ข้อมูลมีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงการช็อปปิ้งอีคอมเมิร์ซในร้านค้าอย่างไร

อนาคตดูสดใส เนื่องจากโรคระบาดทำให้ผู้ค้าปลีกต้องทดลองอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ในขณะที่เทคโนโลยียังคงครอบงำประสบการณ์การช็อปปิ้งของผู้บริโภค และขอบเขตระหว่างการค้าปลีกออนไลน์และออฟไลน์ยังคงไม่ชัดเจน ข้อมูลจึงมีความสำคัญมากขึ้นในโลกของการค้าปลีก มาดูกันว่าข้อมูลช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถต้อนรับลูกค้ากลับมายังร้านค้าจริงได้อย่างไร

วิกฤตการณ์โควิด-19 ได้ทดสอบขีดจำกัดของทุกอุตสาหกรรมทั่วโลก แต่อุตสาหกรรมหนึ่งที่ได้รับผลกระทบหนักที่สุดคือการค้าปลีกอย่างไม่ต้องสงสัย ด้วยความกังวลเกี่ยวกับสุขภาพและความปลอดภัยที่จะกลายเป็นแรงผลักดันในการซื้อในชั่วข้ามคืน ผู้ค้าปลีกจึงถูกบังคับให้กลับไปที่กระดานวาดภาพเพื่อเลิกเรียนรู้และเรียนรู้มนต์ใหม่เกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ตามรายงานของ McKinsey ผู้บริโภคจำนวนมาก — 75% ที่น่าอัศจรรย์ในสหรัฐอเมริกาเพียงประเทศเดียว — ได้ทดลองใช้วิธีการช็อปปิ้งแบบใหม่เนื่องจากแรงกดดันทางเศรษฐกิจ การปิดร้าน และการจัดลำดับความสำคัญที่เปลี่ยนไป

ในขณะที่ผู้ประกอบการบางคน ได้ รับประโยชน์จากรูปแบบพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว คนอื่นๆ พยายามดิ้นรนเพื่อให้ทันกับแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่ อย่างไรก็ตาม เนื่องจากความยืดหยุ่นเป็นจุดเด่นของอุตสาหกรรมค้าปลีกมาโดยตลอด ผู้ค้าปลีกหลายรายจึงสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่และวิธีการทำงานที่ใหม่กว่า ควบคู่ไปกับการแสดงนวัตกรรมที่โดดเด่นในเวลาที่บันทึกไว้

IBM ประมาณการว่า 62% ของผู้ค้าปลีกใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความเชื่อมั่นของลูกค้าและรูปแบบการซื้อเพื่อนำหน้าคู่แข่ง

ดั๊ก สตีเฟนส์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าปลีกคาดการณ์ว่าร้านค้าจริงจะไม่ถูกจำกัดให้ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางการทำธุรกรรมอีกต่อไป แต่จะพัฒนาเป็นศูนย์รวมความผูกพันกับลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ที่สมจริง สิ่งนี้ต้องการการออกแบบเลย์เอาต์ในร้านค้าใหม่ เพิ่มประสิทธิภาพสินค้าคงคลังตามแนวโน้มการซื้อ เรียกใช้แคมเปญส่งเสริมการขายในร้านค้า และปรับแต่งการมีส่วนร่วมของลูกค้าตามขนาด

แบรนด์หรูชั้นนำของสหรัฐฯ Nordstrom ใช้ข้อมูลอย่างชาญฉลาดเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่เป็นนวัตกรรมเฉพาะบุคคล

โปรแกรมความภักดีของแบรนด์ไม่เพียงแต่ใช้ข้อมูลเพื่อจับคู่ลูกค้ากับผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังใช้ประโยชน์จากการกำหนดตำแหน่งทางภูมิศาสตร์เพื่อระบุลูกค้าที่ภักดีเมื่ออยู่ในร้านค้าของ Nordstrom และมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากเกินไป ทั้งหมดนี้เป็นไปได้ด้วยข้อมูลที่ทำหน้าที่เป็นแกนหลักของประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านค้า

มาดูกันว่าข้อมูลช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถต้อนรับลูกค้ากลับมายังร้านค้าจริงได้อย่างไร

รักษาความต้องการและความพร้อมใช้งานในการตรวจสอบ

ใช้ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจความต้องการ

ข้อมูลสามารถช่วยให้ผู้ค้าปลีกมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงความชอบและไม่ชอบของลูกค้า และทำการเปลี่ยนแปลงร้านค้าของพวกเขาตามลำดับ ข้อมูลในอดีตเกี่ยวกับแนวโน้มการซื้อของและพฤติกรรมการซื้อนั้นไม่ดีอีกต่อไป เนื่องจากความต้องการได้รับผลกระทบอย่างมากจากกฎระเบียบด้านความปลอดภัยที่เกิดจากการระบาดใหญ่

