매장 내 전자 상거래 쇼핑을 개선하는 데 데이터가 중요한 역할을 하는 방법

대유행으로 인해 소매업체는 전례 없는 실험을 하게 되면서 미래는 유망해 보입니다. 기술이 계속해서 소비자의 쇼핑 경험을 지배하고 온라인과 오프라인 소매 간의 경계가 계속 모호해짐에 따라 데이터는 소매 세계에서 점점 더 중요해지고 있습니다. 데이터가 소매업체가 고객을 오프라인 매장으로 재방문할 때 어떻게 역량을 강화하는지 살펴보겠습니다.

Covid-19 위기는 전 세계 모든 산업의 한계를 시험했지만 가장 큰 타격을 입은 산업은 의심할 여지 없이 소매입니다. 건강과 안전에 대한 우려가 하룻밤 사이에 구매 동인이 되면서 소매업체는 고객 참여의 새로운 주문을 잊었다가 다시 배우기 위해 원래대로 돌아가야 했습니다.

McKinsey가 보고한 바와 같이, 미국에서만 놀라운 75%의 소비자가 경제적 압박, 매장 폐쇄, 우선 순위 변화로 인해 새로운 쇼핑 방법을 실험했습니다.

일부 판매자 는 빠르게 변화하는 소비자 행동 패턴의 혜택을 받았지만 다른 판매자는 새로운 트렌드를 따라잡기 위해 고군분투했습니다. 그러나 복원력은 항상 소매 업계의 특징이었기 때문에 여러 소매업체는 기록적인 시간 내에 놀라운 혁신을 보여주는 것과 함께 새로운 제품 제공 및 새로운 작업 방식을 제시했습니다.

IBM은 소매업체의 62%가 데이터를 활용하여 고객 감정 및 구매 패턴에 대한 통찰력을 확보하여 앞서가는 것으로 추정합니다.

소매 전문가 Doug Stephens는 실제 매장이 더 이상 거래 허브 역할에 국한되지 않고 몰입형 제품 경험을 제공하기 위한 고객 참여 센터로 진화할 것이라고 예측합니다. 이를 위해서는 매장 레이아웃 재설계, 구매 동향에 따라 인벤토리 최적화, 매장 프로모션 캠페인 실행, 대규모 고객 참여 개인화 등의 작업이 필요합니다.

미국 최고의 럭셔리 브랜드인 Nordstrom은 데이터를 지능적으로 사용하여 고객을 이해하고 혁신적인 개인화된 경험을 제공합니다.

브랜드의 특징적인 충성도 프로그램은 데이터를 사용하여 고객과 제품을 일치시킬 뿐만 아니라 지오펜싱을 활용하여 Nordstrom 매장에 있을 때 충성도가 높은 고객을 식별하고 고도로 개인화된 경험을 제공합니다. 이 모든 것은 매장 내 쇼핑 경험의 중추 역할을 하는 데이터로 가능합니다.

데이터가 소매업체가 고객을 오프라인 매장으로 재방문할 때 어떻게 역량을 강화하는지 살펴보겠습니다.

수요 및 가용성 확인

데이터를 활용하여 수요 이해

데이터는 소매업체가 고객의 좋아하는 것과 싫어하는 것을 깊이 이해하고 그에 따라 매장을 변경하는 데 도움이 될 수 있습니다. 수요가 전염병으로 인한 안전 규정의 큰 영향을 받기 때문에 쇼핑 동향 및 구매 행동에 대한 과거 데이터는 더 이상 유효하지 않습니다.

소매업체는 데이터를 활용하여 고객이 어떻게 지출하는지, 어떤 제품에 지출하는지, 장바구니 크기를 모니터링할 수 있습니다. 또한 데이터를 통해 소매업체는 인구 통계, 채널 및 시장별로 SKU 수준 판매 수치를 추적하고 새로운 데이터 기반 통찰력을 기반으로 매장을 리모델링할 수 있습니다.

제품 가용성의 일관성 보장

기억에 남는 쇼핑 경험을 제공하는 것은 제품 가용성에 크게 좌우됩니다. 고객이 찾고 있는 제품을 진열대에 쌓아두는 것은 소매 비즈니스의 성공에 매우 중요합니다. 소매업체는 제품 가용성을 추적하고 효과적인 제품 데이터 관리를 통해 일관성을 보장함으로써 상당한 이점을 얻을 수 있습니다.

재고 부족의 근본 원인에 대한 명확한 그림을 통해 소매업체는 제품 가용성의 일관성을 보장하고 고객 충성도를 높이며 평균 주문 가치를 높이는 성공적인 전략을 고안할 수 있습니다.

경험 통합 및 제공 다양화

브리지 온라인 및 오프라인 경험

딜로이트에 따르면 오늘날 소매업체의 주요 우선순위 중 하나는 편의성이 새로운 의미를 갖는다는 사실을 받아들이는 것입니다. 더 이상 무료 배송이나 당일 배송에 국한되지 않습니다. 대신 소매업체는 데이터를 사용하여 온라인 및 오프라인 채널에서 고객 여정의 모든 단계에서 편리함을 제공해야 합니다.

