Cómo los datos juegan un papel importante en la renovación de las compras de comercio electrónico en la tienda

El futuro parece prometedor, con la pandemia empujando a los minoristas a experimentar como nunca antes. A medida que la tecnología continúa dominando la experiencia de compra de los consumidores y los límites entre el comercio minorista en línea y fuera de línea continúan desdibujándose, los datos se vuelven cada vez más críticos en el mundo minorista. Echemos un vistazo a cómo los datos empodera a los minoristas a medida que dan la bienvenida a los clientes a las tiendas físicas.

La crisis de Covid-19 ha puesto a prueba los límites de todas las industrias en todo el mundo, pero una industria que ha sufrido los golpes más duros es, sin duda, la venta minorista. Dado que las preocupaciones sobre la salud y la seguridad se convirtieron en impulsores de compra de la noche a la mañana, los minoristas se vieron obligados a volver a sus tableros de dibujo para desaprender y volver a aprender nuevos mantras de compromiso con el cliente.

Como informa McKinsey, una gran cantidad de consumidores (un asombroso 75 % solo en los EE. UU.) ha experimentado con un nuevo método de compra debido a las presiones económicas, el cierre de tiendas y el cambio de prioridades.

Mientras que algunos comerciantes se beneficiaron de los cambios rápidos en los patrones de comportamiento de los consumidores, otros han tenido problemas para mantenerse al día con las tendencias emergentes. Sin embargo, dado que la resiliencia siempre ha sido el sello distintivo de la industria minorista, varios minoristas lograron presentar nuevas ofertas de productos y nuevas formas de trabajar, junto con algunas muestras notables de innovación en un tiempo récord.

IBM estima que el 62% de los minoristas aprovechan los datos para obtener información sobre el sentimiento del cliente y los patrones de compra para mantenerse a la vanguardia.

El experto en comercio minorista Doug Stephens predice que las tiendas físicas ya no se limitarán a funcionar como centros de transacciones, sino que evolucionarán como centros de participación del cliente para ofrecer experiencias de productos envolventes. Esto exige rediseñar los diseños en la tienda, optimizar el inventario en función de las tendencias de compra, ejecutar campañas promocionales en la tienda y personalizar la participación del cliente a escala.

La marca líder de lujo de EE. UU., Nordstrom, utiliza datos de manera inteligente para comprender a sus clientes y brindar experiencias personalizadas innovadoras.

El programa de fidelización distintivo de la marca no solo utiliza datos para relacionar a los clientes con los productos, sino que también aprovecha la geolocalización para identificar a los clientes leales cuando están en las tiendas de Nordstrom y ofrecer experiencias hiperpersonalizadas. Todo esto es posible con datos que sirven como columna vertebral de la experiencia de compra en la tienda.

Echemos un vistazo a cómo los datos empodera a los minoristas a medida que dan la bienvenida a los clientes a las tiendas físicas.

Mantenga la demanda y la disponibilidad bajo control

Utilice datos para comprender las demandas

Los datos pueden ayudar a los minoristas a obtener una comprensión profunda de los gustos y aversiones de los clientes y hacer cambios en sus tiendas en consecuencia. Los datos históricos sobre las tendencias de compra y el comportamiento de compra ya no son válidos, ya que la demanda se ve muy afectada por las normas de seguridad inducidas por la pandemia.

Los minoristas pueden aprovechar los datos para monitorear cómo gastan sus clientes, en qué productos gastan y el tamaño de sus canastas. Los datos también permiten a los minoristas realizar un seguimiento de las cifras de ventas a nivel de SKU por demografía, canal y mercado y ayudarlos a remodelar sus tiendas en función de un nuevo conjunto de conocimientos basados ​​en datos.

Garantice la consistencia en la disponibilidad del producto

Ofrecer una experiencia de compra memorable depende en gran medida de la disponibilidad del producto. Tener los productos que los clientes buscan apilados en los estantes es vital para el éxito del negocio minorista. Los minoristas pueden beneficiarse significativamente al realizar un seguimiento de la disponibilidad del producto y garantizar la coherencia a través de una gestión eficaz de los datos del producto.

Con una imagen clara de la causa raíz de la falta de existencias, los minoristas pueden diseñar estrategias exitosas para garantizar la consistencia en la disponibilidad del producto, impulsar la lealtad del cliente y aumentar el valor promedio de los pedidos.

Unifique la experiencia y diversifique la entrega

Puente de experiencia en línea y fuera de línea

Según Deloitte, una de las prioridades clave de los minoristas de hoy es aceptar que la conveniencia tiene un nuevo significado. Ya no está restringido al envío gratuito o la entrega el mismo día. En su lugar, los minoristas deben usar datos para brindar comodidad en cada paso del viaje del cliente a través de canales en línea y fuera de línea.

La combinación de datos en línea y fuera de línea permite a los minoristas aprovechar una vista de 360 ​​grados del cliente para brindar servicios complementarios que se extienden más allá de la compra del producto y mejoran la experiencia de compra en general.

