สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นด้วยความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ความสัมพันธ์กับลูกค้าคือรากฐานของกลยุทธ์แบรนด์ที่แข็งแกร่ง

หรืออย่างน้อยก็ควรจะเป็น คุณสามารถมีองค์กรขนาดใหญ่ จ้างคนเก่งที่สุด และทำงานร่วมกับผู้มีอิทธิพลที่มีชื่อเสียงเพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์ของคุณได้ แต่ถ้าลูกค้าของคุณไม่พอใจ ความพยายามของคุณก็อาจล้มเหลวได้ นั่นคือเหตุผลที่การสร้างปฏิสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและมีความหมายในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าจึงมีความจำเป็นสำหรับการส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้น

เช่นเดียวกับความสัมพันธ์ใดๆ คุณต้องมีรากฐานที่แข็งแกร่งของความไว้วางใจและการสื่อสาร ลูกค้าของคุณคือความสัมพันธ์ที่สำคัญที่สุดสำหรับแบรนด์ของคุณ นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องมั่นใจว่าลูกค้าสัมพันธ์ของคุณแข็งแกร่งพอที่จะรักษาแบรนด์ของคุณได้ ในบทความนี้ เราจะระบุอย่างชัดเจนว่าความสัมพันธ์กับลูกค้าคืออะไร ประโยชน์ของกลยุทธ์ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง และเสนอเคล็ดลับในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า นอกจากนี้ ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เข้มแข็งสามารถปูทางไปสู่ความร่วมมือกับผู้มีอิทธิพลในฐานลูกค้าของคุณ

ลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร?

ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นวิธีที่แบรนด์จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่คาดหวัง หลายแบรนด์มีทีมที่ทุ่มเทในการจัดการวิธีที่บริษัทโต้ตอบกับผู้คน เมื่อสร้างกลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์ มีหลายสิ่งที่ต้องพิจารณา

การส่งเสริมการขายช่วยให้ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทราบถึงประเภทของบริการที่พวกเขาคาดหวังได้จากแบรนด์ของคุณและช่วยให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง นโยบายที่จัดส่งอย่างสม่ำเสมอเป็นวิธีแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าโปรโมชันของคุณมีความซื่อสัตย์ และความรวดเร็วในการบริการลูกค้าของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงให้ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นว่าพวกเขามีค่า

อย่าประมาทความสำคัญของความสัมพันธ์กับลูกค้า มีบางแบรนด์ที่การสร้างแบรนด์หลักคือกลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จ Zappos ผู้ค้าปลีกออนไลน์เป็นหนึ่งในแบรนด์บุกเบิกที่ใช้ประโยชน์จากความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง กลยุทธ์ด้านลูกค้าสัมพันธ์ของแบรนด์นั้นแข็งแกร่งมากจนไม่เพียงแค่เป็นหนึ่งในคุณสมบัติการขายที่สำคัญเท่านั้น แต่ยังแสดงให้แบรนด์อื่นเห็นถึงความสำคัญของการเน้นย้ำปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอีกด้วย ปัจจุบัน แบรนด์จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ มองว่าความสำเร็จของลูกค้าเป็นหนึ่งในเสาหลักที่จะกำหนดความสำเร็จของแบรนด์ของตน

ความแตกต่างระหว่างลูกค้าสัมพันธ์กับการบริการลูกค้า

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างลูกค้าสัมพันธ์กับการบริการลูกค้า ในขณะที่ทั้งคู่มีบทบาทสำคัญในกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าโดยรวม ความสัมพันธ์กับลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาและสร้างความสัมพันธ์ในขณะที่การบริการลูกค้าจะกลั่นกรองประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์ ทั้งสองจะส่งผลต่อมุมมองโดยรวมของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์