온라인 및 오프라인 데이터를 병합하면 소매업체는 360도 고객 보기를 활용하여 제품 구매를 넘어 전반적인 쇼핑 경험을 향상시키는 추가 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객이 제품 평가 및 리뷰를 확인할 수 있도록 허용

제품 리뷰는 제품의 품질과 성능에 대한 실제 검증을 제공하므로 구매 결정에 영향을 미칩니다. 기업이 Yelp에서 별 1개를 받을 때마다 수익이 5-9% 증가한다고 Harvard Business Review는 최근 연구에서 밝혔습니다.

오프라인 소매업체는 제품 평가 및 리뷰 데이터를 사용하여 더 높은 평가를 받은 제품을 선보이고 홍보하고 고객의 관심을 끌 수 있습니다. 고객이 더 많은 비용을 지출하고 더 높은 제품 등급을 가진 브랜드를 신뢰하기 때문에 소매업체는 이 데이터를 사용하여 고객과 자신을 위한 가치를 창출할 수 있습니다.

전달 메커니즘 다양화

가두 픽업 및 배달 애그리게이터와 같은 안전한 배달 방법은 점점 더 대중화되고 있으며 미국 소비자의 약 22%가 전염병 이전보다 더 많이 사용하고 있습니다. 미국의 선도적인 베이커리 브랜드인 Panera Bread는 고객이 브랜드의 원래 주문 항목에 식료품을 추가할 수 있는 식료품 배달 서비스를 출시하여 트렌드를 빠르게 포착했습니다.

혁신적인 통찰력으로 고객 충성도를 고취하십시오

  혁신 및 공백 채우기

옴니채널 제품 및 관련 데이터를 평가하면 소매업체는 변화하는 고객 요구와 새로운 쇼핑 선호도에 맞춰 혁신적인 고객 경험을 제공할 기회를 찾을 수 있습니다. 고객의 문제점에 대한 데이터 기반 통찰력에 대한 면밀한 연구는 대안적인 고객 참여 전략의 개발로 이어질 수 있습니다.

팬데믹은 또한 소매업체들이 가상 시착 시설을 제공하기 위해 증강 현실(AR), 인공 지능(AI), 머신 러닝(ML)과 같은 차세대 기술을 사용하도록 압박했습니다. 이러한 기술을 통해 소매업체는 물리적 상호 작용을 쉽게 피하면서 매장 내 경험을 재현할 수 있습니다.

한편, 대형 쇼핑몰 운영자들은 매장 방문을 유도하기 위해 무접촉 시설을 제공하는 혁신적인 방법을 시도하고 있습니다. 예를 들어, 미국 쇼핑몰 운영자인 Brookfield Properties는 고객에게 완벽하게 맞는 크기를 제공하는 의류 브랜드로 안내할 수 있는 3D 신체 스캐너를 설치할 계획입니다.

데이터 인사이트로 고객 유지

고객을 유지하는 것은 소매업체에게 항상 힘든 일이었고, 판데믹으로 게임의 규칙이 바뀌면서 고객 유지 전략은 비즈니스를 성사시키거나 망칠 수 있습니다. 고객, 제품, 파트너, 공급업체, 직원 및 기타 주요 데이터 유형을 수집하고 분석하면 소매업체는 위기가 잦아들면 고객이 다시 방문하고 싶은 매장을 만들 수 있습니다.

마스터 데이터 관리에 투자하면 소매업체가 고객 선호도 및 쇼핑 습관에 대한 귀중한 데이터 통찰력을 기반으로 효과적인 고객 유지 전략을 수립하는 데 도움이 될 수 있습니다. 데이터로 무장한 소매업체는 고객이 다시 찾고 싶어하는 매장을 재건하고 있습니다.

전 Apple 소매업체 책임자인 Ron Johnson이 말했듯이, 소매업체는 “ 매장은 상품을 구입하는 장소 이상이어야 합니다. 사람들의 삶을 풍요롭게 하는 데 도움이 되어야 합니다. "

다시 구매하도록 맞춤 제안을 보내십시오.

소매업체는 고객 데이터에 액세스하여 브랜드 충성도를 높이고 매장 방문을 늘릴 수 있습니다. 스포츠 용품 소매업체인 Mizuno USA는 매장 내 트래픽을 딜러 매장으로 유도하기를 원할 때 모바일 앱 데이터를 사용하여 딜러 매장 근처에 있는 고객을 발견했습니다.

그런 다음 Mizuno는 사용자가 Google 지도를 사용하여 지정된 반경 내의 대리점을 찾을 수 있도록 푸시 알림을 제공했습니다. 경쟁업체 매장 근처에 있는 사용자도 멀리 떨어져 더 매력적인 제안으로 미즈노 매장으로 돌아오게 되었습니다.  ​

McKinsey는 소매업체 대부분이 데이터 관리 및 분석에 어려움을 겪기 때문에 앞으로의 길이 험난하다고 말하지만 모든 것을 잃은 것은 아닙니다. 대유행으로 인해 소매업체는 전례 없는 실험을 하게 되면서 미래는 유망해 보입니다.

일부는 고객이 의류와 신발에서 보석과 화장품, 심지어 새로운 이발에 이르기까지 모든 것을 가상으로 "시도"하도록 허용합니다. 다른 사람들은 판매를 증가시켰을 뿐만 아니라 온실 효과에 크게 기여하고 있는 BOPIS(Buy-Online-Pick-Up-In-Store) 물결을 타고 있습니다.

이러한 추세가 더 많은 매출과 더 적은 수익으로 이어짐에 따라 분석가들은 위기가 지나간 후에도 이러한 추세가 유지될 것이라고 믿습니다.

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