ผู้ค้าปลีกสามารถใช้ข้อมูลเพื่อตรวจสอบการใช้จ่ายของลูกค้า สินค้าที่พวกเขาใช้จ่าย และขนาดของตะกร้า ข้อมูลยังช่วยให้ผู้ค้าปลีกติดตามตัวเลขยอดขายระดับ SKU ตามข้อมูลประชากร ช่องทาง และตลาด และช่วยพวกเขาปรับปรุงร้านค้าของตนตามข้อมูลเชิงลึกชุดใหม่

รับรองความสม่ำเสมอในการมีจำหน่ายของผลิตภัณฑ์

การส่งมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าจดจำขึ้นอยู่กับความพร้อมของผลิตภัณฑ์ การมีผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการวางซ้อนกันบนชั้นวางมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจค้าปลีก ผู้ค้าปลีกจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากการติดตามความพร้อมของผลิตภัณฑ์และรับรองความสอดคล้องผ่านการจัดการข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพ

ด้วยภาพที่ชัดเจนของสาเหตุที่แท้จริงของการหมดสต็อก ผู้ค้าปลีกสามารถกำหนดกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จเพื่อให้แน่ใจว่ามีความสม่ำเสมอในการมีจำหน่ายของผลิตภัณฑ์ กระตุ้นความภักดีของลูกค้า และเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย

รวมประสบการณ์และกระจายการจัดส่ง

เชื่อมโยงประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์

จากข้อมูลของ Deloitte สิ่งสำคัญอันดับแรกของผู้ค้าปลีกในปัจจุบันคือการยอมรับว่าความสะดวกมีความหมายใหม่ ไม่มีการจำกัดการจัดส่งฟรีหรือการจัดส่งในวันเดียวกันอีกต่อไป ผู้ค้าปลีกต้องใช้ข้อมูลเพื่ออำนวยความสะดวกในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์

การรวมข้อมูลออนไลน์และออฟไลน์ช่วยให้ผู้ค้าปลีกใช้ประโยชน์จากมุมมองของลูกค้าแบบ 360 องศาเพื่อให้บริการเสริมที่ขยายออกไปนอกเหนือจากการซื้อผลิตภัณฑ์และปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวม

อนุญาตให้ลูกค้าตรวจสอบการให้คะแนนและรีวิวผลิตภัณฑ์

การตรวจสอบผลิตภัณฑ์มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อเนื่องจากเป็นการตรวจสอบคุณภาพและประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ในชีวิตจริง การยกระดับหนึ่งดาวที่ธุรกิจได้รับจาก Yelp ส่งผลให้รายรับเพิ่มขึ้น 5–9% กล่าวโดย Harvard Business Review ในการศึกษาล่าสุดของพวกเขา

ผู้ค้าปลีกแบบอิฐและปูนสามารถใช้การให้คะแนนผลิตภัณฑ์และการตรวจสอบข้อมูลเพื่อแสดงและโปรโมตผลิตภัณฑ์ที่มีคะแนนสูงกว่าและดึงดูดการเดินเท้า เนื่องจากลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นและไว้วางใจแบรนด์ที่มีการจัดอันดับผลิตภัณฑ์ที่สูงขึ้น ผู้ค้าปลีกจึงสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าและตนเองได้

กระจายกลไกการจัดส่ง

วิธีการจัดส่งที่ปลอดภัย เช่น การรับสินค้าริมทางและผู้รวบรวมการจัดส่งกำลังเป็นที่นิยมมากขึ้น โดยประมาณ 22% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ใช้วิธีการเหล่านี้มากกว่าที่เคยทำก่อนเกิดการระบาดใหญ่ Panera Bread แบรนด์เบเกอรี่ชั้นนำของสหรัฐฯ จับเทรนด์ได้อย่างรวดเร็วด้วยการเปิดตัวบริการจัดส่งของชำที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเพิ่มของชำลงในรายการสั่งซื้อดั้งเดิมจากแบรนด์ได้

สร้างแรงบันดาลใจความภักดีของลูกค้าด้วยข้อมูลเชิงลึกที่เป็นนวัตกรรม

  คิดค้นและเติมช่องว่าง

การประเมินข้อเสนอแบบ Omnichannel และข้อมูลที่เกี่ยวข้องช่วยให้ผู้ค้าปลีกค้นพบโอกาสในการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นนวัตกรรมใหม่ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปและการตั้งค่าการช้อปปิ้งที่เกิดขึ้นใหม่ การศึกษาอย่างใกล้ชิดของข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลในประเด็นปัญหาของลูกค้าสามารถนำไปสู่การพัฒนากลยุทธ์ทางเลือกอื่นในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า

การระบาดใหญ่ยังผลักดันให้ผู้ค้าปลีกใช้เทคโนโลยียุคหน้า เช่น เทคโนโลยีความจริงเสริม (AR) ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) เพื่อเสนอสิ่งอำนวยความสะดวกแบบทดลองเสมือนจริง เทคโนโลยีเหล่านี้ช่วยให้ผู้ค้าปลีกสร้างประสบการณ์ในร้านค้าขึ้นมาใหม่ในขณะที่หลีกเลี่ยงการโต้ตอบทางกายภาพได้อย่างง่ายดาย