หลายคนเชื่อว่าลูกค้าสัมพันธ์และการบริการลูกค้าเป็นหนึ่งเดียวกัน แต่จริงๆ แล้วมีความแตกต่างที่ชัดเจนมากระหว่างทั้งสอง การบริการลูกค้าเป็นแบบโต้ตอบในขณะที่ลูกค้าสัมพันธ์เป็นเชิงรุก บริการลูกค้าเป็นบริการ เป็นความช่วยเหลือที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณเพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาประสบความสำเร็จ ในขณะที่ลูกค้าสัมพันธ์เป็นกลยุทธ์เชิงรุกที่อำนวยความสะดวกในการบริการลูกค้าของคุณ ต้องมีการวิเคราะห์ลูกค้าของคุณและความเข้าใจในปัญหาของพวกเขา เพื่อให้แน่ใจว่าการบริการลูกค้าของคุณมีประสิทธิผล

TL;DR? ลูกค้าสัมพันธ์ของคุณอำนวยความสะดวกในการบริการลูกค้าของคุณ

ประโยชน์ของกลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง

ไม่ต้องสงสัยเลยว่ากลยุทธ์ด้านความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งมีความสำคัญต่อความสำเร็จโดยรวมของแบรนด์ของคุณ แต่มีวิธีที่ชัดเจนในการดูผลกระทบของงานของคุณ นี่คือประโยชน์ของกลยุทธ์ด้านลูกค้าสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง

การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น

หนึ่งในคำที่น่ากลัวที่สุดสำหรับธุรกิจใดๆ ก็คือ ปั่นป่วน นั่นเป็นเหตุผลที่การเก็บรักษามีความสำคัญมาก ความคิดที่ว่าคุณไม่สามารถหาลูกค้าใหม่ได้เท่านั้น แต่เปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าที่ยั่งยืนเป็นจอกศักดิ์สิทธิ์ขั้นสูงสุด หากธุรกิจของคุณมีปัญหาเรื่องความปั่นป่วน ความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถช่วยให้คุณรอดได้

การใช้เวลาทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ มันจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณห่วงใยและช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น และช่วยให้คุณค้นพบและแก้ไขปัญหาที่คุณอาจไม่เคยรู้มาก่อน การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้นนั้นขึ้นอยู่กับรากฐานที่แข็งแกร่ง การสละเวลาเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณเป็นถนนสองทาง และจะเชื่อมเส้นทางในการรักษาลูกค้า

เพิ่มจำนวนความพึงพอใจของลูกค้า

แบรนด์มักจะให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อระบุจุดที่ต้องปรับปรุง วิธีทั่วไปในการทำเช่นนี้คือการทำแบบสำรวจเพื่อสร้างคะแนน CSAT คะแนน CSAT เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ

เป็นวิธีการสำรวจที่วัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยถามคำถามโดยตรงระหว่างการซื้อหรือการโต้ตอบ ความสัมพันธ์กับลูกค้าและคะแนน CSAT มักมีความสัมพันธ์อย่างมาก ยิ่งลูกค้าได้รับการสนับสนุนมากเท่าไร ก็ยิ่งพึงพอใจกับบริการมากขึ้นเท่านั้น

คะแนน CSAT ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ และพื้นที่ที่แบรนด์ของคุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาได้ แต่ยังช่วยให้คุณระบุวิธีที่จะปรับปรุงความสัมพันธ์ของคุณได้ ตรวจสอบคำตอบของลูกค้าและค้นหาประเด็นพูดคุยที่เกี่ยวข้อง สิ่งนี้จะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณห่วงใยและปรับปรุงความเชื่อมั่นในตัวคุณในฐานะผู้ให้บริการ

ลูกค้าที่มีความไว้วางใจและศรัทธาในแบรนด์มักจะเสนอคำแนะนำหรือการรับรองสาธารณะ นี่เป็นถนนสองทาง ลูกค้าของคุณจะได้รับรางวัลจากประสบการณ์ที่ได้รับการปรับปรุง และคุณจะรู้สึกถึงประโยชน์ของลูกค้าที่สนุกกับการทำงานร่วมกัน

ใช้ประโยชน์จากจุดตัดระหว่างลูกค้าและผู้มีอิทธิพล

หลายคนคิดว่าอินฟลูเอนเซอร์เป็นคนดังหรือผู้ใช้โซเชียลมีเดียที่มีผู้ติดตามนับล้าน อินฟลูเอนเซอร์เป็นเพียงผู้ใช้โซเชียลมีเดียที่มีความสามารถในการขับเคลื่อนผลกระทบและการมีส่วนร่วมกับเครือข่ายของพวกเขา โดยไม่คำนึงถึงขนาดของผู้ชม ลูกค้าจำนวนมากของคุณอาจเป็นผู้มีอิทธิพล และการปรับปรุงกลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์ของคุณสามารถช่วยได้

