ไม่ว่าคุณจะเป็นองค์กรไม่แสวงหาผลกำไรเพียงแห่งเดียว 20 หรือ 100 ฝ่ายบริการลูกค้าก็แทรกซึมทั่วทั้งองค์กรของคุณ วิธีที่องค์กรไม่แสวงหากำไรของคุณตอบสนองเมื่อผู้สนับสนุนถามคำถาม ข้อกังวล หรือข้อร้องเรียนอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อความสัมพันธ์กับผู้บริจาค แม้ว่าคุณควรมีกลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่กำหนดไว้ล่วงหน้า แต่พนักงานของคุณก็ต้องสามารถคิดได้ด้วยตัวเองและจัดการกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดด้วยความสง่างาม คุณไม่จำเป็นต้องมีคำตอบสำหรับทุกคำถาม แต่คุณควรทำทุกอย่างเพื่อให้มีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับผู้สนับสนุนทุกคน ทุกครั้ง
ท้ายที่สุดแล้ว การสร้างพื้นที่ที่เป็นมืออาชีพและเชื่อถือได้ ซึ่งเครือข่ายขององค์กรไม่แสวงหากำไรของคุณสามารถขอความช่วยเหลือได้
loo
ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสามข้อที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อแสดงให้ผู้บริจาคเห็นว่าคุณเห็นคุณค่าของข้อมูลที่พวกเขาส่งมา พร้อมด้วยข้อมูลเชิงลึกจากทีมสนับสนุนลูกค้าของเราเอง สิ่งเหล่านี้จะช่วยปรับปรุงกลยุทธ์การดูแลผู้บริจาคโดยรวมของคุณและส่งเสริมความสัมพันธ์เชิงบวกกับผู้บริจาคของคุณ
1. เข้าถึงได้
สร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือโดยแสดงให้ผู้บริจาคเห็นว่าพนักงานของคุณสามารถเข้าถึงได้ หากเป็นเรื่องยากสำหรับผู้บริจาคในการติดต่อองค์กรของคุณ พวกเขามักจะยอมแพ้และรู้สึกไม่ประทับใจที่คุณขาดความสนใจ
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้บริจาครู้ว่าพวกเขาสามารถติดต่อกับองค์กรของคุณได้ มีสามวิธีหลักที่พวกเขาควรจะสามารถติดต่อคุณได้:
• อีเมล : อย่าทำให้ผู้บริจาคของคุณรู้สึกว่าอีเมลของพวกเขากำลังถูกส่งไปยังหลุมดำ พวกเขาควรมั่นใจว่าข้อความของพวกเขาจะถูกอ่านและตอบกลับทันที ตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด โปรดตอบกลับอีเมลภายใน 24 ชั่วโมง แม้ว่าคุณจะไม่สามารถตอบคำถามหรือข้อกังวลของบุคคลนั้นได้ทันที อย่างน้อยก็ตอบกลับข้อความของเขาและแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณกำลังตรวจสอบปัญหาอยู่
คุณยังสามารถทำให้การแลกเปลี่ยนอีเมลรู้สึกเป็นส่วนตัวมากขึ้นด้วยการเพิ่มใบหน้าที่เป็นมิตรในหน้าติดต่อของคุณ ลองใส่รูปภาพของพนักงานข้างที่อยู่อีเมลของคุณ บัญชีอีเมลยังคงสามารถรับคำถามและข้อความทั่วไปได้ และพนักงานที่โดดเด่นไม่จำเป็นต้องเป็นคนเดียวที่ตอบกลับอีเมล การสัมผัสนี้ทำให้แบรนด์ของคุณมีมนุษยธรรมและช่วยให้ผู้สนับสนุนรู้สึกเหมือนกำลังพูดคุยกับบุคคลจริง
