AI กำลังเปลี่ยนกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลเพื่อกำหนดประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นอย่างไร

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าข้อมูลเป็นองค์ประกอบที่สำคัญสำหรับนักการตลาด แต่จะสร้างข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้จริงได้อย่างไร และการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลทำให้สิ่งนี้ง่ายขึ้นได้มากน้อยเพียงใด

นักการตลาดต้องตัดงานของพวกเขาออกไปเมื่อสร้างข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้ และการระบาดใหญ่ไม่ได้ทำให้ง่ายขึ้นหรือเป็นไปได้จริงหรือไม่

ด้วยการเปลี่ยนแปลงระหว่างลูกค้าและบริษัท การปรับให้เข้ากับข้อจำกัดของการระบาดใหญ่จึงมีความสำคัญต่อการอยู่รอด แม้จะมีอุปสรรคมากมาย แต่ธุรกิจที่เอาชนะความท้าทายต่าง ๆ ก็เฟื่องฟูอย่างแท้จริง ส่วนใหญ่ต้องขอบคุณการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) สิ่งนี้ปรากฏในการตลาดอย่างไร?

ชีวิตประจำวันของมืออาชีพด้านการตลาดดิจิทัลต้องอาศัยการผสมผสานระหว่างการทดสอบ a/b เพื่อทำการออกแบบโลโก้ใหม่หรือทดลองประสิทธิภาพของการส่งข้อความใหม่บนหน้าเว็บหรือโฆษณา ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ใช้ได้ผลและสิ่งที่ไม่ใช่พื้นฐานในการทำความเข้าใจลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า แต่หากไม่มีเครื่องมือและเทคโนโลยีที่เหมาะสม การเข้าถึงข้อมูลนี้จึงไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป

เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้า (CX) ให้กับหลายองค์กรด้วยการบรรลุเป้าหมายของนักการตลาดทุกคน นั่นคือ การเข้าใจความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นประเภทคำถามที่ชาญฉลาดกว่า คำแนะนำเฉพาะบุคคล หรือเนื้อหาที่ปรับให้เหมาะสม นี่คือสาเหตุบางประการที่นักการตลาดใช้ประโยชน์จาก AI

มันให้ข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้

ย้อนเวลากลับไปสักสองสามปี และนักการตลาดรู้สึกว่าพวกเขาต้องอ่านใจเพื่อที่จะรู้ว่ามีอะไรอยู่ในใจของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ทุกวันนี้ นักการตลาดมีข้อมูลเสริมแต่ง ข้อมูลความตั้งใจของผู้ซื้อ และสัญญาณอื่นๆ อีกมากมายที่ให้การสนทนารอบด้านเพื่อให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่ต้องการ

ทั้งสองวิธีนี้ช่วยประหยัดเวลาสำหรับนักการตลาดที่รู้ว่าข้อความและผลิตภัณฑ์ของตนโดนใจ และช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าด้วยการนำพวกเขาไปยังสิ่งที่พวกเขากำหนดไว้โดยตรง เรายังทราบด้วยว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์มากมายก่อนตัดสินใจซื้อกับพวกเขา ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่นักการตลาดจะเพิ่มประสิทธิภาพจุดติดต่อลูกค้าแต่ละจุดในเส้นทางของลูกค้าเพื่อให้เกิด Conversion และความภักดีในระยะยาว

นำตัวอย่างคำแนะนำส่วนบุคคล เราเห็นสิ่งนี้ในอีคอมเมิร์ซด้วยโฆษณาที่ปรับให้เข้ากับโปรไฟล์เฉพาะตามข้อมูลผู้เข้าชมหรือข้อมูลประชากร นอกจากนี้ยังมี Spotify ซึ่งสร้างเพลย์ลิสต์รายสัปดาห์ที่ไม่เหมือนใครซึ่งได้รับการออกแบบตามรสนิยมทางดนตรีของผู้ใช้

ชุดย่อยของ AI นี้มีแอปพลิเคชันในด้านการตลาดเนื้อหาและการโฆษณา เช่นเดียวกับที่ใช้ในการทดสอบและลดระยะเวลาในการแสดงเนื้อหาที่ไม่เหมาะสมเพื่อเพิ่มรายได้สูงสุด การนำผู้มีแนวโน้มจะเป็นผู้ซื้อไปยังข้อมูลที่เกี่ยวข้อง คุณกำลังเลี้ยงดูพวกเขาบนเส้นทางสู่ผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง

