Como os dados estão desempenhando um papel significativo na reformulação das compras de comércio eletrônico na loja

O futuro parece promissor, com a pandemia levando os varejistas a experimentar como nunca antes. À medida que a tecnologia continua a dominar a experiência de compra dos consumidores e as fronteiras entre o varejo online e offline continuam a se confundir, os dados se tornam cada vez mais críticos no mundo do varejo. Vamos dar uma olhada em como os dados capacitam os varejistas ao receberem os clientes de volta às lojas físicas.

A crise do Covid-19 testou os limites de todos os setores em todo o mundo, mas um setor que sofreu os golpes mais fortes é, sem dúvida, o varejo. Com as preocupações com a saúde e a segurança se tornando impulsionadoras de compras da noite para o dia, os varejistas foram forçados a voltar às suas pranchetas para desaprender e reaprender novos mantras de envolvimento do cliente.

Como relata a McKinsey, um grande número de consumidores – surpreendentes 75% apenas nos EUA – experimentou um novo método de compras devido a pressões econômicas, fechamento de lojas e mudança de prioridades.

Enquanto alguns comerciantes se beneficiaram das rápidas mudanças nos padrões de comportamento do consumidor, outros têm lutado para acompanhar as tendências emergentes. No entanto, como a resiliência sempre foi a marca registrada do setor de varejo, vários varejistas conseguiram criar novas ofertas de produtos e novas formas de trabalhar, além de algumas notáveis ​​demonstrações de inovação em tempo recorde.

A IBM estima que 62% dos varejistas aproveitam os dados para obter insights sobre o sentimento do cliente e os padrões de compra para ficar à frente da curva.

O especialista em varejo Doug Stephens prevê que as lojas físicas não serão mais limitadas a funcionar como centros de transações, mas evoluirão como centros de envolvimento do cliente para oferecer experiências de produtos imersivas. Isso exige redesenhar os layouts das lojas, otimizar o estoque com base nas tendências de compra, executar campanhas promocionais nas lojas e personalizar o envolvimento do cliente em escala.

A marca líder de luxo dos EUA, Nordstrom, usa dados de forma inteligente para entender seus clientes e oferecer experiências personalizadas inovadoras.

O programa de fidelidade da marca não apenas usa dados para combinar clientes com produtos, mas também utiliza geofencing para identificar clientes fiéis quando estão nas lojas Nordstrom e oferecer experiências hiperpersonalizadas. Tudo isso é possível com dados que servem como espinha dorsal da experiência de compra na loja.

Vamos dar uma olhada em como os dados capacitam os varejistas ao receberem os clientes de volta às lojas físicas.

Mantenha a demanda e a disponibilidade sob controle

Utilizar dados para entender as demandas

Os dados podem ajudar os varejistas a obter uma compreensão profunda dos gostos e desgostos dos clientes e fazer alterações em suas lojas de acordo. Os dados históricos sobre tendências de compras e comportamento de compra não são mais válidos, pois a demanda é fortemente afetada pelos regulamentos de segurança induzidos pela pandemia.

Os varejistas podem aproveitar os dados para monitorar como seus clientes estão gastando, em quais produtos estão gastando e o tamanho de suas cestas. Os dados também permitem que os varejistas rastreiem os números de vendas no nível de SKU por demografia, canal e mercado e os ajudem a remodelar suas lojas com base em um novo conjunto de informações orientadas por dados.

Garantir a consistência na disponibilidade do produto

Entregar uma experiência de compra memorável depende muito da disponibilidade do produto. Ter os produtos que os clientes procuram empilhados nas prateleiras é vital para o sucesso dos negócios de varejo. Os varejistas podem se beneficiar significativamente ao rastrear a disponibilidade do produto e garantir a consistência por meio do gerenciamento eficaz de dados do produto.

Com uma visão clara da causa raiz da falta de estoque, os varejistas podem elaborar estratégias bem-sucedidas para garantir a consistência na disponibilidade do produto, aumentar a fidelidade do cliente e aumentar o valor médio do pedido.

Unifique a experiência e diversifique a entrega

Faça uma ponte entre a experiência online e offline

Segundo a Deloitte, uma das principais prioridades dos varejistas hoje é aceitar que a conveniência tem um novo significado. Não está mais restrito a frete grátis ou entrega no mesmo dia. Em vez disso, os varejistas devem usar dados para oferecer conveniência em todas as etapas da jornada do cliente nos canais online e offline.

A fusão de dados online e offline permite que os varejistas aproveitem uma visão de 360 ​​graus do cliente para fornecer serviços complementares que vão além da compra do produto e aprimoram a experiência geral de compra.

