原因，跟踪竞争对手的行为至关重要。 首先，您的目标受众是相同的受众，因此您可以轻松衡量谁更能达到最佳效果。 但不仅如此——当危机来袭时，看看其他人如何处理它并调整你的策略是很好的。 更重要的是，如果您有类似的策略，那么看看它是否会奏效也是件好事。

您只需在 Mediatoolkit 中将他们的品牌名称设置为查询，然后开始跟踪。

匡威丑闻

假设你为 Puma 工作。 你可能想关注阿迪达斯、耐克和匡威在做什么。 既然我们谈论的是公关危机管理，你可能想知道 Converse 如何处理最近关于窃取被拒绝实习生设计的指控。 您将打开一个新文件夹，将其命名为 Converse 并设置一个查询以获取有关该案例的专门提及。 您应该在查询设置中包含实习生的姓名或窃取、s candal或实习生等词。

只是为了给你一点背景——发生的事情是，一位佛罗里达设计师在 2019 年申请了 Converse 的实习，但被拒绝了，目前指责 Converse 窃取了她的想法，因为他们的新运动鞋系列与她申请的非常相似和。 她把它带到了 TikTok，几天之内就在 TikTok 上疯传，收到了成千上万条支持她的信息和对 Converse 的指责。

他们是怎么处理的？ 官方声明称这些指控不属实。 那够好吗？ 好吧，您可以在 Mediatoolkit 中看到这些信息。

您可以轻松跟踪情绪随时间的变化、人们在说什么以及 Converse 如何处理整个情况。

总结一下

如前所述，不得不处理公关危机从来都不是一件快乐的事情。 一个好的公关危机管理方法是在概述危机策略时考虑尽可能多的数据。 在这种情况下，社交聆听工具是一个令人难以置信的公正信息来源，您可以使用这些信息来彻底准备您的计划。

危机总会发生，这是我们没有太大影响力的事情，但我们能控制的是我们如何应对。