ด้วยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคเท่านั้น คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่พวกเขากลับมา ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบของผู้ใช้ช่วยให้แบรนด์ก้าวจากจุดแข็งไปสู่จุดแข็ง และมอบพลังในการเปลี่ยนแปลง CX อย่างรวดเร็ว

จะไม่แปลกใจเลยที่สิ่งนี้มีผลกระทบอย่างมากต่อความสำเร็จทางธุรกิจสำหรับบริษัทต่างๆ เช่น PUMA, LG Electronics และ Intuit ที่กำลังกำหนดอนาคตในองค์กรโดยใช้ GetFeedback โดย Momentive แบรนด์เหล่านี้ได้เรียนรู้ศิลปะของการอยู่ใกล้ชิดกับลูกค้าและรับฟังการปรับปรุงเพื่อสร้างธุรกิจใหม่มากมาย

อาจทนต่ออคติ

การปฏิวัติทางดิจิทัลกำลังดำเนินไปด้วยดีและกำลังดำเนินไปอย่างแท้จริง นับตั้งแต่โควิด-19 เทรนด์ต่างๆ ได้ปรากฏให้เห็นควบคู่ไปกับการเติบโตอย่างรวดเร็วนี้ รวมถึงความต้องการโปรแกรม CX ที่ปรับขนาดได้ซึ่งกำหนดประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับเราทุกคน แทนที่จะจำกัดไว้สำหรับพวกเราบางคน แม้ว่าในอดีตจะพิจารณาถึงความสามารถในการเข้าถึงได้ท่ามกลางการพิจารณา UX อื่นๆ แต่ก็ยังมีอีกมากที่ต้องทำเมื่อต้องกำหนดอนาคตที่รวมเทคโนโลยีมากขึ้น

การสนทนาเกี่ยวกับ AI สามารถดำเนินไปได้หลายเส้นทาง แต่บริษัทที่โดดเด่นเหล่านี้คือบริษัทที่ยังคงสร้างแพลตฟอร์มของตนอย่างต่อเนื่องด้วยความสามารถในการคาดการณ์และเพิ่มประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น ซึ่งมีความหลากหลายตั้งแต่แรกเริ่ม โดยทั่วไป สิ่งนี้จะแสดงเป็นชุดย่อยของ AI ที่เรียกว่าการเรียนรู้แบบเสริมแรง ซึ่งอาจเป็นสิ่งที่ใกล้เคียงที่สุดที่เรามีกับรูปแบบการคิดของมนุษย์และดังนั้นจึงเป็นปัญญาประดิษฐ์

แต่แตกต่างจากชุดย่อยของ AI อื่น ๆ ที่อาศัยการติดฉลากคุณสมบัติที่กำหนดไว้ล่วงหน้าภายในชุดข้อมูล การเรียนรู้แบบเสริมกำลังมีความคิดเป็นของตัวเอง ดังนั้นจึงมีความทนทานต่ออคติของมนุษย์มากกว่า เนื่องจากใช้ข้อมูลดิบเพื่อสร้างรูปแบบ ซึ่งบางรูปแบบไม่เคยแม้แต่จะพิจารณาโดยมนุษย์

เมื่อพูดถึงการแสดงเสียงที่หลากหลาย เรายังทราบด้วยว่าตัวเลขมีพลัง ยิ่งมีข้อเสนอแนะมากเท่าใด การตัดสินใจที่ตรงใจลูกค้าทุกรายก็จะยิ่งง่ายขึ้นเท่านั้น แทนที่จะเลือกเพียงไม่กี่คน

เพื่อให้สิ่งนี้ชัดเจนยิ่งขึ้น ผู้จัดพิมพ์หนังสือชั้นนำในสหราชอาณาจักรจึงใช้โซลูชันข้อมูลเชิงลึกด้านตลาดของเราเพื่อดำเนินการสำรวจเกี่ยวกับตัวละครและพล็อตเรื่องความหลากหลายกับผู้เขียนใน EMEA ผลที่ได้คือชีพจรว่าผู้อ่านที่มีศักยภาพรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับความหลากหลายที่แสดงในตัวละครนำ (หรือขาดมัน) ก่อนที่หนังสือจะออกสู่ตลาด นี่แปลเป็นภาพสะท้อนของความเป็นจริงที่มีชีวิตและการหายใจไม่ใช่อคติ

