Comment les données jouent un rôle important dans la refonte des achats de commerce électronique en magasin

L'avenir s'annonce prometteur, la pandémie poussant les détaillants à expérimenter comme jamais auparavant. Alors que la technologie continue de dominer l'expérience d'achat des consommateurs et que les frontières entre la vente au détail en ligne et hors ligne continuent de s'estomper, les données deviennent de plus en plus critiques dans le monde de la vente au détail. Voyons comment les données permettent aux détaillants d'accueillir à nouveau les clients dans les magasins physiques.

La crise de Covid-19 a testé les limites de toutes les industries à travers le monde, mais l'une des industries qui a subi les coups les plus durs est sans aucun doute la vente au détail. Les préoccupations concernant la santé et la sécurité devenant des moteurs d'achat du jour au lendemain, les détaillants ont été contraints de retourner à leurs planches à dessin pour désapprendre et réapprendre de nouveaux mantras d'engagement client.

Comme le rapporte McKinsey, un grand nombre de consommateurs - un étonnant 75% rien qu'aux États-Unis - ont expérimenté une nouvelle méthode d'achat en raison des pressions économiques, des fermetures de magasins et des priorités changeantes.

Alors que certains commerçants ont profité de l'évolution rapide des comportements des consommateurs, d'autres ont eu du mal à suivre les tendances émergentes. Cependant, comme la résilience a toujours été la marque de fabrique de l'industrie du commerce de détail, plusieurs détaillants ont réussi à proposer de nouvelles offres de produits et de nouvelles méthodes de travail, ainsi que des démonstrations remarquables d'innovation en un temps record.

IBM estime que 62 % des détaillants exploitent les données pour obtenir des informations sur le sentiment des clients et les habitudes d'achat afin de garder une longueur d'avance.

L'expert de la vente au détail Doug Stephens prédit que les magasins physiques ne se limiteront plus à fonctionner comme des centres de transaction, mais évolueront en tant que centres d'engagement client pour offrir des expériences de produits immersives. Cela nécessite de repenser les agencements en magasin, d'optimiser les stocks en fonction des tendances d'achat, de lancer des campagnes promotionnelles en magasin et de personnaliser l'engagement client à grande échelle.

La grande marque de luxe américaine Nordstrom utilise intelligemment les données pour comprendre ses clients et proposer des expériences personnalisées innovantes.

Le programme de fidélité caractéristique de la marque utilise non seulement les données pour associer les clients aux produits, mais exploite également le géorepérage pour identifier les clients fidèles lorsqu'ils se trouvent dans les magasins Nordstrom et offrir des expériences hyper personnalisées. Tout cela est possible avec des données qui servent de colonne vertébrale à l'expérience d'achat en magasin.

Voyons comment les données permettent aux détaillants d'accueillir à nouveau les clients dans les magasins physiques.

Gardez la demande et la disponibilité sous contrôle

Utiliser les données pour comprendre les demandes

Les données peuvent aider les détaillants à acquérir une compréhension approfondie des goûts et des aversions des clients et à apporter des modifications à leurs magasins en conséquence. Les données historiques sur les tendances d'achat et le comportement d'achat ne sont plus valables car la demande est fortement affectée par les réglementations de sécurité induites par la pandémie.

Les détaillants peuvent exploiter les données pour surveiller les dépenses de leurs clients, les produits pour lesquels ils dépensent et la taille de leurs paniers. Les données permettent également aux détaillants de suivre les chiffres de vente au niveau des SKU par démographie, canal et marché et les aident à remodeler leurs magasins en fonction d'un nouvel ensemble d'informations basées sur les données.

Assurer la cohérence de la disponibilité des produits

Offrir une expérience d'achat mémorable dépend fortement de la disponibilité des produits. Avoir des produits que les clients recherchent empilés sur des étagères est essentiel pour le succès d'une entreprise de vente au détail. Les détaillants peuvent bénéficier considérablement du suivi de la disponibilité des produits et de la cohérence grâce à une gestion efficace des données produit.

Avec une image claire de la cause profonde des ruptures de stock, les détaillants peuvent concevoir des stratégies efficaces pour assurer la cohérence de la disponibilité des produits, fidéliser la clientèle et augmenter la valeur moyenne des commandes.

Unifier l'expérience et diversifier la livraison

Pontez l'expérience en ligne et hors ligne

Selon Deloitte, l'une des principales priorités des détaillants aujourd'hui est d'accepter que la commodité ait un nouveau sens. Il n'est plus limité à la livraison gratuite ou à la livraison le jour même. Au lieu de cela, les détaillants doivent utiliser les données pour offrir un confort à chaque étape du parcours client sur les canaux en ligne et hors ligne.

La fusion des données en ligne et hors ligne permet aux détaillants de tirer parti d'une vue client à 360 degrés pour fournir des services complémentaires qui vont au-delà de l'achat du produit et améliorent l'expérience d'achat globale.