ในทางกลับกัน ผู้ประกอบการห้างสรรพสินค้าขนาดใหญ่พยายามหาวิธีใหม่ๆ ในการเสนอสิ่งอำนวยความสะดวกแบบไม่ต้องสัมผัสเพื่อกระตุ้นการเข้าชมร้านค้า ตัวอย่างเช่น Brookfield Properties ผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้าในสหรัฐฯ กำลังวางแผนที่จะติดตั้งเครื่องสแกนร่างกาย 3D ที่สามารถนำลูกค้าไปยังแบรนด์เครื่องแต่งกายที่มีขนาดที่พอดีกับพวกเขาได้อย่างสมบูรณ์

รักษาลูกค้าด้วยข้อมูลเชิงลึก

การรักษาลูกค้าเป็นงานที่ยากลำบากสำหรับผู้ค้าปลีก และด้วยการระบาดใหญ่ที่เปลี่ยนแปลงกฎของเกม กลยุทธ์การรักษาลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจได้ การรับและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ผลิตภัณฑ์ คู่ค้า ผู้ขาย พนักงาน และประเภทข้อมูลหลักอื่นๆ สามารถช่วยให้ผู้ค้าปลีกสร้างร้านค้าที่ลูกค้าต้องการกลับมาเยี่ยมชมอีกครั้งเมื่อวิกฤตลดลง

การลงทุนในการจัดการข้อมูลหลักสามารถช่วยให้ผู้ค้าปลีกร่างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพโดยอิงจากข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความชอบของลูกค้าและพฤติกรรมการช้อปปิ้ง ด้วยข้อมูล ผู้ค้าปลีกกำลังสร้างร้านค้าใหม่ที่ลูกค้าต้องการกลับมา

Ron Johnson อดีตหัวหน้าร้านค้าปลีกของ Apple กล่าวว่า ผู้ค้าปลีกต้องตระหนักว่า " ร้านค้าต้องเป็นมากกว่าที่สำหรับซื้อสินค้า จะต้องช่วยให้ผู้คนร่ำรวยชีวิตของพวกเขา ”

ส่งข้อเสนอส่วนบุคคลเพื่อให้พวกเขาซื้ออีกครั้ง

ด้วยการเข้าถึงข้อมูลลูกค้า ผู้ค้าปลีกสามารถขับเคลื่อนความภักดีต่อแบรนด์และเพิ่มจำนวนร้านค้าได้ เมื่อผู้ค้าปลีกเครื่องกีฬาชั้นนำ Mizuno USA ต้องการกระตุ้นการเข้าชมร้านค้าไปยังร้านตัวแทนจำหน่าย บริษัทใช้ข้อมูลแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อค้นหาลูกค้าที่อยู่ใกล้กับร้านตัวแทนจำหน่าย

จากนั้น Mizuno ได้ติดตามด้วยข้อความ Push เพื่อช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาร้านตัวแทนจำหน่ายภายในรัศมีที่กำหนดโดยใช้ Google Maps ผู้ใช้ที่อยู่ใกล้กับร้านค้าของคู่แข่งก็ถูกคัดออกและนำกลับมายังร้าน Mizuno พร้อมข้อเสนอที่น่าดึงดูดยิ่งขึ้น  ​

แม้ว่า McKinsey จะบอกว่าหนทางข้างหน้าเป็นหลุมเป็นบ่อสำหรับผู้ค้าปลีก เนื่องจากผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ประสบปัญหากับการจัดการข้อมูลและการวิเคราะห์ แต่ทุกอย่างก็ไม่สูญหาย อนาคตดูสดใส เนื่องจากโรคระบาดทำให้ผู้ค้าปลีกต้องทดลองอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน

บางคนยอมให้ลูกค้า "ลอง" อะไรก็ได้ ตั้งแต่เสื้อผ้าและรองเท้า ไปจนถึงเครื่องประดับและเครื่องสำอาง หรือแม้แต่ตัดผมทรงใหม่ คนอื่น ๆ กำลังขี่กระแส Buy-online-pick-up-in-store (BOPIS) ที่ไม่เพียงแต่กระตุ้นยอดขาย แต่ยังมีส่วนทำให้เกิดภาวะเรือนกระจกอย่างมากอีกด้วย

เนื่องจากแนวโน้มเหล่านี้นำไปสู่ยอดขายที่มากขึ้นและผลตอบแทนที่น้อยลง นักวิเคราะห์เชื่อว่าพวกเขาอยู่ที่นี่เพื่ออยู่ต่อแม้หลังจากวิกฤตการณ์อยู่เบื้องหลังเรา

โพสต์ที่เผยแพร่ครั้งแรกบน Datafloq