การร่วมมือกับลูกค้าที่มีอิทธิพลเป็นวิธีที่ดีและง่ายในการโปรโมตความสัมพันธ์กับลูกค้าของแบรนด์ของคุณ เมื่อความสัมพันธ์กับลูกค้าของแบรนด์คุณดีขึ้น ความภักดีต่อแบรนด์และการประกาศต่อลูกค้าก็เช่นกัน และสมมติว่าลูกค้ารายหนึ่งของคุณเป็นบุคคลสาธารณะ หากแบรนด์ของคุณมีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่ดี ลูกค้าจะไม่ค่อยเต็มใจที่จะพูดหรือโปรโมตแบรนด์ของคุณ

แต่ถ้ามีความสัมพันธ์ที่ดีอยู่แล้ว ก็มีช่องทางการสื่อสารที่มั่นคงและรากฐานที่มั่นคงในการพัฒนาวิธีการทำงานร่วมกันใหม่ที่น่าสนใจ นอกจากนี้ ผู้มีอิทธิพลอาจมีราคาแพง การร่วมมือกับอินฟลูเอนเซอร์ตามลูกค้าสามารถเพิ่ม ROI ของคุณได้อย่างมาก โดยการแทนที่การใช้จ่ายด้วยสิ่งจูงใจ เช่น ของแจกฟรี

สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าผู้มีอิทธิพลมีหลายประเภท และหากแบรนด์ของคุณไม่มีลูกค้าที่มีชื่อเสียง ก็ไม่ได้หมายความว่าคุณขาดลูกค้าที่มีอิทธิพล อันที่จริง ผู้ใช้ที่มีอิทธิพลมากที่สุดบางคนคือไมโครอินฟลูเอนเซอร์ แม้ว่าไมโครอินฟลูเอนเซอร์จะมีขนาดผู้ชมที่เล็กกว่าดาราดังส่วนใหญ่ โดยปกติแล้วจะมีผู้ติดตามประมาณ 5-30K คน พวกเขามักจะได้รับการมีส่วนร่วมในโพสต์มากกว่าผู้มีอิทธิพลที่มีชื่อเสียงถึง 47% และไลค์ต่อผู้ติดตามมากกว่าผู้มีอิทธิพลถึง 3 เท่า

ในความเป็นจริง ในปี 2019 ไมโครอินฟลูเอนเซอร์คิดเป็น 90% ของกิจกรรมอินฟลูเอนเซอร์ ความน่าดึงดูดใจของไมโครอินฟลูเอนเซอร์นั้นแท้จริงแล้วคือกลุ่มผู้ชมที่เล็กกว่า แต่ผู้ชมที่น้อยกว่าหมายถึงเครือข่ายที่มุ่งเน้นมากขึ้น ไมโครอินฟลูเอนเซอร์มักจะเป็นผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมเฉพาะ และนั่นหมายความว่าผู้ติดตามของพวกเขาสนใจเนื้อหาของพวกเขาอย่างแน่นอน

วิธีค้นหาลูกค้าที่มีอิทธิพล

การค้นพบผู้มีอิทธิพลในฐานลูกค้าของคุณสามารถสร้างสรรค์และสนุกสนานได้จริง ๆ และสามารถช่วยสนับสนุนกลยุทธ์ด้านลูกค้าสัมพันธ์ของคุณโดยการสร้างช่องทางการสื่อสารอื่นกับลูกค้าของคุณ

