จับชีพจรประสบการณ์ลูกค้ายานยนต์

ในอุตสาหกรรมยานยนต์ การจัดการประสบการณ์ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสามารถสร้างความแตกต่างระหว่างตัวแทนจำหน่ายที่ประสบความสำเร็จหรือล้มเหลว

คุณอาจมีแนวคิดทั่วไปในการปรับปรุงประสบการณ์ แต่คุณสามารถดูภาพรวมอุตสาหกรรมได้แม่นยำยิ่งขึ้นโดยจับตาดูแนวโน้มอุตสาหกรรมและความคิดเห็นของลูกค้า

เราจะใช้คู่มือนี้เพื่อชี้ให้เห็นถึงแนวโน้มที่เป็นปัญหาที่สุดบางส่วนในเส้นทางประสบการณ์ลูกค้ายานยนต์ และเราจะมอบโซลูชันที่มีประสิทธิภาพเพื่อต่อสู้กับปัญหาเหล่านี้

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เรากำลังแบ่งประสบการณ์ของลูกค้าออกเป็นสองประเภทหลัก:

• ประสบการณ์ของลูกค้าในการซื้อรถยนต์
• ประสบการณ์ของลูกค้ากับการบริการรถยนต์

ประสบการณ์ลูกค้ายานยนต์กับการซื้อรถยนต์

ความนิยมอย่างต่อเนื่องของการวิจัยออนไลน์ทำให้ผู้ซื้อมีความรู้เกี่ยวกับการซื้อรถยนต์มากขึ้น นอกจากนี้ยังหมายความว่าผู้คนใช้เวลาน้อยลงในการดูตัวแทนจำหน่ายหลายแห่ง และมีเวลามากขึ้นในการดูคุณสมบัติของรถ

การศึกษาการเดินทางของผู้ซื้อรถยนต์ปี 2019 ของ Cox Automotive แสดงให้เห็นว่าผู้ใช้ออนไลน์ เยี่ยมชมตัวแทนจำหน่ายเพียง 2.3 แห่งโดยเฉลี่ยก่อนซื้อ เท่านั้น จำนวนการเข้าชมที่ลดลงหมายความว่าตัวแทนจำหน่ายของคุณต้องมอบประสบการณ์การซื้อที่ยอดเยี่ยม อย่างไรก็ตาม มีปัญหาที่ชัดเจนในอุตสาหกรรมที่อาจทำให้กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณหยุดชะงัก

ปัญหาการซื้อของลูกค้ายานยนต์: เอกสาร

รายงานฉบับเดียวกันของ Cox พบว่า 61% ของผู้ซื้อที่ซื้อรถในตัวแทนจำหน่ายก่อนหน้านี้กล่าวว่าประสบการณ์การซื้อรถล่าสุดนั้นใกล้เคียงหรือแย่กว่าประสบการณ์ก่อนหน้านี้ ปัจจัยสำคัญที่ทำให้เกิดปัญหานี้คือต้องใช้เอกสารจำนวนมากเมื่อสิ้นสุดข้อตกลง

อันที่จริง มันคือ จุดสูงสุดสำหรับความไม่พอใจสำหรับผู้ที่ซื้อหรือเช่า รถ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้บริโภค 64 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าการกรอกเอกสารใช้เวลานานกว่าที่คาดไว้

Cox Automotive ยังกล่าวอีกว่าตัวแทนจำหน่ายกำลังพลาดโอกาสในการสร้างความตระหนักเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทางการเงินและการประกันภัย (F&I) จนถึงจุดที่ ผู้ซื้อรถยนต์ไม่รู้จักประมาณ 1 ใน 4 ราย

แนวทางแก้ไข: แนวทางดิจิทัลเพื่อความง่ายดายและการรับรู้

ลูกค้า ใช้จ่าย 61% ของเวลาในการซื้อรถทางออนไลน์ ดังนั้นพวกเขาจึงทำการวิจัยเกี่ยวกับคุณได้ง่าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลทุกชิ้นที่พวกเขาต้องการ รวมถึงข้อเสนอ F&I ของคุณนั้นพร้อมใช้งานและเข้าใจง่ายบนเว็บไซต์ของตัวแทนจำหน่าย