Autoriser les clients à vérifier les évaluations et les avis sur les produits

Les avis sur les produits influencent les décisions d'achat car ils fournissent une validation réelle de la qualité et des performances des produits. Chaque augmentation d'une étoile qu'une entreprise reçoit sur Yelp entraîne une augmentation de 5 à 9 % de ses revenus, note Harvard Business Review dans sa récente étude.

Les détaillants physiques peuvent utiliser la notation des produits et les données d'examen pour présenter et promouvoir les produits avec des notes plus élevées et attirer la fréquentation. Comme les clients sont susceptibles de dépenser plus et de faire confiance aux marques avec des évaluations de produits plus élevées, les détaillants peuvent utiliser ces données pour créer de la valeur pour leurs clients et eux-mêmes.

Diversifier les mécanismes de livraison

Les méthodes de livraison sûres comme les ramassages en bordure de rue et les agrégateurs de livraison deviennent de plus en plus populaires, avec environ 22 % des consommateurs américains les utilisant plus qu'avant la pandémie. La grande marque de boulangerie américaine Panera Bread n'a pas tardé à saisir la tendance en lançant un service de livraison d'épicerie qui permet aux clients d'ajouter des produits d'épicerie à leurs plats de commande d'origine de la marque.

Inspirez la fidélité des clients grâce à des informations innovantes

  Innover et combler les lacunes

L'évaluation des offres omnicanales et des données associées aide les détaillants à découvrir les opportunités d'offrir des expériences client innovantes en phase avec l'évolution des demandes des clients et les préférences d'achat émergentes. Une étude approfondie des informations basées sur les données sur les points faibles des clients peut conduire au développement de tactiques alternatives d'engagement des clients.

La pandémie a également poussé les détaillants à utiliser des technologies de nouvelle génération comme la réalité augmentée (AR), l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) pour offrir des installations d'essai virtuel. Ces technologies permettent aux détaillants de recréer des expériences en magasin tout en évitant les interactions physiques sans effort.

D'autre part, pour générer du trafic vers les magasins, les grands exploitants de centres commerciaux expérimentent des moyens innovants d'offrir des installations sans contact. Par exemple, l'opérateur de centre commercial américain, Brookfield Properties, prévoit d'installer des scanners corporels 3D qui peuvent diriger les clients vers des marques de vêtements offrant des tailles qui leur conviennent parfaitement.

Fidélisez vos clients avec Data Insights

La fidélisation des clients a toujours été une tâche ardue pour les détaillants, et avec la pandémie qui modifie les règles du jeu, les stratégies de fidélisation de la clientèle peuvent faire ou défaire une entreprise. L'acquisition et l'analyse des clients, des produits, des partenaires, des fournisseurs, du personnel et d'autres types de données clés peuvent aider les détaillants à créer des magasins que les clients souhaitent revoir une fois la crise passée.

Investir dans la gestion des données de référence peut aider les détaillants à élaborer des stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle basées sur des informations précieuses sur les préférences et les habitudes d'achat des clients. Armés de données, les détaillants reconstruisent des magasins que les clients attendent avec impatience.

Comme le dit l'ancien responsable de la vente au détail d'Apple, Ron Johnson, les détaillants doivent se rendre compte qu'« un magasin doit être bien plus qu'un endroit où acquérir des marchandises. Il doit aider les gens à enrichir leur vie. ”

Envoyez des offres personnalisées pour les inciter à acheter à nouveau

Grâce à l'accès aux données clients, les détaillants peuvent fidéliser la marque et augmenter la fréquentation des magasins. Lorsque le principal détaillant d'articles de sport Mizuno USA a voulu générer du trafic en magasin vers ses points de vente, il a utilisé les données d'une application mobile pour repérer un client à proximité du magasin d'un revendeur.

Mizuno a ensuite suivi avec des notifications push pour aider les utilisateurs à localiser les points de vente dans un rayon spécifié à l'aide de Google Maps. Les utilisateurs se rapprochant des magasins concurrents ont également été détournés et ramenés dans les points de vente Mizuno avec des offres plus attractives.  ​

Bien que McKinsey affirme que le chemin à parcourir est cahoteux pour les détaillants, car la majorité d'entre eux ont du mal à gérer et à analyser les données, tout n'est pas perdu. L'avenir s'annonce prometteur, la pandémie poussant les détaillants à expérimenter comme jamais auparavant.

Certains permettent aux clients d'"essayer" virtuellement n'importe quoi - des vêtements et des chaussures aux bijoux et aux cosmétiques ou même une nouvelle coupe de cheveux. D'autres profitent de la vague d'achat en ligne et de ramassage en magasin (BOPIS) qui a non seulement gonflé les ventes, mais contribue également fortement à la cause de l'effet de serre.

Comme ces tendances entraînent plus de ventes et moins de rendements, les analystes pensent qu'elles sont là pour rester même après que la crise soit derrière nous.

Le post initialement publié sur Datafloq