วิธีหนึ่งในการระบุลูกค้าที่มีอิทธิพลคือการเปิดตัวแคมเปญโซเชียลมีเดียที่ลูกค้าของคุณสามารถเข้าร่วมได้ ขอให้ลูกค้าของคุณสร้างโพสต์โซเชียลมีเดียพร้อมแฮชแท็กที่เกี่ยวข้อง จากนั้นตรวจสอบแฮชแท็กเพื่อระบุลูกค้าที่ส่งผลกระทบมากที่สุด ดูตัวชี้วัดเช่น "ความคิดเห็น" และ "ชอบ" มากกว่าจำนวนผู้ติดตาม หลายคนเชื่อมโยงจำนวนผู้ติดตามกับความสามารถของผู้ใช้ในการสร้างผลกระทบ โดยที่จริงแล้ว มีความสัมพันธ์เพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลยระหว่างขนาดผู้ชมของผู้ใช้โซเชียลมีเดียกับอิทธิพลของพวกเขา หากแบรนด์ของคุณยังใหม่ต่อการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์

วิธีดึงดูดลูกค้าอินฟลูเอนเซอร์

เมื่อคุณระบุผู้มีอิทธิพลในฐานลูกค้าได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการเข้าถึง คุณอาจรู้สึกว่าคุณไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากการทำการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์เป็นเรื่องใหม่สำหรับคุณ แต่ถ้าคุณได้สร้างรากฐานของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความหมายแล้ว นี่ควรจะเป็นเรื่องกล้วยๆ

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ประโยชน์บางประการของกลยุทธ์ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าสามารถนำมาใช้เพื่อดึงดูดลูกค้าที่มีอิทธิพลได้ ตรวจสอบว่าลูกค้าผู้ทรงอิทธิพลได้ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณคืนมาหรือไม่ และขอบคุณพวกเขาสำหรับความภักดี หรือใช้ข้อเสนอแนะสำหรับคะแนน CSAT ของคุณเป็นช่องทางสำหรับการสื่อสาร มีหลายวิธีในการเข้าถึงลูกค้าของคุณ และการแสดงว่าคุณห่วงใยจะส่งผลดีต่อคุณอย่างแน่นอน

เคล็ดลับ 3 ข้อในการสร้างความสัมพันธ์อันยาวนานกับลูกค้า

เมื่อคุณทราบถึงประโยชน์ของกลยุทธ์ด้านลูกค้าสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะเริ่มดำเนินการ หากคุณรู้สึกหนักใจเกี่ยวกับวิธีการเริ่มต้น นี่คือเคล็ดลับง่ายๆ ที่สามารถช่วยคุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยืนยาวได้

1. ปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณอย่างเท่าเทียมกันทั่วทั้งกระดาน

กลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์ของคุณควรเป็นกลยุทธ์ที่ครอบคลุม ไม่ใช่สิ่งที่ใช้กับลูกค้าระดับบนสุดเท่านั้น ปฏิบัติต่อลูกค้าทั้งหมดของคุณอย่างเท่าเทียมกันตั้งแต่องค์กรที่ติดอันดับ Fortune 100 ไปจนถึงธุรกิจขนาดเล็กในท้องถิ่น การสละเวลาเพื่ออุทิศความสนใจแบบเดียวกันให้กับลูกค้าทุกรายจะพูดถึงมารยาทในความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณเป็นจำนวนมาก มันวางตำแหน่งคุณในฐานะแบรนด์ที่มีส่วนสำคัญในการดูแลลูกค้า ไม่ได้ทำข้อตกลงใหม่ ความสามารถของคุณในการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเท่าเทียมกันจะสร้างความประทับใจไม่รู้ลืมให้กับลูกค้า และเป็นปัจจัยสำคัญในการรักษาลูกค้า

รับแรงบันดาลใจจากแบรนด์ที่คุณชื่นชม ชำระเงินแจ้งลูกค้าสัมพันธ์ ทุกอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติหรือไม่ ถ้าเป็นเช่นนั้น ระบบอัตโนมัติจะมีโทนเสียงที่ครอบคลุมหรือไม่? แบรนด์ใช้ฟีเจอร์แชทสดที่ทำให้รู้สึกเหมือนกำลังคุยกับเพื่อนหรือไม่? หลังจากที่คุณลงทะเบียนกับแบรนด์แล้ว พวกเขาส่งอีเมลถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณหรือไม่? การเรียนรู้จากเพื่อนร่วมงานเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงกลยุทธ์ของคุณ และเพื่อระบุจุดต่างๆ ในเส้นทางความสัมพันธ์กับลูกค้าที่อาจถูกมองข้าม