นอกจากนี้ยังควรใส่ข้อมูลเดียวกันนั้นในรายการของคุณในเว็บไซต์รถยนต์ของบริษัทอื่นหลายแห่ง ซึ่งดึงดูดลูกค้า 80 เปอร์เซ็นต์ และดึงดูดผู้ซื้อรถยนต์ใหม่และรถใช้แล้ว 31 และ 42 เปอร์เซ็นต์ ตามลำดับไปยังตัวแทนจำหน่าย กล่าวอีกนัยหนึ่ง การมีรายชื่อที่ครอบคลุมช่วยให้ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น

เมื่อถึงร้านตัวแทนจำหน่ายแล้ว คุณสามารถทำให้ประสบการณ์การซื้อเร็วขึ้นและง่ายขึ้นด้วยการทำให้กองเอกสารง่ายต่อการนำทางผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัล เพื่อให้ง่ายยิ่งขึ้น ให้ตัวแทน F&I พร้อมเสมอเพื่อให้พวกเขาสามารถตอบคำถามหรือปัญหาที่เกิดขึ้นได้

การแปลงเอกสารจากสินค้าจริงเป็นสินค้าดิจิทัลสามารถเอาใจลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ผลการวิจัยจาก Cox พบว่า 74% ของผู้บริโภคพอใจกับการซื้อ จากตัวแทนจำหน่ายเมื่อเอกสารเสร็จสมบูรณ์ในรูปแบบดิจิทัล ในทางตรงกันข้าม ผู้ซื้อเพียง 65 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่พอใจเมื่อเอกสารเสร็จสิ้นด้วยตนเอง

ประสบการณ์ลูกค้ายานยนต์ด้วยบริการยานยนต์

บริการรถยนต์เป็นแหล่งรายได้มหาศาลสำหรับตัวแทนจำหน่าย ในปี 2561 ตัวแทนจำหน่ายมี ส่วนแบ่งการเข้าชมบริการผู้บริโภคสูงสุด ที่ 33 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งมีจำนวนการเข้าชมประมาณ 18.6 ล้านครั้งในปี 2018 เพียงปีเดียว เนื่องจากปัจจัยต่างๆ เช่น ความไว้วางใจโดยรวมและประสบการณ์การซื้อที่ยอดเยี่ยม

อย่างไรก็ตาม ยังมีข้อผิดพลาดที่สำคัญสองประการที่อาจทำให้ลูกค้าพึงพอใจน้อยลงได้อย่างง่ายดาย และลดความไว้วางใจโดยรวมในตัวแทนจำหน่าย

ปัญหาการบริการลูกค้ายานยนต์: เวลาและเงิน

ประเด็นหลักที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจคือระยะเวลาที่ใช้ในการให้บริการบนรถของตน การวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีความสุขที่สุดเมื่อ ใช้บริการเฉลี่ย 2.4 ชั่วโมง การใช้เวลาจนถึงจุดที่เกินสามชั่วโมง และคุณจะเริ่มเห็นลูกค้าที่ไม่พอใจ

ปัญหาที่ค้างคาอีกประการหนึ่งคือต้นทุนโดยรวมของบริการ Cox เปิดเผยว่า ผู้บริโภค 77% เชื่อว่าตัวแทนจำหน่ายจะคิดราคาสูงเกินไป ซึ่งทำให้เป็นเหตุผลหลักที่จะไม่กลับไปหาตัวแทนจำหน่ายเพื่อนัดหมายบริการในอนาคต

ความกลัวว่าจะต้องจ่ายมากเกินไปสำหรับค่าบำรุงรักษาและซ่อมแซมนำไปสู่ความนิยมของคูปองและโปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับยานพาหนะ ซึ่ง มีความสำคัญเพิ่มขึ้นจาก 25 เป็น 28 เปอร์เซ็นต์ระหว่างปี 2015 และ 2018 อย่างไรก็ตาม มีวิธีทำให้ลูกค้ากลับมาที่ตัวแทนจำหน่ายของคุณเพื่อขอรับบริการและซ่อมแซม

แนวทางแก้ไข: เน้นที่มูลค่าโดยรวมและความรู้ของลูกค้า

เพื่อลดเวลาให้บริการ ตัวแทนจำหน่ายจำเป็นต้องดำเนินการในเชิงรุกโดยหาข้อมูลเกี่ยวกับรถและปัญหาต่างๆ ของรถให้ได้มากที่สุด ในบางกรณี คุณมีข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับรถอยู่แล้ว