มองไปข้างหน้า AI จะเปลี่ยนการศึกษาชีพจรประเภทนี้ เนื่องจากกระบวนการทั้งหมดเป็นแบบอัตโนมัติทั้งหมด จึงสามารถส่งมอบข้อมูลเชิงลึกที่มีประสิทธิภาพในไม่กี่นาที ไม่ใช่เป็นเดือน แม้ว่าจะละทิ้งงานวิจัยนี้ได้ง่าย แต่ผลลัพธ์ที่ได้คือผลตอบแทนที่สูงขึ้นในระยะยาวสำหรับการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล

สร้างขึ้นเพื่อความคล่องตัว

นักการตลาดในปัจจุบันพึ่งพาเทคโนโลยีที่ช่วยให้พวกเขาเข้าใจลูกค้าของตนอย่างถ่องแท้ และพัฒนาแคมเปญที่ตอบสนองและแก้ไขปัญหาความต้องการเพียงเล็กน้อย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขณะที่การโยกย้ายไปยังช่องทางออนไลน์ยังคงดำเนินต่อไป การปรับปรุงเว็บไซต์และประสบการณ์แอพมือถือจะไม่ 'น่ามี' อีกต่อไป แต่เป็นสิ่งที่ต้องมีสำหรับบริษัทต่างๆ

นั่นคือจุดที่เทคโนโลยีที่แข็งแกร่งซึ่งขับเคลื่อนโดย AI เข้ามามีบทบาทโดยการเพิ่มขีดความสามารถให้กับองค์กรเพื่อรับมือกับการแพร่ระบาดและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้าในอัตราที่เร็วขึ้น

สิ่งนี้นอกเหนือไปจากข้อบกพร่องหรือข้อบกพร่องของ UI ในขั้นตอนการชำระเงิน องค์กรต่างๆ กำลังใช้ AI เพื่อตรวจสอบเมตริกที่เชื่อมโยงกับพฤติกรรมผู้บริโภค และประเมินว่าฟังก์ชันการให้รางวัลเป็นอย่างไร เช่น อัตราส่วนคุณภาพต่อราคา เป้าหมายที่พวกเขากำลังดำเนินการ ระดับของบริการที่ต้องการ และคุณลักษณะใดที่ต้องการมากที่สุด

ในอีคอมเมิร์ซ อาจเข้าใจว่าผู้บริโภคต้องการประหยัดเงินหรือซื้อแบรนด์ระดับไฮเอนด์ โปรแกรม CX ขั้นสูงตรวจพบว่าเหตุใดผู้คนจึงชอบทางเลือกที่แข่งขันกัน พฤติกรรมที่ผู้ใช้แสดงบนไซต์ และเหตุใดผู้ใช้บางรายจึงไม่สนใจคุณลักษณะบางอย่าง เช่น แชทบอทที่รองรับน้อยลง เมื่อบริษัทได้รับข้อมูลนี้ พวกเขาสามารถเข้าใจลูกค้าที่คาดหวังและลูกค้าปัจจุบันของตนได้ดีขึ้น เพื่อที่จะรู้ว่าจะทำการตลาดกับใครและอย่างไร

การปรับเปลี่ยนและแก้ไขความผิดหวังของผู้ใช้อย่างรวดเร็วคือสิ่งที่แยกบริษัทที่มีลูกค้าซ้ำออกจากบริษัทที่มีผู้ซื้อที่ทำงานอย่างหนักและรวดเร็วในอีกทางหนึ่งหลังจากประสบการณ์การช็อปปิ้งครั้งแรก

ทุกธุรกิจมีความแตกต่างกัน แต่การลงทุนในเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถช่วยให้พวกเขาดำเนินการและทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติและปรับแต่งได้ง่ายกว่าการทำด้วยตัวเอง การถามคำถามที่ถูกต้องจะนำเอาข้อมูลเชิงลึกที่ดีที่สุดที่จะขับเคลื่อนการปรับปรุงไปข้างหน้าในเวลาไม่นาน