2. คอยติดตามว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไร

ปรับตัวให้เข้ากับความรู้สึกของลูกค้า บางยี่ห้อลืมไปว่าลูกค้าจะแสดงความรู้สึกในสถานที่อื่นที่ไม่ใช่โปรแกรมช่วยเหลือ ตรวจสอบข้อความและความคิดเห็นในโซเชียลมีเดียของคุณ และค้นหาบทวิจารณ์แบรนด์ต่างๆ ทางออนไลน์ หากคุณพบสิ่งใด สิ่งสำคัญคือต้องระบุสิ่งที่ได้รับจากความคิดเห็นของลูกค้า แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือ ตอบกลับลูกค้าของคุณ เสนอวิธีแก้ปัญหาและข้อเสนอแนะที่เหมาะสม และทำให้แน่ใจว่าพวกเขารู้สึกรับฟัง คำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับข้อความ Facebook ไปไกล

3. สร้างเนื้อหาข้อมูลสำหรับลูกค้าของคุณ

เริ่มรับเชิงรุก เมื่อคุณระบุปัญหาที่ลูกค้าอาจเผชิญได้แล้ว หรือหากมีคำถามซ้ำๆ ที่ถามบ่อยๆ ให้สร้างแหล่งข้อมูลที่ลูกค้าสามารถใช้เพื่อสำรวจผลิตภัณฑ์ของคุณได้ สร้างบล็อกโพสต์วิธีใช้เพื่อช่วยให้ลูกค้าสำรวจองค์ประกอบที่สับสนของเวิร์กโฟลว์ของตน เช่น วิธีสร้างแผนการตลาด หรือสร้างวิดีโอสอนที่สามารถแชร์กับลูกค้าได้อย่างง่ายดาย เนื่องจากเนื้อหาด้านการศึกษามีแนวโน้มที่จะไม่เปลี่ยนแปลง สิ่งเหล่านี้อาจเป็นแหล่งข้อมูลต่อเนื่องที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของคุณ

เมื่อคุณสร้างแคตตาล็อกเนื้อหาที่มีประโยชน์แล้ว ให้รวมทุกอย่างไว้ในศูนย์การเรียนรู้ที่เข้าถึงได้ง่าย ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการสื่อสารที่มีความหมายและมีประสิทธิผลกับลูกค้าของคุณ แต่ยังเกี่ยวกับการทำความเข้าใจและแก้ไขความต้องการของพวกเขาด้วย การมีคำตอบสำหรับความต้องการขั้นพื้นฐานของพวกเขาแสดงให้เห็นว่าคุณก้าวหน้าไปหนึ่งก้าว และทรัพยากรดังกล่าวจะย่นระยะเวลาที่ใช้ในการตอบลูกค้า และทำให้มั่นใจว่าลูกค้าทั้งหมดจะได้รับข้อมูลเดียวกัน สิ่งนี้สร้างกลยุทธ์หลักสำหรับพนักงานของคุณทุกคนและรักษาความเสมอภาคในการดูแลลูกค้า

บทสรุป

ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นงานหนัก แต่ผลประโยชน์หาที่เปรียบมิได้ แม้แต่การปรับปรุงกลยุทธ์ความสัมพันธ์กับลูกค้าเพียงเล็กน้อยก็ยังส่งผลกระทบอย่างมากต่อแบรนด์ของคุณ จะช่วยให้คุณรู้จักลูกค้าของคุณตั้งแต่เริ่มต้นธุรกิจไปจนถึงการขายต่อ และทำการประเมินเชิงคาดการณ์ที่จะช่วยให้การบริการลูกค้าประสบความสำเร็จ

ที่สำคัญกว่านั้น ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งจะช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า ปูทางสำหรับการทำงานร่วมกันของลูกค้า ตอนนี้คุณมีเครื่องมือในการเริ่มต้น ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะเริ่มต้นด้วยคะแนน CSAT หรือสร้างเนื้อหาด้านการศึกษา อย่าลืมว่าความคิดริเริ่มทั้งหมดของคุณควรมีความสนใจของลูกค้าอยู่ในใจ เพราะสิ่งเหล่านี้คือความสัมพันธ์ที่สำคัญที่สุดของคุณ