เหตุผลหลักที่ลูกค้าใช้ตัวแทนจำหน่ายรายเดียวกันในการซื้อบริการและซื้อรถก็คือ รถมาจากสินค้าคงคลังของ คุณ ใช้ความรู้นั้นเพิ่มเติมจากรายละเอียดจากลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาเพื่อให้เข้าใจถึงปัญหาได้ดีขึ้น และให้ช่างคิดวิธีแก้ไขปัญหาที่เป็นไปได้ก่อนที่รถจะเข้าไปในช่องบริการ

ในแง่ของต้นทุน คุณควรเริ่มต้นด้วยการพิจารณาคู่แข่งของคุณ ตัวแทนจำหน่ายและร้านค้าอิสระอื่นๆ คิดค่าธรรมเนียมสำหรับบริการเดียวกันอย่างไร คุณสามารถจับคู่หรือแม้แต่เอาชนะราคาของพวกเขาได้หรือไม่?

คุณยังสามารถนำหน้าออกจากหนังสือการแข่งขันและใช้ชุดคูปองของคุณเองหรือสร้างโปรแกรมความภักดีใหม่ ผู้คนต้องการประหยัดเงินและให้บริการในราคาที่แข่งขันได้สามารถทำให้คุณโดดเด่นกว่าตัวเลือกอื่นๆ ในท้ายที่สุด ความคุ้มค่าและเวลาในการให้บริการที่รวดเร็วจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจและภักดี

การใช้รีวิวเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้านยานยนต์

การตระหนักรู้และใส่ใจในเชิงรุกเกี่ยวกับแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าด้านยานยนต์เหล่านี้สามารถส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น ซึ่งจะกล่าวชมเชยประสิทธิภาพของคุณในรูปแบบของบทวิจารณ์ออนไลน์

จากการตรวจทานเหล่านี้ คุณจะได้รับมุมมองของพวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ แต่คุณยังสามารถใช้รีวิวเหล่านี้เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการ ปรับปรุงการดำเนินธุรกิจของ คุณ

นอกจากข้อมูลเชิงลึกใหม่แล้ว บทวิจารณ์ยังสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย การวิจัยแสดงให้เห็นว่า ผู้บริโภค 68 เปอร์เซ็นต์ใช้บทวิจารณ์ยานยนต์เพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจ ซื้อ นอกจากนี้ บทวิจารณ์สำหรับตัวแทนจำหน่ายและบริการซ่อมยังเป็น บทวิจารณ์ที่มีอิทธิพลสูงสุดอันดับสามในทุก อุตสาหกรรม

ความสำคัญของความคิดเห็นของลูกค้าในอุตสาหกรรมยังหมายความว่าคุณควรใช้เวลาในการตอบสนองต่อบทวิจารณ์ยานยนต์ทั้งในด้านบวกและ ด้าน ลบ การตอบกลับรีวิว จะบอกลูกค้าว่าคุณกำลังมีส่วนร่วมกับพวกเขา และ 86 เปอร์เซ็นต์ ต้องการรูปแบบการมีส่วนร่วมหลังการซื้อ จากแบรนด์

สิ่งนี้มีประโยชน์เพิ่มเติมในการบอกผู้ซื้อที่คาดหวังว่าคุณปฏิบัติต่อแต่ละคนไม่เพียงแค่ในฐานะลูกค้า แต่ยังเป็นส่วนสำคัญยิ่งในความสำเร็จของตัวแทนจำหน่ายของคุณ

การสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ยานยนต์ที่ครอบคลุม

ตัวแทนจำหน่ายขึ้นอยู่กับลูกค้าในการเติบโตในฐานะธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ และการสร้างประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์จะสร้างความประทับใจให้ผู้มาใหม่ได้อย่างง่ายดายและมอบสิ่งที่พวกเขาพูดคุยกับผู้อื่นในรูปแบบของบทวิจารณ์

อย่างไรก็ตาม ในการมอบประสบการณ์นั้น คุณจะต้องติดตามแนวโน้มของลูกค้ายานยนต์ในปัจจุบัน ด้วยการใช้ประโยชน์จากจุดบอดสำคัญ ติดตามรีวิวออนไลน์ของคุณอย่างใกล้ชิด และสร้างและฝึกฝนประสบการณ์ลูกค้ายานยนต์ที่น่าทึ่ง คุณสามารถเริ่มต้นการแข่งขันได้อย่างง่ายดาย