• โทรศัพท์ : หน้าติดต่อบนเว็บไซต์ของคุณควรมีหมายเลขโทรศัพท์ที่ผู้สนับสนุนสามารถโทรติดต่อได้ หวังว่าสายนี้จะเชื่อมต่อกับสมาชิกในทีมที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารกับผู้บริจาค ไม่ว่าในกรณีใด องค์กรไม่แสวงหากำไรของคุณควรรับสายอย่างมืออาชีพเสมอ
คุณควรยินดีเสมอที่ได้ยินจากผู้มีสิทธิเลือกตั้งของคุณ ทักทายอย่างจริงใจและใส่ใจกับน้ำเสียงและคำพูดของคุณ วิธีนี้สามารถช่วยให้ผู้บริจาครู้สึกมีคุณค่าและยินดีเป็นอย่างยิ่ง
• โซเชียลมีเดีย : ช่องทางโซเชียลส่งเสริมการสนทนา ดังนั้นอย่าลืมเข้าร่วม การแชร์ "การกดถูกใจ" และการตอบกลับความคิดเห็นของผู้สนับสนุนเป็นวิธีง่ายๆ ในการมีส่วนร่วมกับผู้บริจาคและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณกำลังรับฟัง นอกจากนี้ ให้ตอบคำถามใด ๆ ที่ส่งตรงถึงคุณโดยทันที
Twitter เป็นสถานที่ที่ยอดเยี่ยมในการเริ่มต้นและเข้าร่วมการสนทนากับผู้สนับสนุน แสดงการรับรู้ต่อสาธารณะโดยรีทวีตความคิดเห็นของพวกเขา นั่นคือสิ่งที่ Blood:Water ทำที่นี่ นอกจากนี้ยังช่วยส่งเสริมการพิสูจน์ทางสังคมของพวกเขา แสดงให้เห็นว่าคนอื่นๆ ได้ตรวจสอบสาเหตุของพวกเขาอย่างไรกับทุกคนที่ตรวจสอบฟีดของพวกเขา
ขั้นตอนแรกของการสื่อสารผู้บริจาคที่ประสบความสำเร็จคือการตอบกลับอย่างทันท่วงที แต่เป็นเนื้อหาของการสนทนาที่จะทำให้ผู้บริจาคมีความยินดี ส่งเสริมให้พนักงานปรับแต่งการสนทนาด้วยวิธีง่ายๆ เช่น อ้างถึงผู้บริจาคโดยใช้ชื่อของพวกเขา และระบุว่าพวกเขาเป็นผู้สนับสนุนองค์กรของคุณมานานแค่ไหน ตัวชี้นำที่ละเอียดอ่อน แต่รอบคอบเหล่านี้จะทำให้ผู้บริจาครู้สึกมีคุณค่าและชื่นชม การสัมผัสส่วนบุคคลมีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อมีส่วนร่วมกับผู้สนับสนุนทางออนไลน์ เนื่องจากพวกเขาไม่ได้ยินอารมณ์ในน้ำเสียงของคุณ
2. อดทน
ไม่ว่ากลยุทธ์การดูแลผู้บริจาคของคุณจะดีเพียงใด มีโอกาสที่คุณจะได้พบกับผู้บริจาคที่ไม่พอใจหนึ่งหรือสองคนระหว่างทาง นี่เป็นช่วงเวลาที่ทักษะการบริการลูกค้าขององค์กรไม่แสวงหากำไรของคุณมีความสำคัญมากที่สุด ฟังดูหงุดหงิดหรือหงุดหงิดทางโทรศัพท์ และคุณเสี่ยงที่จะสูญเสียผู้บริจาค
นี่คือเหตุผลที่ความอดทนเป็นเสาหลักของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แม้ว่าคุณจะไม่มีคำตอบสำหรับปัญหาใด ๆ ก็ตาม ให้สงบสติอารมณ์และปล่อยให้พวกเขาคุยกัน ผู้คนมักจะผ่อนคลายเมื่อรู้สึกว่าอีกฝ่ายเต็มใจรับฟัง การเอาใจใส่ผู้บริจาคของคุณไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณบรรเทาสถานการณ์เท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณระบุได้ว่าผู้บริจาคต้องการอะไร พึงระลึกไว้เสมอว่าทุกการสนทนาเป็นโอกาสในการเรียนรู้ เนื่องจากผู้สนับสนุนคนอื่นๆ อาจมีข้อกังวลเดียวกันนี้แต่ไม่ได้ติดต่อคุณ