Permitir que os clientes verifiquem classificações e comentários de produtos

As análises de produtos influenciam as decisões de compra, pois fornecem validação na vida real para a qualidade e o desempenho dos produtos. Cada aumento de uma estrela que uma empresa recebe no Yelp resulta em um aumento de 5 a 9% na receita, observa a Harvard Business Review em seu estudo recente.

Os varejistas de tijolo e argamassa podem usar a classificação do produto e os dados de revisão para mostrar e promover produtos com classificações mais altas e atrair clientes. Como os clientes tendem a gastar mais e confiar em marcas com classificações mais altas de produtos, os varejistas podem usar esses dados para criar valor para seus clientes e para si mesmos.

Diversifique os mecanismos de entrega

Métodos de entrega seguros, como coletas na calçada e agregadores de entrega, estão se tornando cada vez mais populares, com cerca de 22% dos consumidores dos EUA usando-os mais do que antes da pandemia. A Panera Bread, uma das principais marcas de panificação dos EUA, rapidamente pegou a tendência ao lançar um serviço de entrega de supermercado que permite que os clientes adicionem mantimentos aos seus pedidos originais da marca.

Inspire a fidelidade do cliente com insights inovadores

  Inovar e preencher lacunas

Avaliar as ofertas omnichannel e os dados associados ajudam os varejistas a descobrir oportunidades de oferecer experiências inovadoras aos clientes em sincronia com as demandas em constante mudança dos clientes e as preferências de compras emergentes. Um estudo minucioso de insights orientados por dados sobre os pontos problemáticos do cliente pode levar ao desenvolvimento de táticas alternativas de engajamento do cliente.

A pandemia também levou os varejistas a usar tecnologias de última geração, como realidade aumentada (AR), inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) para oferecer instalações virtuais de teste. Essas tecnologias permitem que os varejistas recriem experiências na loja, evitando interações físicas sem esforço.

Por outro lado, para direcionar o tráfego para as lojas, os grandes operadores de shoppings estão experimentando formas inovadoras de oferecer instalações sem contato. Por exemplo, a operadora de shoppings dos EUA, Brookfield Properties, está planejando instalar scanners corporais 3D que podem direcionar os clientes para marcas de vestuário que oferecem tamanhos que se encaixam perfeitamente.

Retenha clientes com insights de dados

Reter clientes sempre foi uma tarefa árdua para os varejistas e, com a pandemia mudando as regras do jogo, as estratégias de retenção de clientes podem fazer ou prejudicar um negócio. Adquirir e analisar clientes, produtos, parceiros, fornecedores, funcionários e outros tipos de dados importantes pode ajudar os varejistas a criar lojas que os clientes desejam revisitar quando a crise passar.

Investir no gerenciamento de dados mestres pode ajudar os varejistas a elaborar estratégias eficazes de retenção de clientes com base em informações valiosas sobre as preferências e hábitos de compra dos clientes. Armados com dados, os varejistas estão reconstruindo lojas que os clientes desejam retornar.

Como diz o ex-chefe de varejo da Apple, Ron Johnson, os varejistas devem perceber que “ uma loja precisa ser muito mais do que um lugar para adquirir mercadorias. Tem que ajudar as pessoas a enriquecer suas vidas. ”

Envie ofertas personalizadas para fazê-los comprar novamente

Com acesso aos dados do cliente, os varejistas podem aumentar a fidelidade à marca e aumentar o número de clientes nas lojas. Quando o varejista líder de artigos esportivos Mizuno USA queria direcionar o tráfego da loja para seus pontos de venda, usou dados de aplicativos móveis para identificar um cliente se aproximando da loja de um revendedor.

Mizuno então seguiu com notificações push para ajudar os usuários a localizar pontos de venda dentro de um raio especificado usando o Google Maps. Os usuários que se aproximavam das lojas dos concorrentes também foram afastados e trazidos de volta aos pontos de venda da Mizuno com ofertas mais atraentes.  

Embora a McKinsey diga que o caminho a seguir é acidentado para os varejistas, pois a maioria deles luta com gerenciamento e análise de dados, nem tudo está perdido. O futuro parece promissor, com a pandemia levando os varejistas a experimentar como nunca antes.

Alguns estão permitindo que os clientes virtualmente “experimentem” qualquer coisa – de roupas e calçados a joias e cosméticos ou até mesmo um novo corte de cabelo. Outros estão em alta na onda de compra on-line e retirada na loja (BOPIS), que não apenas aumentou as vendas, mas também está contribuindo fortemente para a causa do efeito estufa.

Como essas tendências levam a mais vendas e retornos menores, os analistas acreditam que elas vieram para ficar mesmo depois que a crise passou.

O post publicado originalmente no Datafloq