Permitir que los clientes verifiquen las calificaciones y reseñas de productos

Las reseñas de productos influyen en las decisiones de compra, ya que proporcionan una validación real de la calidad y el rendimiento de los productos. Cada aumento de una estrella que recibe una empresa en Yelp genera un aumento de ingresos del 5% al ​​9%, señala Harvard Business Review en su estudio reciente.

Los minoristas tradicionales pueden usar la clasificación de productos y los datos de revisión para exhibir y promocionar productos con calificaciones más altas y atraer clientes. Como es probable que los clientes gasten más y confíen en las marcas con calificaciones de productos más altas, los minoristas pueden usar estos datos para crear valor para sus clientes y para ellos mismos.

Diversificar los mecanismos de entrega

Los métodos de entrega segura, como las recolecciones en la acera y los agregadores de entrega, se están volviendo cada vez más populares, y aproximadamente el 22% de los consumidores estadounidenses los usan más que antes de la pandemia. Panera Bread, la marca de panadería líder en los EE. UU., se dio cuenta rápidamente de la tendencia al lanzar un servicio de entrega de comestibles que permite a los clientes agregar comestibles a sus pedidos originales de la marca.

Inspire la lealtad del cliente con información innovadora

  Innovar y llenar vacíos

La evaluación de las ofertas omnicanal y los datos asociados ayuda a los minoristas a descubrir oportunidades para ofrecer experiencias de cliente innovadoras en sincronía con las demandas cambiantes de los clientes y las preferencias de compra emergentes. Un estudio detallado de los conocimientos basados ​​en datos sobre los puntos débiles del cliente puede conducir al desarrollo de tácticas alternativas de participación del cliente.

La pandemia también ha empujado a los minoristas a utilizar tecnologías de próxima generación como la realidad aumentada (AR), la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) para ofrecer instalaciones de prueba virtual. Estas tecnologías permiten a los minoristas recrear experiencias en la tienda mientras evitan las interacciones físicas sin esfuerzo.

Por otro lado, para atraer tráfico a las tiendas, los grandes operadores de centros comerciales están probando formas innovadoras de ofrecer instalaciones sin contacto. Por ejemplo, el operador de un centro comercial de EE. UU., Brookfield Properties, planea instalar escáneres corporales 3D que pueden dirigir a los clientes a marcas de ropa que ofrecen tallas que les quedan perfectamente.

Retenga clientes con información de datos

Retener clientes siempre ha sido una tarea difícil para los minoristas, y con la pandemia cambiando las reglas del juego, las estrategias de retención de clientes pueden hacer o arruinar un negocio. La adquisición y el análisis de clientes, productos, socios, proveedores, personal y otros tipos de datos clave pueden ayudar a los minoristas a crear tiendas que los clientes quieran volver a visitar una vez que la crisis disminuya.

Invertir en la gestión de datos maestros puede ayudar a los minoristas a diseñar estrategias efectivas de retención de clientes basadas en información valiosa sobre las preferencias y los hábitos de compra de los clientes. Armados con datos, los minoristas están reconstruyendo las tiendas que los clientes anhelan volver.

Como dice el exjefe de Apple Retail, Ron Johnson, los minoristas deben darse cuenta de que “ una tienda tiene que ser mucho más que un lugar para adquirir mercancías. Tiene que ayudar a las personas a enriquecer sus vidas. ”

Envía ofertas personalizadas para que vuelvan a comprar

Con acceso a los datos de los clientes, los minoristas pueden impulsar la lealtad a la marca y aumentar el número de visitas a las tiendas. Cuando el minorista líder de artículos deportivos Mizuno USA quiso dirigir el tráfico en la tienda a los puntos de venta de sus distribuidores, utilizó los datos de la aplicación móvil para detectar a un cliente que se acercaba a la tienda de un distribuidor.

Luego, Mizuno siguió con notificaciones automáticas para ayudar a los usuarios a ubicar puntos de venta dentro de un radio específico usando Google Maps. Los usuarios que se acercaban a las tiendas de la competencia también fueron desviados y llevados de vuelta a los puntos de venta de Mizuno con ofertas más atractivas.  ​

Aunque McKinsey dice que el camino por delante es accidentado para los minoristas, ya que la mayoría de ellos luchan con la gestión y el análisis de datos, no todo está perdido. El futuro parece prometedor, con la pandemia empujando a los minoristas a experimentar como nunca antes.

Algunos permiten a los clientes “probarse” virtualmente cualquier cosa, desde ropa y calzado hasta joyas y cosméticos o incluso un nuevo corte de cabello. Otros están en lo alto de la ola de comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS, por sus siglas en inglés) que no solo ha aumentado las ventas, sino que también está contribuyendo en gran medida a la causa del efecto invernadero.

Como estas tendencias conducen a más ventas y menos retornos, los analistas creen que están aquí para quedarse incluso después de que la crisis haya pasado.

La publicación se publicó originalmente en Datafloq