เราได้พูดคุยกับ Julian Joseph ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Classy เกี่ยวกับความสำคัญของการอดทนรอ เกร็ดเล็กเกร็ดน้อยจากจูเลียนเป็นเครื่องเตือนใจที่ดีว่าทุกคนสามารถเปลี่ยนการสนทนาที่ยากลำบากให้เป็นประสบการณ์เชิงบวกได้
3. ตอบสนอง
ในทำนองเดียวกัน การทำให้ใครบางคนรู้สึกว่ามีคนได้ยินต้องการการตอบสนองที่เอาใจใส่ ผู้บริจาคไม่เพียง แต่ต้องรู้สึกเหมือนคุณรับฟังปัญหาของพวกเขาเท่านั้น แต่พวกเขาควรรู้สึกมั่นใจว่าคุณต้องการแก้ปัญหาด้วย
เมื่อพูดกับผู้มีสิทธิเลือกตั้ง ให้ลองทบทวนข้อกังวลของพวกเขาด้วยคำพูดของคุณเองเพื่อแสดงว่าคุณอยากจะเข้าใจว่าพวกเขามาจากไหน อธิบายว่าคุณทำอะไรได้บ้าง (หรือทำไม่ได้) เพื่อแก้ไขสถานการณ์ และทำให้ความคาดหวังเป็นจริง หากคุณไม่ทราบคำตอบสำหรับคำถามของผู้บริจาค อย่าเดา ผู้สนับสนุนจะไม่พอใจมากขึ้นหากพวกเขาพบว่าคุณให้ข้อมูลเท็จแก่พวกเขา ให้พวกเขารู้ว่าคุณจะตรวจสอบปัญหาและติดต่อพวกเขาในไม่ช้า
ติดตามการสนทนาโดยส่งข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับประเด็นที่เกี่ยวข้องกับผู้บริจาค แก้ไขข้อผิดพลาดใด ๆ และหารือเกี่ยวกับปัญหากับผู้นำพนักงานของคุณเพื่อสรุปขั้นตอนการป้องกันหากจำเป็น
หากผู้บริจาคของคุณรู้ว่าคนที่พวกเขาคุยด้วยฟังอยู่ เอาใจใส่ และพยายามแก้ไขปัญหาอย่างแท้จริง พวกเขาจะออกจากการสนทนาด้วยความรู้สึกพึงพอใจ
Jo Moya ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Classy อธิบายถึงความสำคัญของการมีสมาชิกในทีมที่เหมาะสมในแนวหน้าของการสื่อสารผู้บริจาค เนื่องจากพวกเขาเป็นตัวแทนที่เป็นรูปธรรมขององค์กรของคุณ
ในทำนองเดียวกัน องค์กรไม่แสวงหากำไรของคุณสามารถพยายามปลูกฝังความเชื่อมั่นแบบเดียวกันให้กับผู้บริจาคของคุณได้ เตือนสมาชิกในทีมว่าถึงแม้พวกเขาจะเป็นแนวหน้าในการทำงานเพื่อบรรลุภารกิจขององค์กรไม่แสวงหากำไร แต่ผู้บริจาคเป็นผู้ที่ทำให้องค์กรของคุณสามารถพบกันได้อีกวันหนึ่ง และผู้บริจาคสมควรได้รับการดูแลและเอาใจใส่จากพวกเขา
บริษัทที่แสวงหาผลกำไรไม่ใช่บริษัทเดียวที่ควรให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม โดยการจัดลำดับความสำคัญของการสื่อสารโดยเจตนา ความเต็มใจที่จะรับฟัง และการติดตามผลอย่างรวดเร็ว องค์กรไม่แสวงหากำไรสามารถแสดงให้เห็นว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับผู้สนับสนุนของพวกเขามากเพียงใด ความมุ่งมั่นในการบริการลูกค้านี้สามารถช่วยเพิ่มความสุขและความภักดีของผู้บริจาคได้
คลาสซี่กลับมาแล้ว